Kvalita zboží: ukazatele, faktory

Kvalitní produkt není vyžadován pouze zákazníkem. Potřebuje také prodejce - jinak spotřebitel půjde na konkurenty. Dokonce i v případě činností nejspolehlivější dodavatelů nebo továrny produkující nepotravinové položky (nemluvě o jídlo) na přepážce občas to může být produkt, který neodpovídá očekávání zákazníků, majitel obchodu nebo s kontrolními orgány.

Proto je jedním z nejdůležitějších směrů v práci každého podniku důkladná a podrobná kontrola takového ukazatele, jako je kvalita zboží a výrobků.

Jaký je mechanismus takové kontroly? Jak je implementováno? Promluvme si o definici samotného konceptu - kvality zboží. Populární mezi domácími odborníky je následující formulace. Kvalitou komodity se rozumí soubor spotřebitelských vlastností prodávaného produktu (jedná se o prodej v prodejní síti, samostatném obchodě nebo v internetovém obchodě), což zajišťuje soulad s jeho přímým účelem.

Marketingoví specialisté formulují koncepce kvality ve formě požadavků (určitého objemu a typu) ve vztahu k charakteristikám, z nichž se tvoří nejdůležitější spotřebitelské charakteristiky jakékoli komodity. Za normálních okolností musí být každý produkt nabízený spotřebiteli v souladu s určitými normami a normami, jakož i se subjektivními očekáváními zákazníků. To jsou hlavní podmínky pro kvalitu zboží.

Jaké jsou ukazatele?

Promluvme si o klíčových kritériích, kterými se tato závislost odráží. Jaké ukazatele charakterizují vlastnosti zboží, které nás zajímají? V podstatě jsou velmi rozmanité. Podle závěrů ruských odborníků existuje určitý soubor. Nejdříve mluvíme o vlastnostech zboží, které určují jeho jmenování.

Jako příklad můžeme citovat plastové nádobí, jejichž účelem je jednorázové použití na pikniků a výletech. Jiný typ jídel - jídelna, která je pravidelně používána po dlouhou dobu. Je samozřejmé, že požadavky na každý z výše uvedených produktů se mezi sebou značně liší.

Dalším kritériem je spolehlivost. Nejčastěji jde o produkty, které jsou technicky složité. Další možností jsou výrobky, u kterých je samozřejmě určité opotřebení (takové, které vyžadují pevnost strojů, součásti a shodu konstrukce a materiálu s určitými průmyslovými standardy).

Třetím ukazatelem je standard, který odráží standardizaci a certifikaci. Ve výchozím nastavení se má za to, že výrobek vyrobený v souladu s normou GOST má vyšší kvalitu než ten, který byl podstatně nižší. Držení odpovídajícího certifikátu (potvrzujícího takovou shodu) lze přičíst počtu kritérií, která mohou vážně ovlivnit volbu spotřebitele.

Dalším bodem lze nazvat vlastnosti výrobku z fyzického charakteru - jde o barvy, velikosti, designu, ergonomii, atd V tomto případě je k posouzení možné se spoléhat na subjektivních názorů spotřebitelů o zboží (kvalita), tedy vnímání konkrétního kupce .... . Nebo na určitých normách a normách, které jsou vlastní výrobě tohoto typu výrobků.

Prioritní kritéria pro každý konkrétní případ jsou volena v závislosti na druhu produktu. Někdy lze provádět integrovanou analýzu s komplexním studiem vlastností zboží. V jiných případech je počet indikátorů používaných k popisu produktu velmi malý (například se zkouší pouze pro shodu s GOST).

Promluvme si o standardizaci a certifikaci

Jaké jsou tyto pojmy? Standardizace a certifikace jsou považovány za jednu z nejdůležitějších kategorií, které se používají při analýze obchodní kvality. Shoda uvolněného produktu s určitými parametry je odhalena v souladu s oficiálně schválenými kategoriemi, které existují jako zákony nebo průmyslové normy. Proto podle názoru odborníků může stanovení příslušných požadavků probíhat v rámci jednoho ze dvou výše uvedených mechanismů.

Co znamená standardizace? Úkolem tohoto mechanismu je odrážet činnost různých organizací a státních struktur, výzkumných institucí atd., Jejichž práce je zaměřena na identifikaci a instalaci všech nejdůležitějších charakteristik a norem v oblasti výroby zboží. Účelem této činnosti je zajistit jednotný přístup k postupu posuzování obchodní jakosti. V naší zemi existují klíčové zdroje těchto požadavků, které se týkají normalizačního postupu, ve formě GOST nebo technických předpisů.

Pojďme k certifikaci

A co znamená certifikace? Když hovoříme o tomto mechanismu, máme na mysli hodnocení činnosti výrobců vyrábějících zboží. Také zde je postup pro hodnocení samotných výrobků, aby se zjistila shoda s jejich přijatými standardy a pravidly.

V důsledku této práce získává producentská společnost určitý doklad potvrzující, že výrobek je vyroben se všemi potřebnými vlastnostmi, které jsou předepsány stávajícími normami a požadavky v této oblasti.

V rámci tohoto druhu činnosti se v naší zemi vydává řada dokumentů, z nichž nejběžnější je tzv. Certifikát shody. Jeho přítomnost předpokládá shodu vyráběného produktu s hlavními zdroji požadavků a norem - GOST.

O metodách hodnocení kvality

Spotřebiteli nebudeme bránit, aby věděli, jaké metody určují kvalitu určitých typů výrobků, protože jsou klasifikovány. Podle jednoho z modelů přijatých domácími odborníky existuje řada objektivních metod, které pomáhají analyzovat ukazatele kvality zboží. Všechny z nich jsou rozděleny na řadu dalších typů.

Promluvme si o takzvaných objektivních metodách. Jednou z nejběžnějších metod v této kategorii je postup měření. Základem tohoto kritéria je analýza měření a výpočty určitých vlastností a vlastností zboží. Při této metodě se nejčastěji jedná o řadu technických prostředků, stejně jako software, pomocné materiály (činidla atd.).

Měření pomáhá identifikovat aspekty, které odrážejí většinu fyzikálních vlastností produktu (hmotnost, tvar atd.) Nebo výkon. Například můžeme mluvit o napětí na některých částech integrovaných obvodů elektronických zařízení. Podle metody, o které se jedná, mají být výsledky stanoveny v ukazatelích standardních typů - gramů, joulí, wattů apod.

Další metoda, podobně nazývaná jako objektivní, se nazývá registrace. Je založen na použití algoritmů pro sledování, počítání, určování určitých procesů nebo událostí. Co to znamená v praxi? Jako příklad lze uvažovat o studiu elektronického zařízení pro provoz za stanovených podmínek použití.

Spolu s registrací se často používá tzv. Metoda výpočtu. Jeho principem je simulovat ty nejvíce specifikované procesy nebo události.

Jiné druhy objektivních metod

Někdy se hodnocení kvality provádí podle předběžného výpočtu provedeného podle určitých kritérií. Nejčastěji se vztahuje nejen na konečný výrobek, ale i na výrobní proces, například když je zboží dopravováno dopravníkem. To znamená, že předběžné výpočty poskytují potřebné výrobní a technické vlastnosti produktu.

Kromě toho existují metody matematické povahy. Nejčastěji se používají v kombinaci s registračními nebo měřicími metodami. Jsou potřebné proto, aby výsledky výzkumu mohly být prezentovány ve formě určitého modelu racionálního typu, který v budoucnu může být použit jako šablona a také zajistit co nejvyšší přesnost výpočtů.

Rusští odborníci rovněž považují tzv. Experimentální operaci mezi objektivní metody. Používá se, když je třeba v praxi stanovit výsledky fungování výrobku. Může se jednat například o specifický typ zařízení používaného v různých podmínkách. A životní prostředí se může lišit, pokud jde o hladinu hluku, požadavky na životní prostředí, spotřebu energie atd.

Jak to vypadá v praxi

V některých případech se tato metoda (experimentální operace) používá při řešení sociálních problémů. Například se výrobci snaží zjistit rychlost a stupeň opotřebení jednoho nebo jiného typu oděvu, šitého z určitého materiálu. Účastníci experimentu obdrželi vzorky textilních výrobků pro zkušební provoz. Úkolem výzkumných pracovníků je nosit (používat) oděvy s informacemi výzkumníků o všech záležitostech, které jsou pro ně zajímavé, předávat potřebné informace nebo vzorky oděvů pro analýzu v souladu s předem přijatými algoritmy.

Tato metoda - zkušební provoz - se často používá v případech, kdy je nutné stanovit limitový režim, v němž toto nebo toto zařízení může fungovat. Například je třeba zjistit, jak dlouho je možné pracovat s určitým strojem při plném zatížení bez nutnosti výměny dílů.

Tato metoda má tedy velmi široký rozsah potenciálních aplikací. Nejčastěji se používá při zkoumání kvality nepotravinářských předmětů. To je způsobeno skutečností, že potravinářské výrobky se zpravidla používají v poměrně malém počtu možných prostředí. Kromě toho se potravinářské výrobky liší ne tak širokým spektrem objektivních vlastností. S ohledem na tento produktový segment se hodnocení obvykle provádí s použitím následující skupiny metod, které se nazývají subjektivní.

Na subjektivní metody hodnocení

Dalším běžným názvem pro tuto skupinu metod, díky níž je možné zavést kontrolu kvality zboží, je heuristická. Řada odborníků nevytváří žádné zásadní rozdíly mezi oběma uvedenými skupinami. Jedním z nejběžnějších a nejpohodlnějších způsobů hodnocení kvality výrobků je tzv. Organoleptický. Výrobek s jeho pomocí kontroluje barvu, zápach a chuť nebo jiné spotřebitelské vlastnosti, které mohou být určeny lidskými smysly.

Nejčastěji, v závislosti na nejvhodnějším způsobu, jakým se provádí vyhodnocení kvality skupin potravinářský výrobek, protože pro ně postavy hrají rozhodující význam. Tato metoda je však vhodná i pro studium mnoha typů přístrojů, které jsou technicky složité.

Jako příklad lze uvést problém určení dostatečného sytosti barevných odstínů přenášených zobrazením smartphonu nebo stupně citlivosti tlačítek elektronického zařízení.

Mezi subjektivními můžeme mimo jiné odkazovat na tzv. Expertní metodu. V takovém případě je kvalita zboží kontrolována skupinou kompetentních odborníků s příslušnými zkušenostmi. Pro vyzbrojování lze použít jakoukoli z výše uvedených metod a metod hodnocení.

Navíc odborníci připisují počet subjektivních a přístupových, nazvaných sociologické. Jeho aplikace vyžaduje provádění studií a průzkumů, jejichž cílem je zjistit názor spotřebitelů. Předmět takových studií se může týkat například vztahu mezi cenou zboží a jeho kvalitou.

Jaký je rozdíl?

Na rozdíl od objektivních metod, kde jsou měrné jednotky takové nebo jiné standardizované veličiny, vypadá subjektivní přístup jinak. Koneckonců, pojem chuť, vůně, barva (a tak dále) potraviny nebo jiné komodity - kritérium samo o sobě není příliš přísné. S tímto přístupem ruská komoditní komunita obvykle používá metodiku, podle níž může být hodnocení zboží provedeno podle určitého systému bodů. Kritérium je spíše podmíněné, ale mnoho odborníků to uznává za vhodné, a proto je velmi rozšířené.

Příslušní odborníci na základě ukazatelů týkajících se barvy, chuti, zápachu produktu vystavují výrobek hodnocení v určité míře. To může být pro některé kategorie zboží deset bodů. Pro ostatní - s rozsahem dvaceti, sto, atd. Jednotek. Podstatou samotného bodového systému je posouzení klíčových vlastností produktu z hlediska ukazatelů. Někdy ve výpočtu a přijmout taková kritéria, jako je návrh obalu, vzhled výrobku atd.

Přijetí zboží podle kvality

Tento postup je jedním z nejdůležitějších obchodních procesů, při nichž dochází k pravidelným studiím kvality produktů. Předchází jej postup prodeje produktu na trh (nebo jeho odeslání zákazníkovi).

Jak je přijetí zboží prováděno v kvalitě? Tento proces se nejčastěji vyznačuje velmi vysokým stupněm standardizace. Přijaté zboží je pečlivě prozkoumáno, zda splňuje kritéria předepsaná v příslušných GOST nebo v různých průmyslových normativních zdrojích. Pro samotný postup přijetí mohou existovat standardizované algoritmy, které jsou oficiálně stanoveny v pracovním postupu společnosti.

Řada firem má například pokyny schválené vedením, které přímo a dostatečně pečlivě upravují postup přijetí kvality. Kromě toho jsou podobné dokumenty vytvářeny s mezikomorovou interakcí zákazníka produktu a jeho dodavatele.

Přijetí provádí zaměstnanci společnosti, kteří jsou mezi věcně odpovědnými osobami. Nejčastěji se jedná o hlavní etapy:

1. Podle smlouvy je kvalita zboží předmětem šetření po řízení pro kontrolu celkového množství a úplnosti dodávky. Kromě toho je zkontrolován vzhled a shoda s doprovodnými dokumenty.
2. Po kontrole množství se kvalita zboží přezkoumá podle přijatých klíčových ukazatelů. Jsou určeny v předstihu v závislosti na subjektivních vlastnostech produktu.
3. Přijetí je zdokumentováno (vypracovává se akt kvality výrobku).
4. Příslušné informace jsou načteny do účetního systému nebo opraveny jinými zdroji. Podle přijatého oběhu dokladů se přijímací řízení nejčastěji provádí pomocí různých účtů a faktur. Většina firem používá jednotné formy, které odpovídají průmyslovým nebo vládním normám a jsou schváleny společností Goskomstat.

Význam zboží pro spotřebitele

Pojem jakosti zboží má praktický význam, samozřejmě nejen z hlediska dodržování formálního postupu pro přijetí. Nejdůležitější je, že výrobek musí přitáhnout spotřebitele. V souladu s tímto kritériem prodávaného produktu musí mít každý výrobce nebo dodavatel zájem. Koneckonců atraktivita výrobku pro zákazníka slouží jako záruka, že zboží bude prodáno a kupující se opět vrátí do obchodu.

V moderním podnikání lze nejvyšší kvalitu zboží přisoudit klíčovým výhodám konkurenčního plánu. Proto většina velkých společností má rozvinutou strukturu divizí, jejichž úkolem je odpovídat za poskytování vitrín s nejlepšími vzorky prodaných produktů. Tento směr činnosti, který se zabývá nalezením správných dodavatelů, přijímáním zboží a zkoumá řadu vlastností jednotlivých značek, je velmi důležitý a je předmětem zájmu pro speciálně vytvořená oddělení a služby.

Dalším velmi silným podnětem povzbuzujícím podnikatele k udržení kvality svých výrobků na správné úrovni jsou požadavky legislativy. Co říká zákon o kvalitě zboží? Stát má přímý zájem na uspokojení práv spotřebitele. Většina odborníků se domnívá, že právní předpisy Ruské federace směřují k výraznému zkreslení vůči zájmům klienta.

Zejména řada ustanovení právních aktů zaručuje spotřebitelům povinný návrat zboží, jehož kvalita je "nedostatečná". V praxi vyžaduje provádění takové výměny nejčastěji organizaci příslušných odborných znalostí. Jeho účelem je zjistit důvody, proč výrobek nesplňuje tato nebo jiná kritéria.

Ve vhodných situacích je možná výměna zboží odpovídající kvality. To je možné, pokud jsou splněny určité podmínky.

Promluvme si o přezkoumání kvality zboží

Co je to nejkvalitnější vyšetření? Tento postup spočívá ve výzkumu (prováděném z podnětu kupujícího nebo prodejce) výrobku, aby se zjistilo, zda je ve skutečnosti výrobek nedostatečné kvality. A také - při určování možných důvodů pro tento nesoulad.

V praxi se ve většině případů provádí takový postup, když spotřebitel trvá na vrácení zboží, jehož kvalita mu nevyhovuje, nebo požaduje náhradu za peníze, které mu byly zaplaceny. Prodejci tak mají příležitost zajistit, aby nedošlo k chybě zákazníka v problémech, které nastanou s produktem. Za tímto účelem iniciují zkoušku.

Takový postup by měl být nezávislý a veden zvláštními kompetentními osobami. Patří sem specializované laboratoře nebo odborné úřady.

Níže zveřejňujeme nárok (vzorek) na vrácení zboží s nedostatečnou kvalitou. Jedná se o univerzální formu, kterou lze použít pro různé typy výrobků a v různých situacích.

Význam výsledků tohoto probíhajícího výzkumu nemůže být příliš zdůrazněn, pokud jde o uplatňování zákona o ochraně spotřebitele. Kvalita zboží zde je umístěna v popředí. Pokud se prokáže, že při prodeji výrobků nevhodné kvality je vadou prodávajícího (nebo výrobek byl dodán v této podobě výrobcem), právo klienta požadovat jeho nahrazení obdobným. Dalším často používaným řešením v praxi je uspokojit poptávku kupujícího za vrácení nesprávné kvality finančních prostředků zaplacených za zboží.

Obě strany - kupující a prodávající - mohou napadnout výsledky šetření u soudu.