Kvalita služeb a jejich ukazatelů

Hodnocení kvality služeb je nyní považováno za jeden z nejdůležitějších prvků řízení kvality služby. Vzhledem k vyhodnocení může nejen kontrolovat kvalitu poskytovaných služeb, ale také sloužit jako základ pro analýzu řízení a dělat důležitá rozhodnutí managementu. Navíc takové posouzení nám umožňuje vytvořit zpětnou vazbu, což zase přispěje k rozvoji systému.

Kvalita služeb je upravena mezinárodní normou "Správní řízení kvality a prvky systému jakosti". Abychom lépe porozuměli podstatě koncepce a její potřebě, měla by být definována pojem "služba".

Takže služba je výsledkem interakce mezi zákazníkem a dodavatelem, stejně jako výsledek interních činností dodavatele za účelem uspokojení potřeb zákazníka. Všimněte si, že požadavky na objednanou službu musí být vyjádřeny jasnými charakteristikami, které lze určit a dále vyhodnotit. Procesy, které zajišťují poskytování této služby, musí být také vyjádřeny určitými vlastnostmi a ovlivňovat její výkon. Všechny charakteristiky mají zpravidla schopnost hodnotit servisní organizace o jejich přijatelnosti podle stanovených norem.

Kvalita služby a kontrolu nad ní vytváří příležitosti ke zlepšení efektivity, snížení nákladů, zlepšení výkonu služby, rozšíření trhu. Řízení služby a její poskytování se obvykle provádí sledováním procesu poskytování služby. Včasná kontrola vlastností procesu pomůže dosáhnout a udržet požadovanou úroveň kvality. Je třeba připomenout, že poskytování služeb může být čistě mechanicky (vytáčení během telefonního hovoru), stejně jako osobní, například při poskytování lékařských nebo právních služeb.

Top management je odpovědný za politiku kontroly kvality a vyvíjí pravidla, která se zabývají těmito otázkami, jako jsou:

- kvalita služeb;

- image servisní organizace;

- cílů zajištění kvality služby;

- volba přístupu k dosažení cílů;

- role zaměstnanců společnosti, které jsou odpovědné za provádění této politiky.

Jedním z hlavních úkolů vedení je zajistit přístupnost politiky v oblasti kvality. Musí být proveditelné a srozumitelné a řešit některé úkoly. Kvalita služeb a jejich hodnocení by měly být zaměřeny na:

- uspokojení všech požadavků zákazníků;

- neustálé zlepšování kvality;

- s přihlédnutím k potřebám společnosti;

- efektivnosti služeb.

Skóre kvality služby musí nutně zajistit, aby kvalita služeb odpovídala zahraniční zkušenosti, zlepšování kvality, vlastnosti vlastností ve fázích životního cyklu služby.

Podle národní normy jsou všechny ukazatele rozděleny do několika skupin.

První skupinou jsou indikátory cíle. Patří sem kompatibilita, aplikační a podnikové ukazatele (například průměrná doba čekání na zákaznický servis, materiál a technická základna).

Druhou skupinou jsou bezpečnostní indikátory. Například, radiační bezpečnost, bezpečnost pro životní prostředí nebo životní prostředí, bezpečnost výbuchu apod.

Třetí skupinou jsou indikátory spolehlivosti. Jedná se o bezproblémové, spolehlivé výsledky, bezpečnost, trvanlivost, odolnost proti vnějším faktorům.

A konečně čtvrtá skupina obsahuje ukazatele profesionální úrovni zaměstnanců, a to na úroveň vzdělání, znalostí a dovedností, které splňují standardy stanovené v dokumentech, přátelskost a vnímavostí vůči zákazníkům a ostatním.

Všechny tyto a další ukazatele lze klasifikovat odlišně podle jiných kritérií: metodou vyjadřování, stupněm definice, vlastnostmi.