Boj proti námitkám v prodeji: příklady

Lidé, kteří pracují v oblasti prodeje, ne slyšenými, vědí o náročných klientech. Navíc tento typ kupujících tvoří většinou spotřebitele obecně. Neustále mají argumenty, námitky, s nimiž se manažer musí vyrovnat. Nestačí jen nabídnout a kompetentně prezentovat zboží, ale stále je potřebujete prodat. To je celá složitost. Boj proti námitkám je nedílnou součástí práce prodávajícího, což je současně náročné a zajímavé. Musíte být připraveni, že se kupující nutně zeptat něco, bude s něčím nespokojen. Vynikající manažer z průměrné se vyznačuje právě bojem s námitkami, zda bude schopen přesvědčit o potřebě koupit tento nebo ten výrobek.

Jak správně prodávat?

Hlavní chybou při řešení námitek jsou rychlé a náhlé odpovědi. Je třeba si uvědomit, že dialog s kupujícím by měl být neustále udržován. Pokud prodejce mlčí, nebude se inspirovat důvěrou. Boj proti námitkám v prodeji zaujímá klíčové místo. Když klient vidí zlovolnou reakci, je strach.

V tomto smyslu musí začínající prodejci pracovat tvrdě. Dialog by měl probíhat hladce, každý by měl přemýšlet o každém slově. Koneckonců, neúspěšně vyřazená fráze může rozdělit "nadaci", kterou jste postavili od samého začátku konverzace s klientem. Odborníci doporučují používat určité zásady:

• nejprve je třeba pečlivě naslouchat všem námitkám klienta, pak udržet krátkou přestávku a vstoupit do dialogu;
• by měl klást objasňující otázky, aby zjistil skutečnou příčinu nespokojenosti;
• Věnujte pozornost nuancům, které nevyhovují kupujícímu, a prezentujte je v příznivějším světle;
• posoudit pravdivost námitky;
• konečně odpovědi - zde prodejce musí jasně a jasně vysvětlit, proč by tento produkt měl být zakoupen právě tady a teď.

Dokončení úkolů

Metody boje proti námitkám v prodeji jsou poměrně rozmanité. Chcete-li je vlastnit všechny, musíte se neustále zapojovat. Psychologové vyvinuli speciální úkoly, které provádějí manažeři, kteří zlepšují své dovednosti pro prodejce. Odpovědi budou hlubší a přesvědčivější, pokud použijete tento systém.

Obsahuje:

1. Recepce "ano, ale hellip;". Například klient říká, že vaše společnost má vysoké ceny. Ředitel odpoví: "Ano, ale poskytujeme bezplatnou přepravu a garantujeme vysokou kvalitu." Takové příklady boje proti námitkám mohou být hromadné.
2. Boomerang. Tato metoda je univerzální a může být použita téměř v jakékoli situaci. Odpovědi musí začínat frází "Proto vám doporučuji koupit tento produkt".
3. Srovnání. Zde jsou důležité specifika. Je nutné srovnávat zboží se stejným zbožím, jaké poskytl závodník. A dokázat, že vaše je lepší nebo levnější. Hlavní věc není mluvit s obecnými frázemi, ale dát skutečné příklady.

Hlavní body

Boj proti námitkám zákazníků musí být založen na určitých principech. Pokud jde o cenu, je třeba dodržovat tato pravidla:

• nejprve musíte získat zákazníkovi pozornost, zájem o službu nebo produkt a nakonec zavolat cenu;
• pokud kupující požádá o slevu, nabízí bezplatnou službu;
• je třeba mluvit o kvalitě výrobku a jeho pozitivních aspektech;
• pokud jsou náklady na zboží velké, můžete si koupit na úvěr slovy: "Tuto pračku můžete koupit na úvěr pouze za 4000 rublů měsíčně";
• Chcete-li říct o tom, že klient ztratí, pokud odmítne nákup.

Jak změnit rozhodnutí klienta?

Metody řešení námitek se neomezují pouze na příběh o produktu. Je třeba provést tak, aby kupující změnil rozhodnutí a koupil tento výrobek právě teď. Abyste se mohli stát vynikajícím manažerem aktivního prodeje, musíte dodržovat určitá pravidla.

Mezi ně patří:

• znalost všech pozitivních vlastností zboží;
• pečlivé naslouchání klienta, identifikace problému a jeho řešení;
• přátelská komunikace;
• optimistický postoj.

Klient, který před ním vidí usměvavého manažera, se s ním nevědomky stává věrným. Je připraven ho poslouchat, zvažovat argumenty a činit pozitivní rozhodnutí. Hlavní věc zde není přehánět. Nezaměňujte přátelský úsměv s úsměvem "blázen".

Časté chyby

Vysoká míra boje s námitkami v obchodě se dosahuje prostřednictvím pokusů a omylů. Pomocí výše uvedených postupů můžete v této oblasti dosáhnout úspěchu. Neměli bychom však zapomenout na typické chyby, které se vyskytují nejčastěji.

První a nejoblíbenější je nadměrné vytrvalost. To se týká nejen začátečníků, ale i mnoha zkušených prodejců. Ne každý klient dokáže přežít vysoký tlak. Ve většině případů se kupující zavírá a správce na něj nejvíce nepůsobí.

Druhá chyba je nadbytek nebo nedostatek informací. Musí to být cítit, komunikace by měla být moderována. Nepotřebujete "promluvit zuby" s klientem nebo naopak mlčet po dobu pěti minut. Všechno by mělo být jasné a kompetentní.

Třetí chybou je indikace ceny. Účelem prodávajícího je prodat produkt nebo službu. Mělo by být provedeno tak, aby kupující koupil zboží bez toho, aby ani cenu věděl.

Technika boje proti námitkám. Extrakce kořene

Existuje několik technik pro řešení námitek zákazníků, z nichž některé se budeme zabývat podrobněji v tomto článku. První je technika extrakce kořenů. Jeho podstatou je identifikovat důvod odmítnutí a přesně bojovat s ním.

Za prvé, musíte pozorně poslouchat všechny argumenty svého partnera. Dokonce i když říká totéž, je zakázáno přerušit. Zobrazí to vaše neúcta a odpovědi budou vypadat jako naučený skript. Pak musíte souhlasit s kupujícím, vyjádřit své pochopení. Měli byste vždy požádat o objasňující otázky, dokud neznáte pravý důvod námitky. Pak dejte příběh o životě nebo příklad, když stejné obavy nebyly potvrzeny.

Částečný souhlas a psychologické rozšíření

Chcete-li zjistit příčinu, můžete tyto otázky použít. Boj proti námitkám v prodeji zahrnuje objasnění podrobností. Částečný souhlas umožní partnerovi, aby ve vás viděl podobně smýšlející osobu. Nyní vnímá správce ne jako zástupce společnosti, která potřebuje implementovat produkt, ale jako obyčejný člověk. Tato metoda se ukázala jako nejlepší v praxi. Fráze jako "já vás také chápu, byla v této situaci. Pak jsem využil šanci a můj život se změnil k lepšímu "pomáhá založit kontakt a založit vztah důvěry.

Psychologická příloha znamená kompliment. To znamená, že prodejce nesouhlasí, obdivuje argumenty kupujícího, chválí ho. Manažer tedy musí sám a jako by vyzval k dialogu.

Boomerang

Už jsme se o této technice zmínili trochu, teď si promluvme podrobněji. Tato technika je poměrně jednoduchá, ale zároveň velmi efektivní. Může být použit v každé situaci. Je nutné překládat všechny argumenty partnera na vlastní výhodu. Chcete-li to udělat, musíte trénovat trochu, ale výsledky nebudou trvat dlouho.

Zvažte jednoduchý příklad boje proti námitkám v prodeji pomocí technologie boomerang. Nejběžnější protest: "Zboží je velmi drahé." Manažer buduje odpověď takto: „Ano, máte pravdu, ale za tuto cenu můžete získat kvalitní zboží, stejně jako tři další služby“ kupující by měl být v zájmu říci, že i v případě, že výrobek je o něco dražší, můžete si být jisti jeho kvalitou, a tím více budeme zajistíme dopravu zdarma, a tak dále. d.

Chcete-li pochopit všechny nuance prodeje, doporučujeme číst odbornou literaturu a hodně trénovat. Prodáváme všechno všem a výsledek nebude trvat dlouho.

Technika zablokování

Tato metoda je skvělá pro řešení námitek zákazníků, s nimiž jste dříve pracovali. Představuje strukturu rozsudků a argumentů na základě počátečního bodu. Měli byste využít pozitivní momenty spolupráce k přesvědčení klienta. Například "Nezapomeňte, že dříve, než byly všechny platby provedeny včas, nedošlo k žádnému zpoždění?" Nebo "Víte, že naše společnost prodává pouze vysoce kvalitní zboží. Nezapomeňte na laptop, který jste od nás koupili před šesti měsíci - ".

Tato technika umožňuje vytvoření příznivého prostředí pro komunikaci. Může být také použito v negativním smyslu. Pokud máte informace, které vaše konkurence pozorované žádné problémy s poskytováním služeb, nebo více, než kdy jindy, může být uvedeno v rozhovoru s klientem. Nicméně je třeba si uvědomit, že nemůžete oklamat. Pokud se ukáže, pověst společnosti a manažera osobně bude značně rozmazlená.

Technika převzetí

Tato metoda řešení námitek je v podstatě podobná způsobu extrakce kořene. Také se musíte dostat na konec pravdy a zjistit skutečný důvod odmítnutí. V tomto případě je nutné komunikovat s člověkem trochu směleji a navrhovat řešení problému.

Pokud se například klientovi nelíbí vysoká cena, manažer se může zeptat: "No, pokud udělíme slevu, jste připraveni začít spolupracovat." Pokud klient odpověděl negativně, je třeba znovu zjistit skutečný důvod.

Je třeba si uvědomit, že bez toho není možné s kupujícím kvalitativně pracovat. Někteří prostě namítají, protože se nudí, jiní skutečně chtějí zjistit, proč taková cena. Tito klienti musí být jasně diferencovaní. Zkušení aktivní prodejní manažeři mohou vizuálně zjistit, zda zákazník, který má zájem o koupi, vstoupil, nebo prostě chce předat čas.

Hlavní příčiny selhání klienta

Každý prodejce by měl vědět více o psychologii. Po absolvování fází boje s námitkami můžete dosáhnout hodně tím, že znáte některé "žetony". Musíte pochopit svého klienta, přimět ho, aby odešel šťastný a chtěl se vrátit znovu. Pokud se vše dělá správně, manažer sám si užije práci a kupující zůstane pod pozitivním dojmem.

Existuje několik hlavních důvodů, proč zákazník říká "ne":

1. Psychologická ochrana. Průměrný kupující vidí predátora v prodejci, který je připraven jít do velkých délek, aby se zbavil posledních peněz od klienta. Proto je reflex zapnutý a osoba reaguje negativně.
2. Neúspěšná zkušenost. Při nákupu výrobku dříve, zákazník zachytil obsesivní prodejce, který je nadměrně pod tlakem. Jakmile s tím jednou budete komunikovat, už nebudete chtít.
3. Negativní zpětná vazba. Pokud i několik lidí říká špatně o vaší společnosti, stačí to omezit vaši pověst. A v obchodu hraje velmi důležitou roli. V případě ztráty pověsti se práce s námitkami stává mnohokrát obtížnější.
4. Strach. Kupující má mnoho z nich. Má strach, že je podveden, dělá špatnou volbu atd. Při zjišťování příčiny strachu se problém vyřeší.

Závěr

Boj s námitkami, jak jsme zjistili, je důležitou součástí práce prodávajícího. Koneckonců, bez ohledu na to, jak dobře manažer představil zboží, bude nutně následovat řada otázek. Existuje kategorie prodejců, kteří dokonale ukazují a vyprávějí o všech výhodách, ale je třeba se zeptat na jednoduchou otázku, jsou ztraceny. A když klient trvá na tom a vyjadřuje nesouhlas, psychologicky se rozpadá.

A musí být aktivní manažer prodeje všestranná osoba, který může improvizovat a má znalostní základnu. Chcete-li uspět v jakémkoli oboru, musíte být profesionální. V tomto smyslu není obchod výjimkou. Zkušení manažeři mohou přesvědčit každého klienta. Výsledkem je, že společnost dosahuje zisku a kupující zanechává dobrou náladu.