Jak udělat skript "studený hovor". Skript ("studený hovor"): příklad

V prodeji jsou často používány "studené hovory."

Za co jsou?

Trochu teorie. "Studený hovor" - jak se liší od "horkého"? Je to velmi jednoduché. Zahrnuje rozhovor s osobou nebo společností, s nimiž už volající neměl žádné kontakty (vzdálený známý). Na druhou stranu "horké" volání je rozvoj již existujících kontaktů, aby se udržel komunikace s partnerem nebo uzavřete s ním novou dohodu.

Vlastně proč potřebujeme "studené volání", jejichž skripty budeme studovat? Jaká je jejich praktická účinnost pro podnikání? Odborníci poznamenávají: použití "studených hovorů" je jedním z nejvíce přístupných a efektivních způsoby prodeje. Tato technika je navržena především k uložení času manažera ve vztahu k ukazatelům výkonu. Zapojení mnoha jiných prodejních kanálů (například poštovních zásilek) ne vždy přináší srovnatelný účinek.

Mnoho odborníků je si jisté: komunikace se zákazníky jako takovými, bez ohledu na to, zda jsou "studené" hovory nebo "horké" - jedno z hlavních kritérií pro úspěch podnikání. Pouze proto, že tento nástroj, na rozdíl od různých druhů elektronických kanálů (sociální sítě, e-mail), apeluje na přirozenou potřebu člověka - mluvit se sebou samým.

Je to snadné

Studené volání je snadné. Alespoň z technického hlediska, protože v téměř všech kancelářích je k dispozici běžný telefon. Je také snadné je dosáhnout z pohledu přípravy. Dokonce i když člověk není zvyklý komunikovat po telefonu, má věrného asistenta - připravený skript. Nebo jiným způsobem skript. "Studené volání" se stává téměř běžnou prací, ale zároveň neuvěřitelně fascinující. Pokud použijeme úspěšný skript, "studený hovor" pomůže vydělat vynikající peníze. Ale jaká je pravděpodobnost, že skript, který používáme, zajistí prodej?

Tajemství

Jedním z nejběžnějších cílů, který je určen k řešení skriptu studeného volání, je jmenování schůzky volajícího s osobou, s níž probíhá konverzaci. To je pravděpodobně s potenciálním klientem společnosti. V některých případech může manažer používat "studené volání", prodejní skripty v čisté podobě, přesvědčit klienta, aby něco koupil bez setkání. Vše závisí na konkrétním úkolu a specifičnosti produktu nebo služby, které se prodávají.

Chcete-li tedy zvolit optimální skript, musíte se ujistit, že je pro nás vhodný, a to na základě všech současných kritérií. Čteme scénář a rozhodneme, zda je optimální pro schůzku, nebo lépe přizpůsobený pouze pro prodej. Poté studujeme strukturu scénáře.

Hledáte šéfa

V prodejní praxi se zaměřuje především na interakci mezi vedoucím podniku vyrábějícím zboží a poskytováním služeb a osobou, která rozhoduje na straně klienta. Často je to manažer nejvyšší úrovně a není vždy možné se s ním přímo dostat. Přizpůsobení úkolu, který provádí "studené volání", skripty jsou někdy rozděleny do dvou poddruhů. První z nich je nejlépe kompilován, aby se rozhovor s "šéfem". Druhá položka obsahuje pokyny pro rozhovor s osobou, která rozhoduje. V prvním scénáři manažer prodeje, zpravidla komunikuje s lidmi, jehož stav ve vztahu k "šéfovi" je zpočátku neznámý. Podle toho lze ve scénáři předepisovat mechanismy, kterými volající zjistí informace o tom úředníkovi, s nímž je žádoucí mluvit.

Na základě specifik úkolu tedy určíme, kterou část skriptu použijeme - první nebo okamžitě druhý. Poté, co začneme podrobně studovat obsah scénáře. Analyzujeme, jak efektivní bude.

Kritéria efektivity skriptů

Máme skript. "Studený zvon" je hlavním nástrojem. Jak zajistit výsledek? Jaké jsou kritéria účinnosti skriptu? Souhlasíme, že úkolem před námi je rozhovor s osobou, která rozhoduje. Dostali jsme se k "šéfovi" nebo máme jeho přímé telefonní číslo.

1. Hotový "studený zvonek" by měl nejprve obsahovat odkaz na váhu informační příležitost kontaktovat firmu. Odborníci se domnívají, že v dobrém scénáři by neměl být přímý údaj o účelu výzvy, což je prodej nebo setkání s rozhodující osobou. Je důležité, aby skript byl vysloven frázi, která alespoň zajistí, že účastník mluvčího reagoval s rozhovorem není lhostejný.

Krátká ukázka skriptu studená volání, který je schopen zaujmout osoba, která na druhém konci: „.. Dobrý den Naše společnost se zabývá prodejem inovativních způsobů ukládání velkých objemů informací o počítači Mohlo by to být zajímavé pro vás?“. Ve skutečnosti prodáváme flash disky hromadně. Ale pokud půjdeme přiznal: „Chci vám nabídnout ke koupi tyč“ se partnerem je pravděpodobné, že odmítají pokračovat v konverzaci, protože infopovod není explicitně „úlovky“.

2. Scénář musí poskytnout dialog, ne monolog. Všechny případy spočívají v tom, že partner, pokud začal konverzace, jsou zpravidla otázky, názory, soudy. Včetně těch, které se týkají konkurentů. Může říkat: "Oh, nepotřebuji flash disky, používám zařízení z" Alphabet Electronics ", hodně mi vyhovují." Je naprosto nepřijatelné, aby scénář měl náznaky typu: "Ano, to," Alfabeta "- toto je minulé století!". Musíme tento názor respektovat, a což je důležité, pokud jde o volbu partnera.

Příklad skriptu studeného volání s pravou verzí: "Skvělá volba! Chcete vidět zařízení s vylepšenými funkcemi ve srovnání s výrobky této značky?"

3. Podle pokynů scénáře to nutně vede k výsledku. K jednomu ze tří. První je odmítnutí. A nezaměňujte to s námitkou, která nejčastěji zní takto: "Nemám čas, omlouvám se." Druhým je setkání. Aby bylo možné zobrazovat flash disky, pokud jde o výkonnost, na hlavu nad konkurentem. Třetí je dohoda později.

Samozřejmě je to jen několik základních kritérií. Nyní se zaměříme na podrobnější příklady využití předem připravených telefonních prodejních scénářů. Každý z nich používá techniku, která může pozitivně ovlivnit rozhodnutí partnera. To znamená, že logika scénáře je postavena s důrazem na jeden nebo jiný aspekt, vyjadřující výhody produktu nebo služby, které se prodávají.

Vzájemně prospěšná spolupráce

Takže pojďme zvážit možný skript "studeného volání" (vzorek). Říkáme majiteli pekárny a zveme jej k nákupu croissantů z naší vlastní pekárny. Hlavním důvodem, proč budeme motivovat budoucího partnera, je perspektiva vzájemně prospěšné spolupráce.

Vyzýváme a okamžitě položíme podstatu věci: "Nabízíme vám vzájemně prospěšnou spolupráci." Ale to není všechno. Okamžitě odůvodňujeme: "Nabízené croissanty, což dokazuje příklad desítek našich partnerů, zvýší vaše příjmy o 15%."

Ziskovost pekáren je nyní relativně nízká - konkurence je velká. A tak majitel instituce přinejmenším poslouchá detaily. Které, samozřejmě, "budeme s vámi osobně diskutovat". To je všechno. Dále začínají off-line techniky prodeje. Znak "studený zvon", jehož vzorek jsme nyní zkoumali, splnil svou funkci.

Manažer prodeje s největší pravděpodobností ukáže grafiku, na které se bude zobrazovat: croissanty v cenovém segmentu a spotřebitelské kvality se perfektně hodí do pekařského menu. Proto budou aktivně nakupováni společně s jinými druhy pečení na čaj, což by nakonec zvýšilo prodej.

Více zákazníků

Následující scénář, který můžeme uvést jako příklad, je motivace založená na vyhlídkách přilákání více klientů. Šablona skriptu studeného volání může obsahovat následující fráze. "Nabízíme produkt, který výrazně rozšíří vaše cílové publikum," uvádíme podstatu věci majiteli pekárny. Nezapomeňte znovu se zmínit o úspěšné zkušenosti mnoha partnerů. Další - schůzka, za kterou je poslán zkušený manažer. Použili jsme skript, "studený zvon" pracoval.

S největší pravděpodobností, manažer na setkání s majitelem instituce zaměřuje na skutečnost, že s příchodem menu pekárny rohlíky klientské skupiny zvětšená o lidi, kteří ocení kvalitní sladkosti - děti, starší lidi. V důsledku stejného mechanismu se příjmy pravděpodobně zvýší.

Vím o všem

A ještě jedna zajímavá varianta. Je založen na schopnosti příjemně překvapit partnera tím, že zná fakta o něm. Nicméně jejich spolehlivost nemusí hrát roli. Proč? Podíváme se na příklad.

„Dobrý den. Navrhli jsme, že váš pekařství se specializuje na prodej čerstvých croissantů na nekvašeného těsta. To je velmi vzácné segmentu. Chcete vyměnit si zkušenosti?“

Majitel pekárny, i kdyby netušil, že jeho firma pečuje croissanty bez kvasnic, by přinejmenším překvapilo. Ale s velkou pravděpodobností souhlasí se schůzkou, jelikož se jedná o osobu, která se zdá, že vlastní tuto technologii. Bude skvělé se naučit, jak jsou pečené croissanty pečené! Téměř jistě se uskuteční setkání, kdy ředitel prodeje naší pekárny dává croissantům pekař, ale neřekne mu recept. Smlouva o pečení však bude podepsána.

Příklady prodeje

Dále jsme se zabývali scénářem, ve kterém se skripty volání používají k naplánování schůzky. To je důraz. Nyní se budeme snažit studovat situace, ve kterých jsou aktivovány prodejní skripty (pokud je rozhodnuto procvičovat "studené volání"). To znamená, že účelem rozhovoru není následné schůzky, ale uzavření některých smluvních ujednání telefonicky.

Například vydejte segment, jako je internet. Tato služba je jedním z nejoblíbenějších v Rusku. Soutěž je poměrně vysoká (i když monopolní pozice jsou silné) a mnozí účastníci často mění jednoho poskytovatele na jiný, protože slyšeli, že někde jsou ceny za stejnou rychlost levnější nebo lepší.

Hlavním doporučením je okamžité zaměření na konkurenční výhody nabídky. Pokud poskytovatel přesně zaručí, že cena bude nižší než tržní průměr, o 20%, tato skutečnost by měla být okamžitě oznámena. Pokud účastník určuje jméno vašeho poskytovatele, není nutné specifikovat, co přesně tento dodavatel ztrácí v ceně naší společnosti. Je třeba omezit na diplomatickou frázi "Váš poskytovatel pracuje v mezích průměrných tržních cen". Malý logický závěr může být proveden samotným klientem, zatímco volající projeví respekt k předchozí volbě: jestliže někdo předtím našel poskytovatele s průměrnými cenami na trhu, pak co je špatné s tím? Nabízíme však levnější. Pokud je to samozřejmě naše hlavní konkurenční výhodu. Komponenta, která nikdy nesmí obsahovat skript "studeného volání" určeného pro použití manažery v segmentu komunikačních služeb, je reklamní. Musí zaznít konkrétní návrh - připojit se. Nebo ponechte kontaktní údaje pro aplikaci.

Kdo jiný může dostat "studené volání", skripty? Realitní kanceláře, samozřejmě. Je pravda, že více pro jeden segment - komerční nemovitosti. Pokud jde o koupi bytů, lidé obvykle říkají sebe. Podobně se zaměřujeme na konkurenční výhody výrobních zařízení nebo kanceláří. Mohou to být umístění v centru města, v blízkosti metra, v blízkosti obchodů atd. Vzhledem k tomu, že tomu tak není, jako tomu bylo u poskytovatelů, o tom, že se někdo postaví proti jinému značce (zpravidla), může prodávající velmi dobře říct klientovi, co si myslí o současném pronajatém pokoji. A jak chválit své vlastní.

Skvělé skripty

Bez ohledu na cíl, kterým čelí vedoucí prodeje, je nesmírně důležité zachovat takt a zdvořilost při komunikaci s partnerem. Dokonce i když sám o sobě nemá, raději reaguje s drsnými frázemi. Ve většině případů může být interlocutor kompletně přestavěn na požadovaný emoční režim, což přispěje k konstruktivnějšímu dialogu.

Co jiného může být znamení dobrého tónu v "chladném" prodej telefonů? Správnost formulací. Je pravděpodobné, že neříkej "nezkusit", ale "nabízíme vám". Nechcete "chcete," ale "můžete mít touhu", atd. Před použitím skriptu byste se měli podívat na diplomatický jazyk.

Je důležité co nejpřesněji uzavřít konverzaci, i když nevede k požadovanému výsledku. Je pravděpodobné, že stejná osoba bude muset znovu volat podobným návrhem, ale s novým přístupem nebo jiným nápadem. Bude to skvělé, pokud se jmenuje. manažer prodeje bude spojen se zdvořilostí a tact.

Kvalitní skripty proto musí vyhovovat výše uvedeným doporučením. Hlavním předpokladem pro jejich použití je maximální automatizace komunikačního scénáře. Prodejní ředitel by měl v zásadě sledovat pouze text, přečíst si ho správnou intonací. Scénář je určen především k usnadnění práce prodejce. Toto není teoretická příručka, ale praktický nástroj, jehož cílem je poskytnout výsledky.