Příklad otevřené otázky v prodeji. Jak položit otázku a promluvit si s klientem

Otevřená otázka je jedním ze způsobů, jak získat informace. Osoba, která žádá otevřené otázky obvykle začínají jim se slovy: „... kdo“, ‚co ...‘, ‚jak ...‘, „... proč“, ‚kolik ...‘, „z důvodu s čím ... "," jaký je váš názor ... "

Otevřené otázky jsou jedním z nejlepších způsobů, jak lépe poznat cizince, vytvořit přátelské vztahy. Zkušení vyjednavači používají otevřené otázky, aby "mluvili" s plachými nebo nervózními lidmi. Učitelé často používají otevřené otázky, pracují s dětmi nebo zahraničními studenty.

Účel otevřené otázky

Poslechu vaší odpovědi, zkušení kolegové záměrně se představí v určitém emočním stavu, takže potenciální zákazník cítit hlavního obžalovaného v jednání. Jak praxe ukazuje, nezkušené osoby, být v takovém případě ztrácí hlavu a může dokonce informovat druhou stranu o tom, co se neplánuje.

V případě, že se očekávaný efekt nedosáhne, osoba, která se ptá na otázky, učiní další pokus mluvit o klientovi - dělá vše, co je v jeho silách, aby se stal monologem, který selhal, začátkem dialogu.

Proč se lidé ptají na otevřené otázky?

Otevřené otázky jsou rychlý způsob, jak získat více informací a dozvědět se o skutečných motivacích, které vedou partnera. Schopnost klást správné otevřené otázky je druh dovednosti, kterou lze zvládnout pouze tehdy, pokud teoretické znalosti potvrdí mnoho let praxe.

Během prvního setkání se prodávající snaží načrtnout okruh zájmů partnera a vytvořit podmínky pro uspokojení jeho problémů. Zkušený vyjednavač dosahuje tím, že klást otázky typu: „Co si o tom myslíš, mohou být užitečné pro vás ...“ „Co máte zájem právě teď?“, Stejně jako nabízí klientovi, aby přehodnotily své odpovědi, formulovat je ve formě otázek, například : "Proč ne ...?" "A pokud se to pokusíte ...?"

Abychom pochopili, jak by případný kupující vnímá záměr Prodávající mu pomůže učinit správná volba, ptejte se: „Jak se cítíte o tom,“ nebo: „Co si o tom myslíš?“, A je-li pochybnosti zákazníka, příčiny pochybností vyjasnit otázky: „Co myslíš, bojíš? „“ Co si o tom pochybuji? „nebo“ Co může být překážkou? "

Příklady otevřených otázek

"V této souvislosti vznikla tato situace?".

"Proč si myslíte, že je vaše volba správná?".

Možná někdo překvapí následující příklad otevřené otázky. V otázkách prodeje, jako jsou: "Jaké problémy můžete vyřešit tím, že si koupíte tento výrobek?" Prodejci, kteří pracují v obchodě, se obvykle neptejte. Ale jsou aktivně využíváni zaměstnanci v oblasti přímého prodeje, kteří se zajímají o dlouhodobou spolupráci a snaží se najít záminku k získání důvěry potenciálního klienta.

Tady příklady otevřených otázek, které obvykle žádá distributoři:

"Jak si myslíte, že tato akvizice vám přinesla maximální užitek?"

"Kdy jste se o této příležitosti poprvé dozvěděli?"

"Jaké jsou výhody, na které jste se zaměřili?"

Dalším příkladem otevřené otázky v oblasti prodeje je otázka typu: "Jaký výsledek očekáváte?" Otevírá příležitost prodávajícího, aby prokázal celou škálu zboží, která splňuje očekávání klienta, a kupující může udělat nejlepší volbu.

Před jednáním s klientem se prodejce pečlivě zamyslí, na které otázky se bude ptát a v jakém pořadí.

Jak spustit dialog

Toto téma vzrušuje téměř každý nováček, který se rozhodl věnovat se prodeji: "jak položit otázku člověku, který mě nechce poslouchat?"

Znalý vyjednavač používá otevřené otázky, aby lépe porozuměl potřebám klienta. Zeptá se na jeho otázky a snaží se:

• takže znění je velmi jasné. Čím je otázka menší, tím je pravděpodobnější získat podrobnou odpověď;
• tak, aby se dialog nestal výslechem. Otázky znějící v uvolněné podobě mají více šancí být slyšeni.

Samozřejmě, prodávající by měl vědět, jak správně klást otázky. Existují případy, kdy teoreticky důvtipný nováček, jak položit otázku, zeptal se neuspěl. Je to proto, že mnoho nově příchozích nikdy neslyšelo, že nějaká fráze, na jejímž konci oslabuje hlas mluvčího, zní jako faktické prohlášení. Když se poslední slova fráze, kterou řečník vyjadřuje, zvedají hlas, celá fráze zní jako otázka.

Úplně se soustředí na partnera a prodávající, který poslouchá své odpovědi, může v zásadě mlčet, projevuje svůj zájem pouze s uspokojivým úsměvem, kývne na hlavu nebo používá takzvaný "znakový jazyk".

Sluchu neuspokojivou odpověď, která nedává příležitost udělat dojem na klienta, zkušený prodávající nebude panikařit, a pokračuje projevovat zájem přes mimiku, držení těla a gesty, čímž se podpoří nový klient se pokusí dát podrobnou odpověď. Během rozhovoru se obchodní zástupce dívá na gesta partnera. Proč? O tom - o něco později. A teď - o pravidlech aktivní poslechu.

Aktivní posluchač klienta nepřerušuje, ale někdy vyslovuje fráze jako "Ano, opravdu!", "Je to zajímavé!" A také vysvětluje vše, co nerozumí pomocí otevřených otázek.

Jako jeden ze způsobů aktivní poslech většina prodejců používá následující metodu: opakují slova, která mluví klient a pozastavují, během nichž přemýšlejí o svých dalších činnostech a současně dávají klientovi, aby pochopil, že jeho názor má zájem o partnera. Existují případy, kdy nový prodejce urazil klienta tím, že nevěnoval dostatek pozornosti jeho slovech.

Znakový jazyk

Pokud posluchač překročil ruce na hrudi - vzal si obrannou pozici. Taková póza by měla být považována za signál: "Změňme ten předmět."

Pokud se účastník mluví lehce ve směru reproduktoru - má velký zájem o mluvení.

Pokud nějaký kupující opovrhuje bradu (bradu), otočí předmět v ruce nebo utírá brýle - rozhodne se.

Pokud klient sedí přímo - je otevřen komunikaci a plně věří prodávajícímu.

Pokud se člověk stane - je plný pokory a chce potěšit partnera.

Pokud klient s chybějícím typem poklepáním na špičku boty na podlaze nebo na noze židle, mechanicky něco kreslí nebo zaklapne kuličkovým perem - je znuděný.

Pokud je tělo posluchače nasazeno k předním dveřím - čeká na vhodnou chvíli, aby se rozloučil a odešel.

Pokud si člověk zakryje ústa rukama nebo se podívá přes řečníka - nemá v úmyslu diskutovat o tématu.

Jak neprovádět rozhovor

Mnoho prodejců se domnívá, že během setkání by měli věnovat maximální čas na popis výhod výrobků, které nabízejí. Popis zboží však nezaručuje uzavření transakce.

Další běžná chyba začínajícího prodejce je to, že se snaží odpovědět na všechny otázky klienta a umožňuje kupujícímu sledovat výsledek transakce.

Špatně otevřené otázky

"Chcete ušetřit peníze?" - nešťastný příklad otevřené otázky. V prodeji hraje důležitou roli správné znění. Pokud není otázka správná, obchodní zástupce přestane ovládat situaci a ztratí klienta.

Vytvoření prodejních prostředků pro kontrolu vývoje událostí. Manažer nebo osoba, která žádá otázky, určuje směr běhu událostí, a jeho společník - je to nějakým způsobem cestující, který cestuje ve směru, ve kterém správce vybral.

"Co podle vašeho názoru zlepší váš život?", Je dalším nešťastným příkladem otevřené otázky. V oblasti prodeje pomáhají otázky různých typů k dosažení různých výsledků a prodejní zástupce, který umožňuje potenciálnímu kupujícímu hovořit o abstraktních tématech, ztrácí čas.

Správná jednání

Příprava na jednání, zkušení obchodní zástupci začínají stanovením cílů, tj. Rozhodování o tom, jaké informace o potenciálním kupujícím, které potřebuje, ao tom, jak lze získat.

Zahájení jednání je ve skutečnosti shromažďováním informací, které obdržel, prodávající může přistoupit k prezentaci. Zkušení prodejci dělají stejnou chybu - místo toho, aby se zeptali na možného klienta o svých potřebách, dovolují mu, aby sám položil otázky.

Prodejce nemůže začít klást otázky, aniž by zjistil, jaká pozice zaujímá potenciální kupující, protože požadavky běžného zaměstnance a manažera se od sebe navzájem značně liší.