Pravidla komunikace s klienty: hlavní funkce a doporučení

Služba v různých odvětvích poskytování služeb poskytuje klientům zvláštní přístup. Existují jak obecná pravidla oficiální komunikace, tak i specializované metody obchodní komunikace. Jak praxe ukazuje, dodržování doporučení psychologů a marketingu v této oblasti přispívá ke zvýšení efektivity organizace, jakož i vytvářet pozitivní obraz o ní na trh určitých služeb. Zároveň pravidla pro komunikaci s klienty zároveň zajišťují dodržování základních norem chování, které jsou určovány etickými úvahami a společnými představami o morálce.

Jak navázat komunikaci s klientem?

V prvních vteřinách rozhovoru byste měli informovat partnera o tom, na co bude věnovat jeho čas. Je žádoucí vynechat nesmyslné fráze, i když jsou určeny k použití jako prostředek k nalezení potenciálního klienta. Zdvořilost je důležitá, ale nadměrné zneužívání zdvořilosti může vyvolat negativní dojem. Standardní komunikačních pravidel s klienty také vylučují pokusy o rychlou reakci ze strany klienta se souhlasem s něčím. Musíme být sympatizující s jeho právem odmítnout a odpovídajícím způsobem reagovat bez změny stylu komunikace. Dokonce i když je určitý zákazník navždy ztracen, negativní dojem o společnosti zůstane a v budoucnu může mít vliv na obrázek.

Začátek dialogu by měl být co nejvíce informativní a pohodlný. Je žádoucí stručně, ale jasně mluvit o cílech konverzace, záměrech zaměstnanců a vysvětlit, co přesně tento kontakt může být užitečné. Individuální přístup je také důležitý. Například pravidla pro komunikaci s klientem manikérského velitele umožňují počáteční výstavbu důvěrného dialogu. Odborníci z této sféry pracují přímo s lidským tělem, a proto bez stínu upřímnosti v tomto případě nemůže dělat. Takzvané studené hovory, například by neměl být používán.

Obecné zásady obchodního dialogu

Po seznámení a prvním úvodním informování o zaměstnance se nevztahuje žádná menší odpovědnost. Dokonce i když klient výslovně vyjádřil svůj zájem, neměli byste se uvolnit. Komunikace by měla být budována ve stylu přátelského rozhovoru, ale bez závažných odchylek na témata, která nesouvisejí s návrhem společnosti. Nepřetěžujte klienta příliš velkým množstvím dat. Je-li třeba v rámci jedné konverzace zadat široký seznam otázek, musíte je nejprve systematizovat, jak to vyžadují základní pravidla. Komunikace s klientem by měla být zpočátku promyšlena a připravena. Doporučuje se předem připravit seznam otázek nebo je alespoň pamatovat a diskutovat o dávkování v průběhu konverzace. Ale požádat je o kontinuální tok také nestojí za to. Po každé otázce můžete udělat malé pauzy, zahrnovat správné vtipy nebo přemístit pozornost na méně složité aspekty diskuze. Klient by se měl cítit pohodlně, ale nevystupujte z diskuse.

Role emocí v procesu komunikace

Existují různé názory na to, jak a obecně by manažer měl být emocionální. Již byla zmíněna technika studených volání, jejíž samotná myšlenka je založena na úplném vyloučení tohoto aspektu. Jinými slovy, je zaměstnanec povinen sušit, správně a relativně rychle informovat klienta a v případě potřeby získat potřebné informace od něj. Ale takové výzvy v žádném případě nevylučují formální dodržování pravidel komunikace s frázemi vděčnosti, omluvy a vhodného rozloučení.

Stejná pravidla komunikace v kosmetickém salonu s klienty však vylučují takovou recepci. A to nejen kvůli potřebě budovat důvěryhodné vztahy, ačkoli na bázi podnikání. Dlouhodobé vztahy s obchodními partnery a klienty jsou plodnější, pokud zaměstnanci projeví své lidské kvality. Otevřené a upřímné vyjádření emocí má samo o sobě a lidem nabývá pozitivní nálady. Další věc je, že takové projevy by měly být kontrolovány a nebudou v rozporu se zájmy společnosti, která poskytuje klientovi své služby.

Dialogové funkce přes telefon

Specifika telefonních hovorů mají také své vlastní zvláštnosti. Na začátku rozhovoru se nedoporučuje používat fráze jako "vy jste se trápili helip" nebo "jste znepokojeni helip". Zdá se, že jsou naopak neškodné, ale původně vytvářejí negativní stylistický odstín, kterému je třeba se vyhnout. Poté se musíte představit od společnosti a jít přímo k bodu. U příchozích hovorů se také nedoporučuje, aby se po komunikaci se zákazníky po telefonu vyzvedlo sluchátko po prvním signálu. Momentální odpověď může znamenat, že manažer netrpělivě čeká na toto volání nebo je neaktivní. I když ve skutečnosti je všechno jiné, je žádoucí vytvořit pro klienta obrácený dojem zaměstnání, tedy odpovědět po druhém volání. V budoucnu by měl být dialog vybudován s důrazem na správnou intonaci. Jak odborníci poznamenávají, tón a způsob v telefonním rozhovoru je někdy důležitější než jeho obsah.

Pravidla komunikace s klienty v pokročilém věku

Jedná se o zvláštní kategorii lidí, která také potřebuje zvláštní přístup. Postavení starší osoby z hlediska účasti v obchodním dialogu je porušením pozornosti a koncentrace. To znamená, že manažer bude vyžadovat větší podíl trpělivosti. Existují ale i pozitivní momenty. Zejména v takových dialogových oknech je procento frází souvisejících s konfliktem minimální, což zaručuje pohodlí samotnému zaměstnance. Ať tak či onak, připomenutí pravidel komunikace se zákazníky Starší doporučuje podrobněji vytvořit důvěryhodný kontakt s osobou, a důkladně vysvětlit nabízí nuance. Je žádoucí minimalizovat projevy neopatrných emocí. Ačkoliv se zvenčí mohou zdát pravdivé, jsou to starší lidé, kteří je často odhalují, což se stává překážkou pro další vzájemné ovlivňování.

Nuance komunikace e-mailem

Elektronická korespondence jako taková zjednodušuje úkoly správce. Samozřejmě, záleží na formátu a podmínkách, ve kterých je dialog veden, avšak chybějící potřeba udržet pozornost klienta a zvýšit jeho zájem o tento případ je usnadněna. Samotný text by však měl být co nejúčinnější, užitečný a zároveň nesmírně suchý. Například pravidla pro komunikaci se zákazníky e-mailem naznačují potřebu krátkého shrnutí v dopise. To znamená, že na samém konci by měla být připomenuta, který krok nebo rozhodnutí se očekává od adresáta.

Co může a nemůže být řečeno?

Zkušení manažeři prakticky na úrovni reflexů vylučují z procesu komunikace se zákazníky nežádoucí projevy ve způsobech, ve stylu řeči a výpovědích. Zejména jsou pravidla a standardy komunikace mezi personálem a klienty přísně zakázány, s jakoukoli záminkou, kritizovat jejich jednání. Naopak, zaměstnanci musí prokázat mimořádně pozitivní postoj, přičemž nuance a situace řeší vyšší manažer nebo manažer.

Také v komunikaci s klientem je vítaný nedostatek lhostejnosti. To lze vyjádřit například v úsilí o předvídání jeho touhy či plánů. To znamená, že zaměstnanec v předstihu nabízí vhodné služby, o kterých dosud nebylo hovořeno, ale mohou je následovat. V této souvislosti pravidla komunikace s masterem zákazníka manikúru mohou být vyjádřeny v poskytování rozšířeným rozsahem služeb, které dokonale doplňují existující seznam vypracované návrhy. Takže spolu s tradiční manikúrou může návštěvník potřebovat SPA session. Klienti ochotně souhlasí s dalšími službami, kdy nabídka pochází od zaměstnance.

Jak správně dokončit dialog?

Jak již bylo řečeno, je žádoucí ukončit konverzaci krátkou připomínkou toho, jaké rozhodnutí se od klienta očekává. V tomto smyslu například pravidla komunikace se zákazníky v hotelu vyžadují od manažera, aby klienta připomínal umístění instituce, plán práce a čas příjmu návštěvníků. Ale v každém případě by měl potenciální klient mít příznivý dojem. To se netýká ani jeho zájmu, pokud jde o emocionální kal, který by měl být pozitivní.

Závěr

V posledních letech, obchodní etiku bere na vědomí tendenci zjednodušovat normy komunikace v podnikatelské sféře. Faktem je, že přísná pravidla komunikace se zákazníky ztěžují proces rozhovoru a často se stávají stereotypními a odpuzujícími. Proto je častěji kladen důraz na otevřenější, upřímnější a opět emocionální dialog, který umožňuje snížit vzdálenost mezi zástupcem společnosti a klientem. Další věc je, že tento styl chování vyžaduje spoustu zkušeností a dobrý výsledek přináší pouze určité oblasti služeb.