Jaká je zpětná vazba a její typy?

Komunikace obchodu se zákazníky je nesmírně důležitá v moderním světě, kde pravidla globalizace. V malé květinářské prodejně vždycky prodavačka slyší komplimenty, pokud dobře dělá svou práci, a vidí ponuré tváře svých klientů, pokud dělá práci špatně. Ale čím větší je podnik, tím je obtížnější sledovat vztahy se zákazníky, protože v řetězci od spotřebitele až po správce alespoň regionálního oddělení je stále mnoho mezilehlých odkazů.

Proč je tak důležité vědět vše o zákaznících

Na dnešním trhu bude správnou volbou vynaložit další úsilí na to, abyste slyšeli své zákazníky, protože aniž byste věděli, co se děje na nejzákladnější úrovni vašeho podniku, riskujete ztrátu jak peněz, tak reputace. A to je pravda, protože historie ví mnoho případů, kdy akce obyčejných pracovníků přinesla firmě několik milionů ztrát. Příkladem je například jeden z letů společnosti United Airlines, kdy společnost potřebovala uvolnit letadlo pro několik svých zaměstnanců. Po odmítnutí cestujících opustit let stráže porazili několik, kteří se jim vzdorovali a vyhnali je silou. Tento precedens zasáhl média a cena akcie United Airlines okamžitě poklesla o polovinu. Pokud nechcete ztratit v podnikání, stačí vědět, jaká je zpětná vazba od zákazníků.

Podstata zpětné vazby

Zpětná vazba může být nazývána jakýmkoli kanálem přenosu informací, kterým může klient ovlivnit určité okamžiky v obchodních procesech společnosti, s níž chce spolupracovat nebo již pracuje. V závislosti na způsobu, jakým vaše firma existuje, je možné implementovat zpětná vazba v systému různými způsoby, hlavním úkolem je, aby byl pro klienta vhodný a splňoval požadavky.

Co je zpětná vazba ve fyzických obchodech

Majitelé nemovitostí nebo společnosti zabývající se velkoobchodním velkoobchodem prostřednictvím speciálně vybavených prostor mohou své telefonní čísla ukládat do svých obchodů. Hovory, které přicházejí do telefonního centra, budou zpracovány operátory a informace o stížnostech nebo odvoláních od klientů budou převedeny strukturovanou formou na vedoucí oddělení organizace.

S velkým počtem stejného typu hovorů existuje také model, ve kterém zákazníkům poradit bude záznamník, který je napsán pro diskrétní počet odpovědí. Pokud vaše zpětná vazba jako struktura ve firmě není dostatečně silná pro udržení call-centra na plný úvazek, můžete tento podnikový proces zadat externě, to znamená, že si tuto službu můžete objednat od jiné společnosti. Za určitých podmínek je tento druh spolupráce maximálně vzájemně prospěšný.

Internet jako prostředek interakce

Největší objev lidstva konce 20. století - internet - hrála významnou roli v obchodě, kterou nelze příliš zdůraznit. V síti existuje obrovská množství interaktivních nástrojů pro interakci s různými stranami podnikání.

E-commerce nyní pokročilo s nástroji individualizace vztahů se zákazníky. Existují produkty pro podnikání pod obecným názvem Řízení vztahů se zákazníky, nebo v ruštině - řízení vztahů se zákazníky. Moderní CRM systém je schopen doprovázet vašeho klienta v absolutní fázi transakce nebo marketingovými podmínkami - v každé fázi prodeje. Prodejní lístek je pojmenován tak, aby nebyl náhodou, protože s každou iterací na cestě k tomu, aby se návštěvník stal kupujícím, se lidé v cestě stávají menšími a menšími.

Je třeba pečlivě sledovat, v jaké fázi prodejního trychtýře je každý z vašich zákazníků, nebo ztráta dat, která hrozí ztráta kupujícího - zákazníci, kteří nemají volat zpět v čase, s největší pravděpodobností půjdou na jiné místo, protože hodnota času a pohodlí servisní personál.

Co je zpětná vazba v kontextu CRM? Obecně, stejně jako bez něj, jen systém umožňuje podnikům jasně sledovat všechny své zákazníky, dát každému zákazníkovi přesně informace, které ho zajímají, a mnoho dalšího. Například pomocí CRM můžete shromažďovat seznam lidí, kteří odmítli výrobek nebo službu kvůli špatným službám, zavolat jim a nabídnout speciální slevový kupón ve vašem obchodě. Pravděpodobně nebude tato záležitost úplně zachráněna, ale určitě se vrátí někteří z vašich bývalých klientů.

Zpětná vazba prostřednictvím e-mailu a instant messengerů

E-mail se objevil na úsvitu internetu a od té doby neztratil svou oblíbenost, protože s jeho pomocí je možné provádět jak obchodní, tak osobní korespondenci, je vhodné jej filtrovat a třídit. Dále se okamžitě dostane k adresátovi, takže použití e-mailu pro zpětnou vazbu je účelné a snadno se řídí podnikem prostřednictvím CRM. Pomocí elektronické pošty můžete snadno shromažďovat potřebná data od zákazníků, vypočítat jejich statistické preference, otestovat zviditelnění určitých formátů objevy. Postupně se popularita elektronických krabiček se sníží, ale pravděpodobně je éra e-mailů bude ještě nějakou dobu pokračovat, protože pošta je také identity na internetu, to znamená, že vykonává funkci přezdívku pro povolení v různých službách.

Zralým konkurentem e-mailu jsou zprávy v instant messengeru, které jsou distribuovány úměrně rostoucímu počtu mobilních zařízení na trhu. Jaká je zpětná vazba prostřednictvím poslů, je snadné si představit - to jsou chaty, ve kterých se technická podpora snaží vyřešit otázku klienta. Vedle živých lidí mohou roboti také reagovat na zákazníka v technologické podpoře prostřednictvím messenger - speciálních programů napsaných pro odpověď, což způsobí trochu více času na počkání na zprávu od agentury podpory.

Chatujte s podporou na místě a zavolejte zpět

Relativním novým trendem v oblasti zpětné vazby publika jsou chaty uvnitř stránek, které jsou dynamicky aktualizovány bez opětovného načítání stránky. Tato technologie umožňuje člověku, který má pro něj nové komerční místo, aby si zvykl a sám objasnil potřebné otázky bez dlouhého hledání komunikace. Okno online chatu přináší po dokončení instalace na internetový zdroj nárůst prodeje o 10%.

Ale mnozí lidé stále preferují hlasovou komunikaci, a to je logické, protože vnímáme audio zvuk rychleji a efektivněji. Na základě tohoto problému byly vyvinuty služby, jako například CallBack Killer nebo CallBack Hunter. Takové služby umožňují klientovi na kterékoli stránce webu určit jeho počet a vhodný čas pro rozhovor, po kterém bude agentovi technické podpory zprovozněn v určitou dobu. Všechny výše uvedené metody komunikace jsou rovněž integrovány do CRM a mají vlastní API pro vývojáře softwaru.

Studené hovory a horké hovory

Někdy má společnost nedostatečné informace o svých zákaznících, což je nezbytné pro zlepšení spolupráce a produktivity. V takových případech se používají telefony. Zpětná vazba je velmi podpořena horkými hovory - volá operátory na základě počtu lidí, kteří mají zájem o produkt nebo službu. Pokud má společnost velmi nízkou zpětnou vazbu od potenciálních zákazníků, pak se používají rozsáhlé databáze telefonních čísel, kterými se snaží nabízet své zboží nebo služby.

Cílení a zpětné cílení

S pomocí moderních technologie internetové reklamy Existuje možnost vrátit se na stránku potenciálního klienta, aniž by znát jeho kontaktní údaje přímo. Tato technologie s názvem „cílení na dřívější návštěvníky“ umožňuje nastavit speciální kód pro webové stránky, které udržuje informace o IP adrese návštěvníka a / nebo záznamů na svém počítači cookie v prohlížeči, četl, že reklamní sítě na internetu, bude mu ukáže přesně reklama nabjevy, které můžete přizpůsobit specifikám vašeho projektu a úkolů.

Vraťme se k jednoduchému

Malé podniky zřídkakdy mají rozpočty na pronájem celého call centra nebo na vývoj internetového zdroje s mnoha technologicky složitými funkcemi. Nejjednodušším řešením pro začínajícího podnikatele je vizitka, která by obsahovala informace o společnosti a společnosti zpětná vazba o html. Jazyk hypertextového značení je jedním z nejjednodušších způsobů vytváření webových stránek, takže je skvělé ukázat příklad tohoto druhu html formuláře zpětné vazby.

Nyní uvádíme kód pro tento formulář.

Když zadáte atributy formuláře metody post, data budou zaslána pro zpracování souboru na adrese contactus.php. Pokud váš server nepodporuje php, můžete zadat způsob zpracování dat mailto a e-mailu v atributu akce značky formuláře. Poslední možnost je extrémně nespolehlivá, protože po klepnutí na tlačítko Odeslat se otevře aplikace Outlook nebo jiná e-mailová aplikace, ze které má uživatel zprávu již poslat. Pokud máte problémy s vývojem webových aplikací a s programováním, můžete použít formulář Google, který můžete snadno vytvořit pomocí intuitivního vizuálního rozhraní.

Co dělat s zmatek

Dřív nebo později přijde doba, kdy si nebudete moci vzpomenout na všechny své zákazníky nebo je jednoduše přidávat do aplikace Excel, protože k němu nebude mít přístup další zaměstnanec. Z toho vyplývá, že čím dříve zavedete systém CRM do vašeho podnikání, tím jednodušší bude následně řídit obchodní procesy. Složitost podnikového řízení roste pouze s nárůstem počtu klientů, takže neočekávejte, že se náklady CRM budou vyhnout.

Jak vybrat CRM a vyřešit problém zpětné vazby

Chcete-li začít zjistit, které uživatel zpětná vazba kanály máte v úmyslu použít - ať už se jedná o telefonních hovorech, SMS služby, on-line chatu on-line, v souladu posly, e-mailu nebo něco jiného. Poté zjistěte, která z dostupných řešení poskytují takovou funkčnost a za jaký druh peněz. Určete, který CRM má schopnost upřesnit funkčnost, ať funguje v cloudu, nebo ne. Tyto základní principy vám pomohou účinně komunikovat se zákazníky a v budoucnu je neztratit.