Co je kniha stížností a návrhů. Jak vydat stížnost?

Od doby Sovětského svazu se domníváme, že stěžují na nízké, trápné a neslušné. Nicméně, když jsou práva spotřebitelů přímo porušována, existují stížnosti na kvalitu služby nebo jen chtějí navrhnout něco, co by zlepšilo službu, neexistuje žádný způsob, jak se obejít bez zpětné vazby. Kniha stížností a návrhů je ideálním nástrojem, který umožňuje prodejci služeb slyšet své zákazníky.

Na jaké podniky by měla být kniha pro stížnosti?

K ochraně práv svých zákazníků je zapotřebí kniha s komentáři a návrhy. Podle zákona o právech spotřebitelů musí být nutně přítomna kniha stížností a návrhů:

• v maloobchodních prodejnách;
• v kavárnách a restauracích (místa veřejného stravování);
• v centrech péče o vozidlo (spotřebitelské služby);
• v lékárnách;
• v nemocnicích a polyklinikách;
• v kadeřnických salónech a kosmetických salonech;
• v muzeích;
• v policejních prostorách;
• na stanicích a na letištích;
• v bytových a komunálních službách;
• na poště;
• v bankách;
• v sanatoriach a dětských táborech.

To znamená, že tam, kde někteří lidé poskytují služby jiným, musí existovat kniha stížností a podnětů. Recenze v něm mohou psát všem, bez ohledu na pohlaví a sociální status.

Práva spotřebitelů

Kupující by měl pochopit, že špatná služba, hrubost prodávajícího, prodej zkaženého zboží by neměl zůstat nepotrestán. Každá osoba může napsat pozitivní nebo negativní zpětnou vazbu. Sazebník se vydává na první žádost spotřebitele. V tomto případě nemá prodávající právo požadovat od stěžovatele dokumenty. Kupující není ani povinen vyslovit důvod požadavků knihy.

Na druhé straně musí zaměstnanec poskytovat nejen samotnou knihu, ale také:

• rukojeť;
• tabulka;
• židle.

Administrativa by měla na stížnost odpovědět do 14 dnů. Je třeba poznamenat, že pokud prodávající tvrdí, že neexistuje žádná taková kniha (ztracená, dosud nezapsaná) - jedná se o závažné porušení, pro které může společnost obdržet velkou pokutu. Samotný notebook pro návrhy může vypadat jako cokoli: ve formě notebooku, velkého notebooku, obecného notebooku, hlavní věc je, že má speciální těsnící pečeť a číslované stránky. V opačném případě je pravděpodobné, že správa neuvidí nárok.

Co by měl vůdce vědět?

Je dobré, když spotřebitelé znají jejich práva. Je to ještě lepší, když manažeři znají své povinnosti. K nepříjemným situacím s nespokojenými kupujícími bylo méně, as ruskou legislativou vůbec nebylo, každý ředitel v jeho podniku potřebuje knihu stížností a podnětů. Instrukce, která ukazuje, jak vytvořit Poznámkový blok pro poznámky, je uvedena níže:

• Je lepší zakoupit si připravenou knihu ve speciálním obchodě. To je docela seriózní dokument, jehož vzhled přímo ovlivňuje image společnosti.
• Na každé stránce musíte zadat číslo (v pravém nebo dolním rohu).
• Kniha musí být nutně navlečena a samotné šněrování by mělo být utěsněno. Na švu pečeti a knihy musíte dát pečeť (pokud tomu tak není, můžete dát svůj podpis). To se děje tak, že je nemožné neovlivnit těsnění nepostřehnutelně.

V současné době není třeba potvrdit knihu komentářů a návrhů. Je však třeba mít na paměti, že je nutné vypracovat dokument v souladu s místními zákony. Pokud v oblasti neexistují žádné předpisy týkající se stížností, doporučuje se použít nařízení Ministerstva obchodu č. 346 z roku 1973.

O čem píší zákazníci?

Samozřejmě, ne vždy administrativa a management četla pouze negativní recenze. Někdy klienti rádi sdílejí v notebooku příjemné dojmy. Kniha stížností a návrhů obecně obecně stanoví:

• Porušování v odvětví služeb. Například hrubost, odmítnutí přijmout zboží pod normou.
• Zneužití pravomoci může zahrnovat prodej "pod pult" nebo nafukování cen ve svůj prospěch.
• Pozitivní zpětná vazba o zaměstnancích a zboží. Když služba zcela uspokojila klienta.
• Návrhy na zlepšení kvality práce.

To dává manažerovi příležitost podívat se na jeho podnikání zvenčí, vylepšit ji. Pro zákazníky je možnost být slyšet.

Jak to má být kniha návrhy?

Navzdory skutečnosti, že se jakýkoli notebook může stát "otzovik", legislativa Ruské federace instruuje vůdce, aby dodržovali správný návrh. Kniha stížností a návrhů podle rozhodnutí vlády č. 55 by měla:

• mít na každé stránce číslo (takže nemáte možnost vidět stránku s nepříjemnými komentáři);
• závit;
• kniha musí být otisknuta a podepsána hlavou;
• První stránka musí obsahovat právní nebo fyzické údaje podniku;
• nutně v knize přítomnost srozumitelného pokynu pro jeho vyplnění (jeden list je pro odvolání a druhý je pro jeho odpověď);
• spotřebitel by měl najít v notebooku adresy a telefonní čísla regulačních úřadů (například Rospotrebnadzor).

Důležité je, abyste tyto položky nechyběli, zejména při přípravě knihy sami.

Co by mělo být upozorněno?

Kultura a umění nemohly projít tak jasným jevem jako žalostná kniha. Čechov má krátký humorný příběh na toto téma, posmíval se neznalým spotřebitelům. V sovětských dobách byly často publikovány v časopise "Krokodýl" často zábavné výňatky z knihy. Současně natočili slavný film: "Dejte žalostnou knihu."

To je jen uražený spotřebitel, často se nesměje smát, zvláště když je odmítnut vydávat knihu recenzí. Co by mělo upozornit klienta:

• odmítnutí vydat z dalekosáhlých důvodů ("už jsme se zavřeli", "nevidíte, máme oběd", "knihu kontroluje ředitel");
• poskytnutí prázdného notebooku nebo kopií knihy stížností a návrhů.

Oba tyto příklady představují správní porušení. Ve druhém případě jde o záměrné podvodné jednání spotřebitele. Odpovědnost s největší pravděpodobností nese prodejce podle čl. 14.15 správního řádu Ruské federace. Vedoucí nebo správce musí pečlivě sledovat následující stížnosti po stížnostech. Často zaměstnanci sami chválí tvrzení, že "neutralizují negativní". To je nepřijatelné.

Kde mohu najít recenzi?

Kniha stížností a návrhů by měla být obecně volně dostupná. Například v obchodním patře. Klientovi je mohl najít. Pokud je to obchod pro několik oddělení, pak musí být "otzovik" v každém z nich. Opět platí, že pokud je to kavárna nebo restaurace, která má dvě nebo více sálů, pak každá z nich musí mít vlastní knihu nabídek.

Spotřebitel nejčastěji najde dokument v "zákaznickém rohu", blízko výjezdu. Pokud klient sám nenajde poznámkový blok pro záznamy, musí jej zaměstnanec poskytnout. Jak již bylo uvedeno výše, spotřebitel by kromě knihy měl dostat židli, psací plochu a psací potřeby.

Jak se správně stěžovat?

Tak vznikla nejednoznačná situace v rukách knihy stížností a návrhů. Prodávající nemůže dát vzorek k vyplnění (prostě neexistuje). Jak správně si stěžovat, že nárok slyšel a přijal opatření?

Algoritmus akcí:

• na prvním úklidu po zadání stránky je třeba zadat aktuální datum;
• ve vlastním jménu napište nárok;
• je nutné ponechat kontaktní údaje a podepsat (administrátor nemusí odpovídat na anonymní stížnosti).

Navzdory skutečnosti, že nároky jsou napsány ve volné formě, stojí za to zachovávat nevyslovená pravidla pro jejich registraci. Odborníci doporučují:

• Dodržujte oficiální obchodní styl.
• Vyhněte se urážkám a neprávem vůči prodejcům.
• Nenechávejte téma zdlouhavé, odložte text stížnosti a naopak píšte příliš krátké recenze ("zboží špatné kvality", "prodávající je hrubý").
• Je žádoucí zjistit, které právo zaměstnanec podniku porušil.

Pokud budete postupovat podle těchto pokynů, je pravděpodobné, že tento problém vyřeší správní orgán, který vám pomůže s knihou stížností a podnětů. Příklad nároku může vypadat takto:

«10.11.2016 rok.

Při nákupu mléčných výrobků jsem objevil přítomnost zboží, které vypršela, na regálech. Včetně polámaného tvarohu, jehož platnost vypršela dne 05.11.2016. Přijměte opatření.

Anton Ivanov, podpis, telefon, adresa (elektronická, aktuální) ".

Také v odvolání, uveďte, že pokud administrace na ni nereaguje, kontaktujete vyšší orgány.

Jak jsou tvrzení vzata v úvahu?

Po vyhotovení reklamace by měl pracovník informovat o incidentu správy podniku. Nejlepší je okamžitě poskytnout vysvětlení pro vaši část. Stížnost považuje ředitel pouze za přítomnosti zaměstnance, kterému byla napsána.

Během dvou dnů musí hlava pochopit situaci, podniknout kroky a zaslat písemnou odpověď žadateli nejpozději pět dní později. Také v samotné knize návrhů by měla být odpověď ze strany správy. Kópie písemných odpovědí musí být uchovávány v podniku v kalendářním roce. Pokud není pět dní objektivně dostatečné k vyřešení problému, může být doba pro posouzení zvýšena na 14. Žadatel však musí být písemně varován.

Odpovědět na nárok je povinné, ale v tuto chvíli se jeho nepřítomnost nepovažuje za správní porušení. A trest není příslušně poskytován. Mohou však vzniknout problémy s vyššími orgány.

Příslušná kontrola

Pokud spotřebitel přijde za dva týdny a zjistí, že jeho odpověď nebyla zodpovězena, nemá smysl psát novou žádost. S největší pravděpodobností se kniha nedostala do knihy stížností a podnětů. Fotografie prohlášení s datem a podpisem mohou sloužit jako nepřímý důkaz nečinnosti pro vyšší orgány.

Kde se spotřebitel může v tomto případě zabývat:

• v Rospotrebnadzor;
• na oddělení spotřeby a služeb;
• v Gostorginspektsiyu.

Je lepší napsat najednou několik příkladů. Pro rychlou reakci se doporučuje zaslat doporučený dopis nebo ruku osobně. Napište stížnost ve dvou kopiích (jedna z nich je doma).

Samozřejmě nemůžeme nijak reagovat na hrubost, delikventní zboží, nafouknuté ceny a další porušení, ale nikdo nebude bránit práva spotřebitelů. A kupující zůstane v pořádku jen v jeho hlavě.