Milujte svého klienta: věrnostní programy ve službách firem

Milovníci a věrní zákazníci - co může být žádoucí pro moderní společnost? V podmínkách tvrdé konkurenci na všech úrovních - od komodita „bojovat o peněženku zákazníka“ - mají skutečně loajální spotřebitele je stále obtížnější. Tradiční věrnostní programy přestal pracovat, protože s každým dnem zvyšuje nároky na straně klienta, změnit formát interakce s ním, a firmy musí najít nové metody práce v tomto směru.

Loajalita - co to je

Začněme definicí. Takže věrnost upřednostňuje nějaký produkt (službu) podobný povinné "oběti" klienta. Je to přítomnost této oběti, která mluví o pravé loajalitě. Koneckonců, jednoduchý zpětný nákup může být výsledkem nedostatečného sortimentu v tomto segmentu.

Často se stává, že spotřebitel souhlasí s tím, aby přeplácet trochu za zboží s vědomím jejich kvalitu nebo pochopení, že společnost (obchod) je velmi blízko, atd. Někdy vidíme pravý opak: .. Zdá se, tady doma obchodě se správným produktem a kupující jde do vzdálených zemí do vašeho oblíbeného prodejce. Je to oběť (čas, v tomto případě), je projevem opravdové loajality zákazníků.

Životaschopnost programu

Nejdůležitější je, že věrnostní program má nápad. Špatně promyšlené podmínky pro přilákání zákazníků pouze odcizují kupce od společnosti. Co znamená špatně pojaté? Jedná se o velmi obtížné vstupní podmínky, neúspěšně zvolené komunikační kanály, nedostatečné návrhy z hlediska zájmu kupujících.

Proto, než se rozhodne, zda se má spustit věrnostní program pro zákazníky by měly provádět seriózní práci. Nejprve je potřeba provést důkladnou analýzu všech dostupných informací - kupní doklad a volejte linku výsledků externího průzkumu trhu prováděném průmysl zájmu (nomenklatura zboží). Pouze na základě výsledků takového komplexního posouzení problému můžete nabídnout kupujícím skutečně cenné podmínky věrnostního programu.

Pracujte v několika etapách

Odborníci v této oblasti si uvědomují, že nejpravděpodobnějším způsobem, jak spustit program, je rozdělit celý proces na několik etap. Začněte se připojit k nabídce "klubu" v několika obchodech sítě (nebo v jednom nebo dvou regionech). Pak jsou vymezeny různé skupiny klientů - například zájmy mladých rodičů a svobodných mužů (žen) se zásadně liší.

Tento přístup umožňuje otestovat vyvinutý program "v terénu" a opravit ho včas. Je obzvláště důležité si to pamatovat během rebrandingu. Koneckonců, často mění své image, společnost se snaží zapomenout na všechno, co používá dříve. Klient nemusí pochopit a nepřijmout takový postoj vůči sobě. A jděte do soutěže. Navždy.

Jednoduchá pravidla

Rozvoj věrnostního programu není snadný úkol. Ale podle navrhovaných pravidel můžete dosáhnout pozitivních výsledků.

Zaprvé by měl být jasně uveden cíl programu. Může to být přitažlivost nových klientů, zachování "starých", ochrana před přitahováním klientů konkurenty apod. Je žádoucí vybrat jednu věc.

Za druhé, je třeba zvolit klíčový faktor programu. To znamená, připravit na klienta odpověď na otázku: "Proč se vždycky vracím k tomuto prodejci?" Ať se jedná o speciální cenovou nabídku nebo možnost využít jedinečné zboží - rozhodnout se o řízení firmy. Příklad společnosti "Oriflame" je zajímavý. Věrnostní program - dary, které kupující obdrží, splňující určité podmínky nákupu.

Za třetí, nezapomeňte na ekonomickou složku. Není třeba připomínat, že všechno by mělo přinést zisk: materiál nebo pověst. Je lepší, že v druhém případě existuje i materiálová složka.

Nástrojová sada

Teoretici nám nabízejí spoustu mechanismů, které povzbuzují zákazníky. Věrnostní programy mohou být postaveny na těchto nástrojích:

• Držitelská karta s pevnou slevou.
• Personalizovaná karta.
• Mapa kategorií. Nejčastěji používáme výrazy "stříbro", "zlato", "platina". Držitel karty vyššího stupně má více příležitostí.
• Progresivní měřítko slev.
• Kumulativní slevy a bonusy.
• Zvýhodněné smluvní podmínky.
• Možnost obdržení dárků, výher, účasti v loterijním tažení atd.
• Přístup k prostředkům, které jsou uzavřeny ostatním klientům.
• Členství v klubu.

Vzdělávání věrného zákazníka je dlouhý, drahý a obtížný obchod. Ale úsilí stojí za to. To ukazují příklady maloobchodníků se světovými názvy. Nejdůležitější věcí je, že věrnostní program není všelék, ale je jednou z příležitostí zůstat na konkurenčním trhu.