Přístup orientovaný na klienta: cíl a tréninkový program

Slyšeli jste o seminářích a školeních, jejichž tématem je klientský přístup k podnikání? Podívejme se, jaké jsou tyto aktivity a jak užitečné mohou být pro vás nebo vaše zaměstnance.

Co znamená "podnik orientovaný na zákazníka"?

Podstatou přístupu orientovaného na klienta je, že pozornost zaměstnanců je zaměřena především na kupujícího nebo zákazníka. Hlavním úkolem každého člena týmu je dělat všechno, aby ten, kdo doplňuje oddělení cash společnosti, se k vám rád vrátil vícekrát.

Mohou být vytyčeny následující principy přístupu orientovaného na klienta:

1. Hluboké porozumění a uspokojení potřeb kupujícího nebo zákazníka.
2. Realizace produktů a služeb, jejichž kvalita splňuje nebo překračuje očekávání spotřebitele.
3. Efektivní interakce se zákazníky, postavená na vzájemném respektu.
4. Připravenost manažerů jakékoli úrovně otevřít komunikaci.
5. Flexibilita organizace s ohledem na měnící se požadavky zákazníků a zákazníků.
6. Vytvoření komfortního psychického prostředí pro klienta.
7. Touha pomoci kupujícímu, účastnit se řešení jeho úkolů.
8. Neustálá práce na zlepšování kvality služeb.
9. Plánovací akce zaměřené na získávání a udržení klientů.

Jak víte, klasický způsob podnikání zahrnuje současně práci na 4 prvcích marketingu: produkt, cena, umístění, propagace. Schéma 4P (produkt, cena, místo, propagace) je dostatečně podrobně popsána ve slavné knize F. Fundera o marketingu.

Jak je uspořádání priorit v podnikání realizováno na základě klienta orientovaného přístupu? Existuje mnoho marketingových teorií, jejich hodnota není odmítnuta. Ale s novým typem budování vztahů se zákazníky a zákazníky společnost kladou důraz nejen na výrobek nebo cenu. Nejdůležitějším směrem práce vrcholového vedení a ostatních zaměstnanců je efektivní interakce se zákazníky.

Výhody přístupu orientovaného na klienta jsou následující:

1. Pozitivní obchodní pověst společností na trhu.
2. Kruh věrných zákazníků se utváří a neustále doplňuje pokladní.
3. Stále více zákazníků a zákazníků získává kontakt s vaší společností na doporučení známých.
4. Klientský přístup podporuje růst tržeb a růst objemu podnikání.
5. Náklady na reklamu klesají nebo se stávají efektivnějšími.

Proč se konají semináře a školení zaměřené na klienty?

Není žádným tajemstvím, že zavedení přístupu orientovaného na klienta se postupně zavádí. Za prvé, společnost musí studovat své zákazníky a zákazníky, pochopit a předvídat jejich potřeby. K tomu musí zaměstnanci mentálně stát na místě zákazníků, aby pochopili:

• Co přesně chtějí dostat, když se vztahují k vaší organizaci?
• Jaké zboží a služby potřebují zákazníci a zákazníci?
• to je ideální služba z jejich pohledu;
• Jaké jsou potíže, s nimiž se zákazník u vás setkává s nákupem produktu nebo služby, kvůli tomu, co může být usnadněno;
• že kupující nebo zákazník očekává, že s vámi spolupracuje, zda je pro ně možné udělat něco víc;
• což může v klientovi vyvolat pozitivní emoce, neboť vaše společnost může kupujícímu přinést radost.

Důležité je vypracovat každý kontaktní bod s klientem: propagační materiály, telefonní hovory, parkovací místa ve vaší kanceláři nebo v obchodě, servisní proces.

Jedním z nejlepších vysvětlení implementace zákaznického přístupu k prodeji je John Schole. Americký odborník na kvalitní služby navrhuje zaměřit se na to, jak pečlivě naslouchat zákazníkům a neustále zaznamenávat jejich přání a stížnosti. Obdržení zpětné vazby od kupujících a zákazníků formou vyplňování dotazníků je podle Scholea neúčinné. Ne všichni klienti chtějí vyplňovat dotazníky a ti, kteří souhlasí, mají tendenci vylepšovat realitu. Mnohem více informací získávají zaměstnanci od zákazníků a zákazníků v procesu práce. Na základě toho může společnost výrazně zlepšit kvalitu služeb. Pokud si například zákazníci chtějí zavolat v noci, je důležité dát jim příležitost. V opačném případě společnost ztratí příležitost pracovat se zákazníky žijícími v druhé polovině světa.

Zavedení přístupu orientovaného na klienta nebude možné, pokud filozofii zaměstnanců společnosti nepodléhá podnikání. Obtíž spočívá ve skutečnosti, že umění efektivní interakce s kupci a zákazníky nemůže být teoreticky převedeno. Spíše je vychováváno v celkové atmosféře společnosti. Top manažer společnosti a samotní střední manažeři by měli dát příklad chování orientovaného na klienta.

A co dokumenty upravující proces zákaznického servisu? Klientsky orientovaný přístup v podniku nebude realizován, pokud se omezujeme na informování zaměstnanců o tom, jak prodávat. Je třeba vyvinout systém efektivní práce se zákazníky a zákazníky.

Cíle školení o přístupu orientovaném na klienta

Klientský přístup by měl být podporován u všech zaměstnanců. A s každým členem týmu by měl okamžitý nadřízený pravidelně diskutovat o situacích, kdy zaměstnanec udělal chybu při interakci se zákazníky.

Na výrobních setkáních je lepší říci, že problémové situace. Pro obecné diskuse je vhodnější používat herní formu školení.

Interaktivní zaměstnání částečně řeší problém "vzdělávání" zaměstnanců, i když nenahrazují každodenní komunikaci mezi manažery a podřízenými.

Obvykle jsou pro orientaci klientů určeny následující cíle vzdělávání:

1. Vyučování dovedností zaměstnanců v efektivním myšlení a chování.
2. Zvyšte úroveň emoční inteligence mezi členy týmu.
3. Rozvoj efektivních komunikačních dovedností.
4. Stimulace osobního růstu zaměstnanců.

Prodejní manažeři po tréninku s potěšením praktikují přístup orientovaný na klienta. Školení pro tuto kategorii zaměstnanců často dává dobré výsledky.

Jaká témata je důležitá při školení?

Klientský přístup předpokládá, že zaměstnanci mají celou řadu odborných znalostí a dovedností. Moderní školení věnovaná tomuto tématu tedy obvykle zahrnují následující bloky:

1. Realizace praktických úkolů, jejichž cílem je vytvořit pochopení účastníků o tom, jak důležité je péče o klienta. Objasnění důvodů, proč zákazníci a zákazníci odjíždějí. Vytvoření akčního plánu, jak udržet klienta.
2. Hry a cvičení, které rozvíjejí schopnost manažerů stát se v oblibě kupujících a zákazníků, rozumějí jejich potřebám.
3. Diskuse o věrnostních fázích zákazníků (běžný klient - loajální zákazník - přilákaný klient).
4. Studium specifik nákupního chování, faktory, které ovlivňují rozhodnutí o transakci.
5. Seznámení s technikami návštěvnosti. Tréninkové dovednosti pracují současně s více klienty. Experimentujte s metody aktivní poslechu.
6. Block, věnovaný interakci s náročnými klienty. Realizace praktických úkolů při analýze námitek. Studium principů práce se stížnostmi.
7. Seznámení manažerů s technikami, které vám umožňují vychutnat si práci. Studium metod samoregulace a sebeorganizace. Zvládnout techniky práce se stresem a zbavit se únavy.

Podívejme se podrobněji na některé úkoly používané při školení o orientaci na klienta.

Výpočet nákladů na ztrátu zákazníků

Výhoda a ekonomický přínos, který dává klientovi orientovaný přístup, lze doložit příkladem aritmetického problému, jehož řešení může dokonce dosáhnout student.

Předpokládejme, že zákazník nakupuje zboží a služby od vaší společnosti za částku 10 tisíc rublů. za rok. Každý rok se tato částka zvyšuje o 2 tisíce rublů. Jaký objem prodeje společnost ztratí, pokud kupující nebo zákazník nekupuje od vás na příštích 5 let? Vypočítat výši budoucnosti ztráta zisku. V našem příkladu bude:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 tisíc rublů.

Toto jsou náklady ztraceného klienta. Automatický výpočet tohoto indikátoru je užitečný pro konfiguraci v programu CRM, pokud se používá ve firmě.

Pokud znáte přibližnou ziskovost společnosti, můžete také vypočítat výši ztracených příjmů. Například, pokud čistý finanční výsledek je 20% z prodeje, za 5 let firma ztratí 14 tisíc rublů.

V procesu řešení problému by účastníci školení měli pochopit, jak nákladné je podnik přijít o každého klienta. Důležité je také zdůraznit, že hledání a přitažlivost nového kupujícího nebo zákazníka je ještě nákladnější.

Důvody, proč zákazník opustí

V další fázi lekce je důležité pochopit důvody, proč kupující nebo zákazník nejčastěji přestane platit na společnost, kterou dříve používal zboží a služby.

Za tímto účelem je nutné požádat každého účastníka tréninku, aby si vzal na vědomí případ od života, když byl velmi špatně podán v obchodě, po kterém bylo prodejní místo zbytečné navštívit. Je důležité, aby studenti odpověděli na otázky:

1. V jaké náladě byli zaměstnanci, kteří s vámi komunikovali?
2. Jak se udrželi?
3. Co vás přesně neuspokojilo ve službě?
4. Jak začal konflikt? Co vás přimělo, abyste se rozzlobili nebo rozrušili?
5. Jaké emoce jste pocítili během a po návštěvě této zásuvky?
6. Pokračovali jste v nákupu tohoto obchodu po nepříjemné události?
7. Kolik lidí jste sdíleli s nepříjemným příběhem?

Během diskuse je sestaven seznam důvodů, proč zákazníci nebo zákazníci přestanou využívat služby firem. Navrhuje se také připomenout případy z obchodní praxe, kdy klienti opustili.

Úrovně služeb

Není žádným tajemstvím, že každý člověk má své vlastní chápání toho, jak má být služba ve firmě. Vynakládáme peníze, očekáváme určitou úroveň pohodlí a zkušeností pozitivní emoce (nebo alespoň bez negativních).

Klientský přístup v moderním managementu předpokládá znalost tří úrovní služeb, které lze pozorovat v různých organizacích:

1. Nízká. Očekávání zákazníků nejsou oprávněné. Dostane méně, než očekával, prožívá negativní emoce.
2. Standardní. Očekávání zákazníků jsou splněna. Dostává přesně to, co očekával. Klient je lhostejný, klidný.
3. Služba WOW. Klient obdrží víc, než očekával. Cítí pozitivní emoce, cítí touhu vrátit se do společnosti pro nové nákupy.

Pro studium různých úrovní služeb jsou účastníci školení rozděleni do tří týmů. Každý tým na omezenou dobu (10 minut) by měl přijít s obchodem a hrát v obchodě:

- s nízkou úrovní služby;

- se standardní úrovní služby;

- s úrovní služby WOW.

Před každou scénou by účastník školení, hrajícího klienta, měl informovat publikum o organizaci, se kterou se chystá, co plánuje koupit, jaké očekávání má ohledně nákupního procesu.

Po prezentaci se klient ozve, jaké emoce zažil a jaké myšlenky kroužily v jeho hlavě. Účastník také informuje o tom, jak hodnotí svou touhu znovu přijít k zakoupení společnosti vynalezené.

Hra "Ano a více"

Důležitou součástí služby klientsky orientovaný ve firmě - je schopnost svých zaměstnanců dohodnout se zákazníkem a zákazníkem, aby se s ním na jedné straně. Vznikající problémy ve věcech je důležité vyřešit tak, aby obě strany měly prospěch. Pro tohoto manažera je důležité učit klientovi vnímat ne jako protivníka, ale jako přítele, s nímž se člověk vždy může dohodnout ve svém druhu.

Není žádným tajemstvím, že jedním z nejdůležitějších pravidel efektivní interakce s partnerem není mu říct, že se mýlí. Je důležité souhlasit a okamžitě vytvořit návrh protiprávnosti, jak nejlépe jednat v současné situaci.

Při školení za účelem získání této hodnotné dovednosti se často hraje zábavná hra, podle pravidel kterého? účastníci nekonají ve sporu, ale vzájemně souhlasí a souhlasí. Facilitátor navrhne, aby se účastníci rozdělili na dvojice. Partneři jsou povinni předložit na hru, že se sotva znají a byli společně v neobvyklé situaci: uvízl ve výtahu, ztratí v lese, a ztroskotala na opuštěném ostrově, se stal rukojmím bandity. Potřebují se shodnout na tom, co dělat dál. Hráči střídají, aby předložili své návrhy. Podle pravidel hry pokaždé, když je třeba souhlasit s názorem kamaráda (Nahrávat: „Dahellip-“) a doplňovat jeho vlastní představu ( «hellip- a eschehellip;").

Výsledkem toho jsou dialogy zábavného obsahu:

- Koupíme láhev vína.

- Ano, a další dort.

- Ano, a jdeme jíst v lese.

- Ano, sdílíme s veverkami ...

Hra trvá 3-5 minut.

Podle výsledků zadání budou účastníci diskutovat o tom, co emoce, které cítil v průběhu hry, jaké myšlenky překročil své mysli, že se zdálo obtížné, av některých chvílích to bylo velmi jednoduché.

Cvičení pro rozvíjení schopnosti podporovat konverzaci

Chybou mnoha zaměstnanci, kvůli které se často nedaří realizovat zákaznický přístup orientovaný na práci organizace, je neochota hovořit se zákazníkem o všech tématech, které se netýkají práce. Zatím, mnoho zákazníků dává přednost tomu, aby se zabývali těmi prodejci, se kterými mají dobré vztahy.

Proto v průběhu školení o orientaci na zákazníka je studována technika "malých rozhovorů". Účastníci se vyzývají, aby si navzájem mluvili o abstraktních tématech pomocí následujících technik:

1. Citovat, co kdysi řekla účastnice.
2. Poskytnout partnerovi užitečné informace.
3. Řekněte zajímavý příběh.
4. Děkuji.
5. Udělejte kompliment.
6. Proveďte pozitivní prohlášení.

Cvičení "Slovníček"

Tento kreativní úkol pomáhá manažerům naučit se mluvit jazykem klienta. Účastníci tréninku jsou rozděleni do týmů. Každý tým je pověřen psaním textu prezentace zboží a služby společnosti, přizpůsobené zástupci určité profese (programátor, lékař, námořník, novinář). Pro úvahu se dává 5-10 minut. Reklamní text by měl být napsán s využitím profesionality a výrazů, které jsou široce používány v pracovním prostředí klienta.

Cvičení "Hádejte, co se mu nelíbí"

Jeden z účastníků školení ukazuje nespokojený kupujícího: Zákazník se rozhodl již nemůže být podávány ve společnosti, ale nechce přímo oznámit důvod k odchodu. Důvod je popsán předem na letáku. Účastník-klient může vydat jakékoli připomínky a vyjádřit veškeré emoce, ale nezaznamenává podstatu problému. Úkolem druhého účastníka je pochopit, s čím je zákazník nespokojen.

Na konci moderátor shrnuje výsledky: Zda manažer zjistil příčinu nespokojenosti zákazníků, z jakých důvodů může a měla by to uznat jako zákazník narážel na problém.

Cvičení "Vysvětlete někomu, kdo nerozumí"

Účastníci tréninku představují, že prodávají v obchodě obvyklý, ale ne nejjednodušší produkt, například flash disk nebo bankovní kartu. Klient - nezkušené osoby (malé dítě, žena, neměl ponětí o technice, teenager, hluchý a němý, šílená). Úkolem prodávajícího je zdvořile vysvětlit, jazyk, který má klient k dispozici, co přesně prodává a proč je tato položka kupujícím potřebná.

Funkce školení v bance

Klientsky orientovaný přístup v bance je obtížněji realizovatelný než v obchodní organizaci. Úkoly zaměstnanců finanční instituce jsou nejen zákaznický servis, ale i soulad s řadou legislativních norem, postupů a pokynů. V tomto ohledu musí bankovní zaměstnanec předložit klientovi řadu požadavků ohledně poskytnutí potřebných dokumentů a sdělování potřebných informací.

Školení o přístupu zaměřeném na klienta pro zaměstnance finanční instituce by mělo zahrnovat pečlivě navržený blok pro řešení nároků a námitek. Bankovní zaměstnanec je v procesu školení důležitý, aby zlepšil dovednosti řízení soft konfliktu.

Opatrně položil-herní úkoly, které mají pomoci kurzu účastníci naučí sloužit zákazníkům na nejvyšší úrovni, zároveň trvají na plnění požadavků organizace.

Program školení pro zaměstnance bank by měl zahrnovat velký blok řízení času a sebeorganizace. Operační pracovníci, úvěroví inspektoři, zaměstnanci oddělení prodeje pracují v podmínkách tvrdého časového tlaku. Oni jsou omezeni časem operačního dne a zároveň se často zabývají frontami negativních návštěvníků. Stálý stres ovlivňuje povahu interakce se zákazníky.

Tréninkové dovednosti, aby se udržely v provozuschopném stavu, by měly být jedním z hlavních témat ve třídě s bankami.

Provádění školení pro zaměstnance vzdělávacího systému

V souvislosti se skutečností, že rostoucí počet středních i vyšších vzdělávacích institucí je plně obchodních, se mění postoj ke studentům a žákům. Přístup ke vzdělání orientovaný na klienta je stále rozšířenější. Učitelé současně spadají do poměrně obtížné situace. Na jedné straně musí objektivně posoudit znalosti svých studentů, pokud je to nutné, vystavovat nízké skóre. Na druhou stranu, i ten nejnepříjemnější student je nyní klient. Jeho nespokojenost s vzdělávací institucí může mít za následek ztrátu části příjmu školy nebo univerzity.

Školení zaměstnanců vzdělávacího systému by proto mělo zahrnovat pořádání a analýzu všech problémových situací, které vznikají v lekcích, přednáškách a seminářích. Je důležité, aby se učitelé naučili stát na místě studentů a pochopili jejich potřeby.

Také pro učitele je důležité ovládat umění tréninků inspirovat studenty, probudit v nich silnou touhu vyvinout hlubokou předmět.

Charakteristiky školení pro zaměstnance cestovního ruchu

Orientace na klientelu v cestovním ruchu je obzvláště důležitá. V oblasti podnikání lidé vnímá mnoho menších potíží a nesrovnalostí klidně a čekají na ně. Chystáte se na dovolenou, ale i chronické pracovníky se nechtějí zabývat obtížemi a problémy. Společnosti související s průmyslem volného času, cestovního ruchu, zábavy by měly být obzvláště pozorné vůči zákazníkům.

Při školení je důležité věnovat zvláštní pozornost práci na pozitivním postoji účastníků. Zaměstnancům hotelů, zábavních zařízení, restaurací a turistických firem je důležité vyzařovat energii klidu a radosti. Při koupi jízdenky v zahraničí nebo lístku na lákadlo by měl klient pocit, že už odpočívá.

Závěr

Klientský přístup k krizi nepřestává být relevantní. V podmínkách nejpřísnějších úspor mnoho organizací úspěšně realizuje nápady, které neumožňují šetřit zákazníkům a zákazníkům.

Aby zákazníci byli věrní, mnoho společností provádí segmentaci a lépe identifikuje jejich potřeby. V krizi je hospodářská soutěž zpevněna. Vedoucí firem se starají o to, co zákazníci potřebují, jaké částky peněz jsou ochotny vynaložit, jaké produkty mohou být stále vyráběny nebo zakoupeny speciálně pro jejich stálé zákazníky.

Zdá se, že finanční krize dále rozšiřuje přístup orientovaný na klienta v malých a středních podnicích. Semináře a školení věnovaná tomuto tématu pravděpodobně dlouho zůstávají v poptávce.