Kupujícího koutek: co by mělo být a jak správně zajistit

Podnikání je druh činnosti, skládající se ze strategicky důležitých akcí a rozhodnutí a taktických kroků. Zdá se, zákaznický roh

"Corner": de jure a de facto

Pod „kupující rohu“ (nebo spotřebiteli) často znamenalo malou nástěnný stojan velikosti standardu „Whatman“, které nějakým způsobem připojeny dokumenty, které odrážejí aktivity společnosti, které poskytují služby nebo prodávají zboží. Rovněž se mohou nacházet dokumenty, které odhalují podstatu vztahu mezi prodávajícími (poskytovateli služeb) a zákazníky (zákazníky), vzájemnými právy a povinnostmi obou, jakož i aspekty podávání zpráv regulačním orgánům.

Mezi nejznámější pravidla týkající se návrhu "klientely zákazníků" - musí být vždy umístěna na nejvýznamnějším místě v prostorách firmy nebo obchodu. Existují však i další standardy a požadavky. Co je on - moderní "roh kupujícího"? Co by na něm mělo být bez problémů? Co ohrožuje podnikání, pokud řádně nevydá "roh"?

Dokumenty "roh": zákon a tradice

Klíčová součást, která obsahuje dokumenty "Customer Corner".

Okamžitě je třeba poznamenat jednu skutečnost: v jednom právu neexistuje termín "kupní roh". Je spíše známým pro všechny a do jisté míry i běžný název formátu, s nímž klienti firem dostávají potřebné informace. Zákony neukládají poskytovat informace konkrétně ve formě stánku, ale tento druh zařízení je nejoblíbenější v Rusku. Současně je přítomna regulační regulace dodávek kupujících se všemi potřebnými informacemi v Ruské federaci. A je to docela náročné ve vztahu k podnikání.

Co by mělo být v "rohu"

V souladu s ustanoveními federálního zákona "o ochraně práv spotřebitelů" se podniky zavazují poskytovat svým klientům informace uvedené na začátku. K tomu je "Kupujícího rohu". Co by na něm mělo být, na základě požadavků zákona? Tyto informace, v jazyce srozumitelném pro kupujícího, který bude odrážet následující informace:

• údaje o poskytovateli služeb nebo o výrobci zboží (obecné i významné z hlediska zájmu klienta: například při nákupu nábytku může osoba chtít vědět, od jakého stromu je vyroben);
• odrážející informace o obchodních pravidlech a normách specifických pro konkrétní podnikání.

V praxi splnění těchto požadavků znamená umístění následujících informací. A nezáleží na tom, jak vypadá design - roh kupujícího, z právního hlediska je to jen nosič dat. Hlavní věc je, že to odráží:

1. Název společnosti, její právní adresa a pracovní doba (pokud samozřejmě tato informace není zveřejněna jinde, například u vchodu).
2. Pokud je poskytování služeb nebo prodej zboží prováděno PI, je zapotřebí fotokopie osvědčení o registraci práva k podnikání získané u Federální daňové služby.
3. Pokud druh činnosti společnosti podléhá licencování (nebo oficiální akreditaci ze strany státních orgánů), tato skutečnost by měla být zaznamenána na stáncích "rohu". Současně je nutné umístit několik kopií povolení a informace o organizacích, které je vydaly.
4. Podobně, pokud je požadována certifikace nebo je prohlášení o shodě některých výrobků prodávaných firmou.
5. Aktuální kontakty vládních agentur, které dohlížejí na činnost firmy.
6. Řádně provedená stížnost pro kupce a zákazníky.
7. Užitečné z hlediska kvality poskytování služeb a důležitých informací o ochraně vlastních práv pro zákazníky a zákazníky. Zde je mnoho možností. Ale nejjednodušší a nejčastější možností je vytisknout novou verzi federálního zákona "o ochraně práv spotřebitelů".
8. Informace o obchodních pravidlech, návratu, výměně zboží. Ceníky, dokumenty odrážející odpovědnost prodávajícího (poskytovatele služeb) kupujícím.
9. Telefony pro tísňová volání.
10. Informace o skupinách občanů, kteří mají nárok na dávky a preference ve službách. Počínaje právem průjezdu bez fronty veteránů druhé světové války, osob se zdravotním postižením a dalších kategorií občanů a končící poskytováním slev a zvláštních podmínek pro poskytování služeb pro určité sociální skupiny zákazníků nebo kupujících.

Přibližně by to mělo vypadat "Kupujícího koutek". Na prvním místě jsme měli studovat. Pojďme k odděleným nuancům spojeným s jeho registrací. Označte aspekty, které jsou nežádoucí přehlížet.

Nuance z "rohového" designu

Takže design. "Kouta kupujícího", ačkoli formální, ale velmi významná. Zaprvé je třeba mít na paměti, že některé předpisy a nařízení týkající se regulace vztahu mezi dodavateli (prodejci) a spotřebiteli (kupujícími) nejsou tvořeny federálními, ale regionálními (nebo dokonce obecními) orgány. Všechny zákony, bez ohledu na úroveň původu, mohou být pro společnost povinné.

Navzdory skutečnosti, že některé typy aktivit jsou regulovány ruskou legislativou poměrně volně (například konzultace nebo vývoj softwaru), by firmy působící v těchto segmentech měly přistupovat k návrhu "rohu" s proaktivní odpovědností. Například informace, že pronajaté prostory splňují normy požární bezpečnosti.

Bude užitečné uspořádat "roh" na místě, kde můžete k stojanu položit židli a malý psací stůl. Cesta je vzácná, ale s určitou mírou periodicity si zákazníci přečtou informace ze stánku a případně provedou záznamy v reklamní knize. I pro takové případy, v moderních společnostech přijatých aby poskytovaly pohodlí pro lidi: neomezují se jednoduše předat dokument v ruce, ale také dát stůl, dát kvalitní pero a nejsou v rozporu s psát, co si zákazník přeje, aby odrážely v knize. Další možností je nejen poskytnout člověku příležitost k podání stížnosti, ale také poskytnout mu obecnou informaci o jejím návrhu a poskytnout vzorek. Kout kupujícího tedy může přestat být s klientem spojen s něčím negativním. Není vyloučeno, podle odborníků, že člověk příjemně překvapený přístupem iv takové situaci, náhle změní názor na stížnost na službu.

Zdvořilost je zárukou ziskovosti

Někteří odborníci jsou dalším zajímavým tipem, jak správně nakreslit klientský koutek. Doporučujeme jej provést ve velmi přátelském designu s použitím jasných barev a případně epitelů jako "náš drahý zákazník". To také pomůže vnést pozitivní emoce do nespokojeného zákazníka.

"Kupujícího koutu" - místo, které v důsledku své polohy láká pozornost zákazníků (podle zákona, jak si pamatujeme, by mělo být nejvýznamnějším místem v místnosti). Proč tuto možnost nepoužívejte jako další marketingový nástroj? Jak udělat roh kupujícího není jen formálností, ale také ji dáváte užitečnému majetku? Žádný zákon zakazuje, například, umístění na obvod stánku (nebo dokonce mezi jeho jednotlivými bloky ("kapsy") reklamní brožury. Můžete použít "roh" jako dobrý nástroj pro zvýšení povědomí o značce tím, že bloky vybavíte firemními logy.

Požadavky na dokumenty

Mezi prioritní dokumenty, které by měly být umístěny v rohu kupujícího, který by měl být bezpodmínečně - "Kniha stížností". Jaké jsou hlavní pravidla pro její registraci? Podle zákonů Ruské federace (stejně jako doporučení Rospotrebnadzor) musí být "Kniha o stížnostech" šitá nití a každá stránka by měla být očíslována. Nejdůležitější bod - dokument musí být ověřen osobním podpisem ředitele firmy. Někteří odborníci tvrdí, že je žádoucí umístit do knihy (i když tyto informace někde v "rohu" již existuje) informace o pracovní době společnosti.

Další dokumenty připojené k zákazníkovi (výpisy zákonů, obchodní pravidla atd.) lze prezentovat v libovolné formě srozumitelné pro klienta. Někteří odborníci mluví o přípustnosti (ale pouze pokud jde o některé drobné podrobnosti) odkazování na internetové stránky ve formě odkazů nebo hash tagů. O tom, jak správně nakreslit roh kupujícího z hlediska vzhledu, jak jsme již uvedli, zákony neposkytují informace. Proto můžete v některých případech poskytovat informace nejen prostřednictvím textu, ale také diagramů, grafů, výkresů.

Odpovědnost podniků

S největší pravděpodobností významná část podnikatelů zanedbává tuto povinnost. Navíc je někdy úplně v bezvědomí. Nejvíce překvapivé je, že v mnoha zahraničních zemích neexistuje taková povinnost ve vztahu k podnikům. Mnoho zahraničních podnikatelů se domnívá, že poprvé slyšeli o takovém věc jako "roh kupujícího", že by Rusko nemělo přejít z přísného sovětského modelu kontroly nad ekonomikou na plnohodnotný trh se všemi svými vlastními svobodami.

Co se stane, pokud podnik nevybaví své prostory "rohy"?

V takovém případě budete muset jednat s Rospotrebnadzor. Pokud některý z občanů (nebo náhodou poblíž inspektory oddělení) informovat, že v jedné cestě nebo jiný obchodní firmy žádnou „roh“, který bude brzy písemné z potřeby vydávat příkazu stojan. Odpovědnost vůči vládním agenturám může vzniknout, a to nejen kvůli neexistenci "zákaznického koutu", nýbrž proto, že podnikatel nebo organizace zapomněli tam umístit dokument. To znamená, že další skutečnou příčinou zvýšené pozornosti úřadů k zákazníkovi je obsah tohoto prvku.

Odborníci na vědomí, pravidelný výskyt precedentů, kdy se nároky vůči společnosti, v čele s Rospotrebnadzor vzhledem k nedostatku informací o typu, že jsme je uvedeno v bodě číslo 7. Zjistili jsme, že v obecné dostatečný počet kopií spolkového zákona „o o ochraně práv spotřebitelů. Ve skutečnosti se však může ukázat, že společnost Rospotrebnadzor rozhodne, že další informace jsou také potřebné.

Rospotrebnadzor je oprávněn pokutovat

Pokud se Rospotrebnadzor nelíbí váš "Kupujícího kout", a požadavky na katedru, po druhé, nebudou spokojeny, pak nám úřady napíšou pokutu. Je pravděpodobné, že odborníci věří a přísnější scénář v podobě přivedení firmy nebo IP k administrativní odpovědnosti. Existují případy sporu mezi společností Rospotrebnadzor a podnikateli.

Soud v obchodě

Jaké jsou šance na soudní konfrontaci s orgány dohledu? Právníci mají k tomuto problému protichůdné názory. Na jedné straně se zákony Ruské federace z větší části mají významný zaujatost ve prospěch spotřebitele, a tudíž vybavit vládních agentur velmi široký rozsah pravomocí, které definuje mnoho důvodů pro její uplatnění proti firmám. Ve většině případů je Rospotrebnadzor formálně správný, což znamená, že s největší pravděpodobností vyhraje případ na soudu. Na druhou stranu odborníci zaznamenávají nárůst počtu precedentů, kdy rozhodčí řízení zvažuje nárok podrobněji. A to se řídí nejen formality, ale také zdravým rozumem.

Ale nemůžete předpovědět nic, takže odborníci doporučují, aby podnikatele, alespoň do určité míry interakce s fyzickými osobami, visí na přezkoumání nejpodrobnější informace týkající se rozsahu činností. Podnikatel by proto měl podrobně studovat, plánovat formalizovat roh kupujícího, seznam dokumentů všech možných typů, které jsou relevantní pro daný typ činnosti.

Někteří právníci doporučují organizacím, které mají důvod se obávat zvýšené pozornosti Rospotrebnadzor, jednat o zajímavý scénář. Konkrétně, aby příjem od zákazníků, že obdrželi všechny potřebné informace v souladu s požadavky federálního zákona "o ochraně práv spotřebitelů". To znamená, neobtěžujte přemýšlet o tom, jak formalizovat "Zákaznický roh" co nejlépe z hlediska obsahu. Osoba, která podepisuje tento doklad, potvrzuje skutečnost, že se seznámí s typy informací, které zákon ukládá společnosti povinnost poskytnout. Nezáleží na tom, jak jsou informace získávány - ze stánku, z brožury nebo například z místa. Poté na soudním řízení společnosti bude snazší dokázat jeho správnost ve střetu s kontrolními orgány.

Omezení pokuty

Typická hodnota pokuty splatné Rospotrebnadzor nešťastnou nedostatek „roh“, nebo všechny informace v něm je poměrně malý - obvykle právníci tzv postavu 5 tisíc rublů .. Nedoporučuje se však zapomenout na to, že regulační agentura může najít několik důvodů pro vydání příkazu obchodní organizace. Trest v tomto případě je možný pro každou z nich.

Jaké odchylky od "standardní" jemné sazby mohou být? Jaké jsou "vzorce", které řídí Rospotrebnadzor?

Postup při výpočtu výše pokut je založen na normách Správního řádu Ruské federace (nejčastěji jsou zvažovány články 14.8 a 6.3). Právníci vysvětlit: v souladu s právním zdroje, pokud jde o právnické osoby, mohou být očíslovány trest od 20 do 40 tisíc rublů, a ve vztahu k jednotlivým zaměstnancům (nebo ředitel) - 3-4 tisíc ..