Kvalitní služby zákazníkům - cesta k úspěchu jakékoli organizace

Kvalitní zákaznický servis je jednou z hlavních složek ve vnějších vztazích organizace. Koneckonců tento faktor velmi určuje jeho konkurenceschopnost. Zlepšení organizace vztahů se zákazníky vede k tomu, že je třeba, aby společnosti věnovaly větší pozornost tomuto směru. Například, standardy služeb klienti by měli být považováni za strukturální jednotku podnikové kultury podniku, která umožní najít efektivní přístupy k jejich tvorbě a implementaci.

Zákaznický servis jako součást firemní kultura, lze vysledovat jako druh společenské kultury obecně. Proto jádro této kultury by mělo být určité systém hodnot, což je naopak určeno zastoupením norem, norem a pravidel, což znamená, že je v organizaci povinně dodržováno.

Je však třeba si uvědomit, že nestačí stanovit určité normy, pravidla a normy pro správné chování zaměstnanců. Je také nutné vytvořit určitou hodnotovou základnu, která definuje obecný směr práce organizace v tomto odvětví a přijaté normy budou odpovídat za její specifikaci.

Zákaznický servis je tedy specifickou součástí podnikové kultury společnosti. Je to projev dominantních hodnot a stanovuje specifické standardy chování. Proto je v rámci standardů služby nutné pochopit pravidla a normy chování, které organizace považuje za povinné v procesu pracovat s klienty.

Na základě výše uvedeného lze poznamenat, že organizace může zákaznickou službu provádět buď "spontánně", nebo splněním určitých požadavků. Současně společnost, která pracuje bez standardů, bude záležet velmi na určitých osobách, zaměstnancích, stejně jako na jejich náladě a chování klienta. A v podniku, kde se služba provádí na základě určitých pravidel, bude sledován nějaký způsob komunikace, tj. koncept chování s klientem.

Kvalita zákaznického servisu je určena standardizovanými parametry chování, jejichž hlavními jsou:

- výrazy obličeje a gesta;

- slovní zásoba a řečové vzorce;

- Proxemika, vyjádřená dodržováním nezbytné vzdálenosti, ve které by měl zaměstnanec komunikovat s klientem;

- vzhled zaměstnance (oděvy, make-up a dekorace);

- rychlost a doba obsluhy;

- bezpečnosti v procesu komunikace.

Obsah služebních standardů je určován některými interními a externími faktory fungování organizace. Jejich účinnost závisí na povědomí a zohlednění faktorů při vývoji těchto standardů. Mezi takové faktory patří legislativní podpora, kulturní normy, vlastnosti služeb a zboží nabízené organizací atd.