Technika studených volání: popis, funkce a doporučení

Telefon v rukou manažera prodeje je vynikajícím nástrojem, který mu umožňuje efektivně propagovat zboží. Tento úkol však bude možný pouze v případě, že odborník vytvoří produktívní dialog s potenciálním kupujícím.

Koneckonců, většina lidí se nelíbí, když jsou telefonováni a začnou ukládat něco, co absolutně nepotřebují. Takovou metodu lze sotva nazvat prázdnou zábavou. Studené hovory, jak se nazývají, v rukou zkušených manažerů nejsou vůbec banální. Hlavní věc je znát jejich hlavní rysy a dodržovat potřebná doporučení.

Co tím myslíme studenými hovory?

V poslední době se začala zvyšovat nová prodejní technika. To se nazývá "studené volání". Co to je? Přišli jsme k frázi volání z angličtiny. Jedná se o reklamní hovory nebo návštěvy. Jejich hlavním cílem je přilákat potenciální zákazníky a kupující.

Všechny konverzace probíhající po telefonu mohou být podmíněně rozděleny do dvou kategorií - teple a studené. Prvním z nich je kontakt s klientem, který už má představu o společnosti. Možná už koupil zboží nabízené firmou nebo se zajímal o své služby. Teplé hovory jsou připomínkou pro sebe, což pomáhá obnovit spolupráci. Jinými slovy, s touto formou propagace produktů má operátor již předem informace o kupujícím a o tom, co může mít zájem.

Co tedy jsou studené hovory? Když jsou popraveny, operátor prakticky neví o klientovi umístěném na druhém konci drátu. Tato komunikace probíhá podle připraveného skriptu. Manažer volá potenciální zákazníky na svém seznamu a nabízí jim zboží společnosti.

Studené volání zpravidla mají nízkou produktivitu. Někdy jsou však jediným způsobem, jak mluvit s vedoucím podniku.

Podle statistik pouze jeden zákazník ze stovky souhlasí s nabídkou provozovatele a nakupuje určitý produkt nebo objednává službu.

Zvládnutí techniky studených volání

Co se v rukou manažera stane efektivním nástrojem, s jehož pomocí může rozšířit zákaznickou základnu a zvýšit její počet? To je dobře zvládnutá technika studeného volání po telefonu. Není tak jednoduché se zajímat o váš produkt jako potenciálního kupce. Není divu, že tato technika se nazývá "studená volání". A "chladné" jsou volány nikoliv kvůli tónu operátora, ale kvůli postoji toho, kdo vzal telefon. Velmi často se prodejní pracovníci s touto výzvou obracejí. Koneckonců, často jejich nečekané návrhy dostanou hrubé a nepříjemné odpovědi.

Posluchači vykazují nezaujetí, lhostejnost nebo nedůvěru. To vše zjevně nevede ke zvýšení prodeje produktů. To je důvod, proč obchodníci vyvinuli velké množství různých technik, které vám umožní provádět studené volání co nejlépe a efektivně. A je třeba si uvědomit, že zde neexistuje žádný jediný recept. Každé odvětví má své vlastní charakteristiky a vlastnosti. Měly by se také vzít v úvahu při používání určité techniky prodeje přes telefon - "studené hovory".

Co potřebujete k dosažení výsledku?

Správce pro studené hovory by měl být připraven na hodně. Koneckonců není to nic, co by se uchazeči snažili dostat práci operátora pracujícího s již připravenou zákaznickou základnou. Tito kupci dobře zná organizaci a mají zájem o své produkty nebo služby. Pokud byste však nezvládli takové místo, musíte pochopit, že práce s technologií studeného volání je vhodná pouze pro ty lidi, kteří mají dostatečně vysokou odolnost proti stresu. Taková zvláštnost bude snadno přežít destrukci a ne spadnout do depresivního stavu, který sníží riziko psychických poruch.

Takže, co musíte udělat, aby prodejní technika s chladnými hovory na telefonu vedla k požadovanému cíli?

Udržujte důvěru a klid

Manažer musí vždycky pamatovat na to, že odmítnutí klienta, které je výsledkem jeho dialogu, se bude konat neustále. Technika prodeje "studených volání" znamená nutnost zachovat důvěru a klid. Správce by měl mít na paměti, že opakované selhání by nemělo být přičítáno porážkám. Jsou to nevyhnutelný výsledek, zejména v úvodních fázích práce specialisty. A dokonce i odborníci s rozsáhlými zkušenostmi často dostávají odmítnutí při studeném hovoru. Hlavní věc ve stejnou dobu - dodržovat pravidlo, které zajišťuje zachování duševní pohody a rovnováhy.

V ideálním případě můžete provádět školení se svými kolegy nebo nadřízeným. Jedná se o pokus o prodej zboží a obdržení odmítnutí. Tato praxe umožňuje nejpřesněji popsat pocity, které se objevují v tomto případě pochopit, jak pro sebe, jakou formu reakce se pasou na partnera častěji a naučit se přijímat kreativní řešení a způsoby, jak z této situace, což v konečném důsledku bude přitahovat zákazníky na svou stranu.

Chcete-li získat úplné informace o produktu

Manažer potřebuje dobře znát produkty, které nabízí potenciálním kupcům. Bohužel operátoři často nejsou připraveni odpovědět ani na nejzákladnější otázky klienta. Ale telefonní prodeje (studené hovory) naznačují, že v produktech společnosti je volná orientace. To je důvod, proč manažeři potřebují mít co největší znalosti o výhodách nabízených produktů nebo služeb, poznat své vlastnosti, důležité informace a historii. Není to jen zájem o osobu, která zvedla telefon, ale vyřešit problém, který s ním existuje. Studené hovory mohou být teplejší, pokud manažer může s jistotou a snadno popsat všechny atraktivní aspekty nabízeného produktu. Za tímto účelem se doporučuje studovat pozitivní zpětnou vazbu od spotřebitelů. Taková znalost výrazně zvýší důvěru klienta a dá člověka ve vztahu k prodávajícímu spíše dobrovolně.

Sledujte hlas hlasu

Manažer musí zůstat v každé situaci klidný. Před provedením studených hovorů je každý operátor předem vyškolen. Toto školení by nemělo obcházet výcvik hlasu. Intonace během rozhovoru by měla být klidná a dobrotivá. Pouze v tomto případě mohou způsobit důvěru potenciálnímu kupujícímu. Nejlepší studené volání se jistě dělají s důvěrou v hlas.

Abyste tuto vlastnost vyvíjeli v sobě, musíte se cvičit předem. K tomu například můžete číst telefonní rozhovor na nahrávací zařízení. Při poslechu textu bude muset rozebrat to udělal chyby v podobě slovech parazitů, dlouhých přestávek, nevhodný humor, nejistota a špatně vytvořené věty. Někdy je pro správce nováčků zcela nepříjemné, že slyší jeho rozhovor v nahrávce. Tato metoda však detekuje slabé stránky a pak na nich pracuje.

Studené hovory jsou prováděny s použitím různých intonací, které jim umožní vyhledávat zákazníky. Toho lze dosáhnout jednoduchým cvičením. Zahrnuje opakování průchodu libovolného textu pomocí různých barev. Poznámky v hlase by měly vyjadřovat smutek a radost, odpustnost a nespokojenost, přesvědčování a vytrvalost. Toto cvičení vám umožňuje dobře vycvičit dovednosti kontroly nad mluveným textem.

Další metodou, která vám umožní vyřešit potřebnou intonaci, je oddělit každé slovo ve větě, protože to považuje za klíč. Takové školení vám umožní zbavit se spěchu v rozhovorech, přidat důvěru a přesvědčivost a také pomoci zdůraznit nejdůležitější slova.

Je třeba připomenout, že ve většině studených volání vyvolávají podobné reakce mezi zákazníky. Výjimky jsou v tomto případě zpravidla stejné. Měly by se naučit, aby reflektovali se správnými frázemi, ve kterých je určité klíčové slovo, které umožňuje vyhlazovat v konverzacích ostré rohy.

Takže nejčastější odpovědi zákazníků: "Nemáte čas mluvit po telefonu." Bude správné, pokud to manažer požádá objasňující otázku: „Není čas právě teď mluvit o telefonu“ Toto klíčové slovo je pravděpodobné, že bude nejen rozšířit dialog s potenciálními zákazníky, ale také, aby byl na zcela novou úroveň. Například souhlaste s časem druhého hovoru.

Je dobré, pokud manažer bude trénovat tempo, s nímž se bude řídit pro studené volání. Stejná fráze by měla být při takových cvičeních vyslovována různým tempem. Operátor se tak naučí, jak se rychle přizpůsobit náladě klienta a jeho řeči. Bez této schopnosti je studené volání mnohem obtížnější.

Text manažerů někdy obsahuje složité fragmenty. Mohou se na ně snadno zastavit. Klient někdy trvá na nepřesnosti, zmatku nebo nekompetentnosti. Jak zabránit této situaci? K tomu je třeba číst složité fragmenty podle předem připravené šablony.

Také manažer musí s úsměvem říct svůj vlastní text. S napětím svalů na obličeji existují určité odstíny v řeči. Úsměv poskytne hlasový goodwill, který umožní klientovi být umístěn.

Operátor pracující s technologií cold-call by měl přestat pracovat. To umožní, aby se hlasové šňůry uvolnily. Také by měly být konzumovány pouze teplá nápoje, odmítající užívat studené nápoje. To je důležité pro zachování hlasu.

Buďte připraveni na stresové situace

Správná příprava manažera umožňuje vypracování různých možností reakce na jeho návrh. Koneckonců, konflikty a nepříjemné momenty vznikají poměrně často, zvláště pro začátečníky. Může to být výsměch společnosti, ošklivé otázky, zvýšený tón apod. Podobná reakce člověka na druhém konci drátu je schopná klepat někoho z rutiny.

Abyste se vyhnuli stresu, je nutné konzultovat s zkušenými kolegy. Budou vyzvat, jak správně pracovat s námitkami a reagovat na hrubost. Správce, který nezná odpověď na otázku zadanou klientem, o tom nemůže mluvit. V takovém případě byste měli chvíli odejít a poradit se zkušenými kolegy.

Zapamatujte si hlavní cíl

Manažer, který pracuje s technologií studeného volání, by měl vědět, že konečný výsledek jeho činnosti spočívá v uzavření dohody s klientem, seznámení s produkty, pozvání na prezentaci, setkání a mnoho dalších. Operátor by si měl vždycky jasně vzpomenout na cíl, který před ním byl, a šel k ní, aniž by byl rozptýlen spoustou náhodných otázek potenciálních kupujících.

Aplikace techniky studeného volání

Správce, který si vezme ruku do sluchátka, musí být zapamatováno, že během dialogu by měla být výhoda vždy na jeho straně. K tomu potřebujete vědět vše o studených voláních a dokonalé dovednosti. Každé volání je novou cestou, malou bitvou o výsledek, protože účastník slyší pouze hlas a zpravidla nemá touhu a čas na komunikaci. Aby bylo dosaženo zamýšleného cíle, je nutné studovat schéma konverzace vyvinuté pro studené volání. Každému manažerovi by se mělo řídit. Jedná se o řadu po sobě jdoucích etap, které se skládají z následujících:

1. Sběr informací. V této fázi musí provozovatel získat co nejvíce informací o partnerovi. To vám umožní seznámit se s problémy klienta, jeho potřeb a chování.
2. Příprava plánu pro telefonický rozhovor. Po shlédnutí shromážděných informací o partneři je třeba pečlivě prostudovat, aby pochopili, jakou formou by bylo lepší nabídnout potenciálnímu zákazníkovi produkty nebo služby společnosti. Současně by měl být vypracován malý plán. Před rozhovorem by měla být připravená šablona hlasitě vyslovena. Samozřejmě, pokud má operátor možnost improvizovat - je to v pořádku. Nicméně schéma studených volání vám nedovolí zapomenout na důležité body, které vyžadují zvláštní pozornost.
3. Prezentace a seznámení s klientem. Jakým režimem by měl být telefonický rozhovor veden? Již na začátku, po pozdravu, musíte se představit. Současně je nutné uvést své místo a jméno společnosti, v jejímž zájmu je studený hovor uskutečněn. Je-li firma dostatečně známá, je na sluch, pak velmi usnadní práci správce. V takovém případě není pravděpodobné, že by klient začal vyjadřovat nespokojenost, zejména pokud již zakoupil produkty společnosti. No, pokud je volání uskutečněno jménem organizace, jejíž pověst je již poznamenána její posedlostí, mělo by být její název poněkud přeformulován. V tomto případě je lepší jednoduše pojmenovat činnost společnosti (například investiční sféru nebo kosmetologii) a vynechat její jméno.
4. Další sběr informací o potenciálním zákazníkovi. V technice studených volání se v procesu dialogu předpokládá portrét kupujícího. Chcete-li to provést, budete muset získat další informace o tom, zda tito zákazníci používají produkty nebo služby společnosti, a pokud ano, jak dlouho a jaké druhy produktů. To vše, co manažer zjistí během rozhovoru, požádá o kontrolní otázky. Taková taktika mu pomáhá pochopit, zda volání může skončit pozitivním řešením.
5. Zvýšený zájem. Při vedení dialogu s klientem se manažer nemusí pokoušet prodat produkt nebo uložit služby. Je třeba soustředit naše úsilí na zahřátí zájmu kupujícího na návrhy společnosti, stejně jako na její produkty. Implementace by se měla zabývat dalšími manažery, kteří používají speciální prodejní techniky. Tito specialisté budou později vést specifická jednání s klientem a komunikovat s ním prostřednictvím dalších služeb (e-mail, Skype atd.).
6. Práce s námitkami. Tento moment v činnosti manažerů je považován za klíčový. Koneckonců, to, co bylo řečeno v kategorické podobě "ne" znamená, že rozhovor nevedl k požadovanému výsledku. Zprostředkovatel zpravidla nemá žádnou touhu a čas nejen proto, aby vedl dialog, ale také pochopil podstatu toho, co bylo řečeno. Jak reagovat během studených výzev k námitkám? Za tímto účelem existuje velké množství výzev a šablon. Hlavní věcí pro manažera není překročit linii, která odděluje vytrvalost od posedlosti. Koneckonců, poslední kategoricky nemají rádi zákazníky. Možná, že potenciální kupující skutečně nemá čas na vedení dialogu kvůli zaměstnanosti. V tomto případě bude možné jej pravidelně kontaktovat čas od času, což postupně umožní přeměnit studené volání na teplejší.
7. Respekt k zákazníkovi a jeho preferencím. Při telefonickém rozhovoru by si měl účastník uvědomit, že je s ním zacházeno s jistotou. Podle hlasu manažera by v žádném případě neměly být ani ty nejmenší tlaky. Klient se může zeptat na jeho osobní vkus, na to, co považuje za pozitivní aspekty v činnostech společnosti, stejně jako v produktu, který jí nabízí. Zájem o partnera a důvěryhodný postoj k němu poskytnou vynikající příležitost k dosažení příznivého výsledku dialogu.
8. Doba trvání konverzace. Všechny informace, které manažer potřebuje klientovi sdělit po malou dobu, za pouhé 2-4 minuty. Toto trvání je optimální. Tentokrát je dost na to, abychom se dohodli během studeného volání o setkání. Po 2-4 minutách klient stručně podtrhuje podstatu návrhu a je pozván do kanceláře, kde se bude moci podrobněji seznámit s tématem návrhu.
9. Opakování hovorů. Na základě těchto zkušeností často není dostatek produktivního rozhovoru, který by umožnil úspěšný prodej. Zákazníkům je třeba pravidelně upozorňovat na nabídku společnosti. Koneckonců, člověk může jednoduše zapomenout na výzvu jednoduše proto, že je zaneprázdněn, přestože o něj má zájem. Proto byste se měli pravidelně připomínat. Současně, přinášející komunikaci do konce, je třeba být pozorný vůči zákazníkovi, udržet linii mezi zdvořilou zdvořilostí a nepříjemnou posedlostí.

Smlouvy s call centry

Volání na studené hovory lze přenést na outsourcing. Toto řešení má několik výhod. Za prvé, služby poskytované za studené volání přinášejí pozitivnější výsledky. Koneckonců specialisté call center mají dostatečné zkušenosti s aplikací obchodních technik, což usnadňuje přístup k úředníkovi, který rozhoduje.

Služby třetích stran se stanou účinnými i v případě, že zákazník již má klientskou základnu, je však tak velký, že celý proces bude trvat značné množství času.

Nevýhoda této metody propagace zboží je v peněžních nákladech, protože tyto služby jsou odhadovány jako poměrně drahé.