Podniková norma: pravidla a fáze implementace

Přemýšleli jste o tom, co rozlišuje úspěšnou, dynamicky se rozvíjející společnost od stovek malých prodejen, kde tržby zůstávají po mnoho let na nízké úrovni? Podniková norma byla přijata v každé úspěšné organizaci. To je ten, kdo poskytuje společnosti pozitivní obraz v očích svých partnerů.

Potřebuje nějaká organizace soubor pravidel?

Uprostřed začínajících podnikatelů existuje názor, že systémy firemních standardů jsou vhodné pouze pro velké společnosti, jejichž manažery se obtížně řídí činnostmi zaměstnanců. Předpokládá se, že pro kolektiv nové, nově založené firmy je brzy stanoveno pravidla chování. Proč?

• Zatím není jasné, co kreslit potenciálních zákazníků a jaké akce povede k růstu prodeje.
• Pracovníci malé zásuvky jsou vždy viditelní: v průběhu práce mohou být opraveny chyby.
• Podniková norma je obvykle vyvíjena vzdělávacími společnostmi a jejich služby jsou drahé.
• Kandidáti na pozicích prodejců mohou být odrazeni systémem přísných pravidel v malém podniku. Koneckonců, mzdy v počáteční fázi jsou malé.

Znamená to, že by nová společnost měla dělat lépe bez podnikových standardů? Odpověď na tuto otázku v každém jednotlivém případě může být pozitivní i negativní. Samozřejmě, je obtížné stanovit rigidní pravidla pro zaměstnance, když kolektiv malé firmy sestává výhradně z rodinných příslušníků nebo blízkých známých. Ale stane se, že úroveň zákaznického servisu přímo závisí na tom, zda malý podnik vůbec přežije.

Pro majitele malého obchodního domu, kavárny a kosmetického salonu je nejlepší dodržovat zlatý průměr: tuhé normy nejsou stanoveny, ale je třeba dodržet řadu požadavků.

Co můžete říci o velkých a středních podnicích, které již na trhu zaujímají niche? Zdá se, že žijí snadněji. Tyto firmy prodávají vysoce kvalitní zboží, které je poptáváno. Vytvořili reklamu a existují účinné způsoby, jak přilákat zákazníky. Podniková norma potřebuje podnik, který je již úspěšný? Zjistíme to.

Není to vzácné, že potenciální zákazník přijde nebo zavolá společnost, která je mu známa za účelem nákupu. Může se dohoda neuskutečnit? Ano, pokud kupující není řádně servisován. Neuspořádaný úřadě, vždy obsazeno telefon, s nízkou kvalifikací prodavači, obtíže včetně designu, neochota manažerů navstrechuhellip- To by mělo zabránit přítomnost jedné z těchto problémů - a kupující bude preferovat konkurenty.

Kromě toho má každý zaměstnanec, ať už se jedná o obchodní manažer nebo ředitel pobočky, mají své vlastní nápady, jak sloužit zákazníkům: Jak si vybrat způsob komunikace, kolik času přidělit promluvit, než motivovat návštěvníky, aby nákup.

Má-li podnik standard firemní kultura, každý pracovník přesně ví, jak se má v různých situacích chovat. Zaměstnanci firmy mají zájem využívat nejlepší obchodní postupy při jednání se zákazníky. Kvůli tomu dochází ke zkrácení rozhodovacího času, odstranění zbytečných řetězců schválení. Zákazníci mají podle toho pozitivní názor na společnost.

Firma tak vyžaduje podnikovou normu, aby zajistila:

• vysoká úroveň služeb;
• věrnost zákazníků;
• uznání značky;
• zvýšit pravomoc firmy na trhu;
• usnadnit rozhodovací proces;
• ekonomika sil, čas, peníze.

Jaké otázky se standardem dotýkají?

Pro úspěšnou práci nestačí vytvořit firemní standardy, které se týkají pouze přímých kontaktů se zákazníky. Koneckonců, v každodenních aktivitách zaměstnanců společnosti existuje mnoho dalších kluzkých momentů:

• jak efektivně spolupracují spolupracovníci, jak často vznikají rozdíly mezi nimi;
• zda je pracovní den skutečně vybudován;
• jak upřednostnit podnikání.

Zavedení podnikových standardů v podniku je proto důležité zvážit následující prvky:

• vzhled zaměstnanců;
• organizace pracovního prostoru;
• standardy odborné činnosti, postupy řešení komplexních a konfliktních situací, normy pro efektivní využívání pracovní doby;
• komunikačních pravidel se zákazníky;
• sociální odpovědnost společnosti a jejích zaměstnanců;
• zákony pro vrcholový management.

Zvažme každou složku podnikového standardu.

Vzhled manažerů

Mnoho společností stanoví pravidla, jak by měli vypadat zaměstnanci front office, tj. Manažeři, kteří se přímo podílejí na obsluze návštěvníků. Regulováno forma oblečení, boty, stylové účesy, přítomnost či nepřítomnost doplňků, make-up, ozdoby.

Přísný oblékací kód je zaveden například ve společnosti mobilní komunikace "Megafon". Podniková norma vyžaduje, aby zaměstnanci pracující se zákazníky se oblékali ve stylu "bílého vrcholu a černého dna". Na krku manažerů by měl být hedvábný šátek jasně zelené barvy. Ženské zaměstnankyně mohou používat lehký přírodní make-up. Bižuterie a šperky jsou vyloučeny: můžete nosit pouze zásnubní prsten a diskrétní náušnice. Správce obuvi mobilní společnost musí být přísná a uzavřená. Na hrudi je odznak se jménem zaměstnance trvale připojen. Podobný kód oblečení se používá v bankách a velkých společnostech.

Standardy vzhledu zaměstnanců restaurací, kadeřnických salonů, fitness center, maloobchodních prodejen jsou nastaveny zcela jinak. V obrazových kosmetických salonech se administrátoři na recepci, kadeřníci, manikáři zpravidla vyznačují elegantním účesem, tetováním, originálním designem nehtů. Svojí vzhledou inspirají klienty, aby byli kreativní o péči o sebe. Ženy, které si uvědomují, jak elegantně vypadají zaměstnanci salonu, si touží navštěvovat jej častěji.

V mnoha maloobchodních prodejnách se volba oblečení obchodních manažerů vybírá podle toho, jaký typ zboží je zastoupen v obchodním patře. Zdá se zajímavé, například, když prodejci v obchodě s hračkami jsou oblečeni v kostýmech pohádkových hrdinů.

Organizace pracovního prostoru

Firemní normy společnosti upravují interiér jako zóny zákaznický servis, a kanceláře pro kancelářské použití (kanceláře, místnosti pro odpočinek, latríny).

V organizacích s rozsáhlou pobočkovou sítí existují požadavky na interiér prostor:

• Jakou barvu má být nábytek?
• jak uspořádat zařízení;
• v některých případech je předepsáno (zvláště pokud mluvíme o IT společnostech), kancelářské vybavení a kancelářské potřeby, které mohou značky používat.

Podniková norma také určuje přípustnou polohu objektů na ploše počítače: jak dát počítač, kam přidávat psací potřeby, kolik dokumentů může být současně "v dohledu".

Normy odborné činnosti

V závislosti na cílech a cílech jednotlivých kategorií zaměstnanců se pro každou pozici určuje:

• úkoly jakého druhu zaměstnanců musí dát společnosti nejvyšší prioritu;
• jak naplánovat pracovní den;
• jaké zásady je třeba řídit v každodenních činnostech.

Rovněž standardizovány jsou standardy vnitropodnikové etikety a pořadí akcí v konfliktních situacích. Je třeba specifikovat, jak často může zaměstnanec trvat přestávky v práci, zda může jít mimo kancelář, jak dlouho trvá oběd, zda je dovoleno kouřit během dne.

Pravidla komunikace se zákazníky

Tato oblast je v mnoha firmách věnována největší pozornost. Podniková norma definuje:

• kdo z zaměstnanců společnosti je zapojen do procesu zákaznického servisu;
• jaká pravidla by měla být použita při setkání se zákazníky v kanceláři firmy a "na polích";
• jak provádět odchozí a přijímání příchozích telefonních hovorů: po tom, co na signálu vyzvednout telefon, jaké slova, výrazy, fráze, které mají být použity v konverzaci.

Sociální odpovědnost společnosti a jejích zaměstnanců

Velmi důležité jsou také normy podnikové odpovědnosti. Při vstupu na trh přijala společnost pracovní podmínky, které společnost řídí:

• realizuje vysoce kvalitní zboží, užitečné pro spotřebitele;
• práce založené na zásadách upřímnosti, legality, humanismu, respektu k důstojnosti lidí;
• podílí se na ochraně životního prostředí před škodlivými vlivy.

Každý zaměstnanec by měl jasně pochopit, že je tváří firmy, ve které pracuje. Jeho činnost má dopad nejen na finanční výsledky v rozvaze, ale také na obchodní pověsti společnosti. Proto jsou pravidla chování zaměstnanců stanovena s přihlédnutím k standardům odpovědnosti podniků.

Pracovní řád prvních osob

U velkých organizací mají standardy správy a řízení společnosti zvláštní význam, což ukazuje, jak by měla být společnost řízena. Při vývoji těchto pravidel se nutně berou v úvahu zájmy akcionářů, zákazníků, partnerů společnosti a jejích zaměstnanců. Normy správy a řízení společností uvádějí, jaké zásady by měl generální ředitel a jeho zástupci sledovat ve své činnosti. Zahrnují popis organizačního modelu podniku, systém interního výkaznictví, způsoby sledování činností vrcholového managementu. Mezi mezinárodními standardy řízení podniku patří nejznámější systémy PMBOK, ICB a ISO.

Etapy zavádění nových zakázek

Ve velkých organizacích jsou pravidla vyvíjena a prováděna profesionálními výcvikovými společnostmi. Nicméně, mnoho majitelů malých firem, kteří využívají otevřené zdroje informací, sami úspěšně přemýšlejí nad systémem zákaznického servisu a zahajují ho do činnosti.

Profesionální rozvoj firemních standardů zahrnuje následující fáze:

• Analýza stávající situace. Je důležité posoudit z pohledu externího pozorovatele, jak efektivně je organizován pracovní proces, který lze zlepšit. Profesionální společnosti často k tomuto účelu přitahují "tajné kupce". Zvláštně najatý a vyškolený zaměstnanec je v kanceláři nebo obchodní síni společnosti a hraje roli klienta. Zpravidla tajně vede záznamy o prodejích s prodejci na záznamníku a na konci setkání vyplňuje kontrolní seznam: co se mu líbilo o službě a co ne. Majitel malého podniku může nezávisle provádět dohled nebo požádat přátele, aby "prohlédli" podnik. Na základě výsledků auditu je důležité identifikovat pozitivní aspekty a nevýhody: co přitahuje zákazníky ve vaší společnosti a co je zpochybňuje a opouští, aniž by se dohodli.
• Rozvoj norem. Krok za krokem byly stanoveny firemní pravidla chování pro zaměstnance, organizace pracoviště, požadavky na vzhled manažerů front office. V této fázi je důležité vzít v úvahu všechny významné podrobnosti, které ovlivňují budoucí prosperitu společnosti nebo její selhání.
• Školení zaměstnanců. Podniková norma je implementována a uvedena do provozu. Zaměstnanec společnosti, zejména manažeři zákaznických služeb, vysvětluje pravidla, která je třeba dodržovat.

• Zkontrolujte výsledek. Je důležité analyzovat vliv implementace norem: mají pozitivní dopad na prodej, hloubku vztahů se zákazníky nebo vedou ke zvýšení zisku.
• Oprava standardů. V průběhu práce lze identifikovat mnoho nedostatků a drsnosti nového systému řízení podniku. Měly by být monitorovány pravidelně, zejména v počátečních fázích. Pomáhá to opakovaným návštěvám "tajných kupujících", stejně jako získávání zpětné vazby od zákazníků a zaměstnanců. Při zjišťování nedostatků se pracuje na chybách - zavedení změn stávajících norem.

Závěr

Je důležité si uvědomit, že příliš horlivé, předem písemné dodržování firemních pravidel zaměstnanci v některých situacích může ublížit. Dodržování stanovených norem by nemělo vést k nepřirozenému, nelogickému chování zaměstnanců, pokud jde o zdravý rozum, k jejich nepozornosti vůči potřebám zákazníků. Při implementaci podnikového standardu byste měli postupovat opatrně a dodržovat zásadu postupnosti.