Vzorky odpovědí na stížnosti. Ukázka odpovědi na stížnost občana

Mezi všemi různorodými možnostmi občanů lze rozlišit jeden z hlavních typů - stížnost. S pomocí toho můžeme dosáhnout toho, co chceme, potrestat viníka, urychlit načasování jakýchkoli akcí. Proto by odpovědi na stížnosti (podle modelu) měly být nejen kompetentně postaveny, ale také legislativně argumentovány. Tento článek vám v tom pomůže.

Stížnost: esence, typy

Než se přesunete k tématu článku, stojí za zvážení koncepce stížnosti a jejích typů, protože v mnoha ohledech od pochopení její podstaty závisí konstrukce správné odpovědi a tím reputace vaší společnosti.

Stížnost je formou žádosti občana na fyzickou nebo právnickou osobu, jejíž text je požadavek odstranit porušování práv a zájmů. Příklad stížnosti a odpověď na tuto otázku lze nyní snadno najít na internetu, ale nesmíme zapomínat, že každý případ je individuální.

V současné době je možné klasifikovat typy stížností z různých důvodů.

Počet žadatelů:

• individuální;
• kolektivní stížnost.

Podle typu adresáta:

• jednotlivcům (například jednotlivým podnikatelům);
• právnickým osobám (státním orgánům).

Podle tématu:

• o akcích;
• při nečinnosti;
• o právně významných dokumentech (přijaté akty, rozhodnutí).

V oblasti odvolání:

• ve spotřebitelské sféře (od klienta k exekutorovi, k Rospotrebnadzorovi);
• v oblasti bydlení a komunálních služeb;
• soudní stížnosti atd.

Odděleně je nutné zastavit řadu soudních stížností.

Podle odvětví:

• v občanském právu;
• v arbitráži;
• v trestním právu;
• na Kodex správních přestupků Ruská federace;
• podle správního řádu Ruské federace atd.

V souladu s etapami řízení:

• v odvolání;
• v kasaci;
• orgánu dozoru;
• soukromá stížnost.

Tento seznam tedy může pokračovat po velmi dlouhou dobu, protože existuje mnoho kritérií. V tomto článku je uvedena pouze hlavní klasifikace.

Legislativní nařízení

Obecné právo podat stížnost je uvedeno v článku 4 s. 4 Federálního zákona ze dne 2. 5. 2006 č. 59-FZ "o postupu pro posuzování žádostí občanů Ruské federace".

Současně v závislosti na druhu stížnosti pro každého existují zvláštní legislativní akty. Například při zpracování, podávání a přezkumu právních stížností se používají ČKS Ruské federace, AIC RF, CCP RF, CAO RF, CAS RF a další kódy. To znamená, zacházení s občany-spotřebitele k výrobci, prodejci a umělci jsou považovány za v souladu s ustanoveními spolkového zákona „o ochraně práv spotřebitelů, stížnosti v oblasti bydlení - na základě zákoníku bydlení a jiných právních předpisů v této oblasti.

Forma odpovědi na stížnost

Z důvodu srozumitelnosti je užitečné prokázat standardní vzorek odpovědi na stížnost občana.

Je třeba poznamenat, že obsah odpovědi se může lišit v závislosti na okolnostech samotné stížnosti, postoji občana a výsledku, který chcete dosáhnout. Výše uvedený příklad odpovědi je jednoduchý, to znamená, že neobsahuje žádné odkazy na právní předpisy.

Pokud je klient nakloněn k další zkoušce, pak bude s největší pravděpodobností okamžitě zřejmé z textu jeho stížnosti nebo nároku, někdy se takový dokument nazývá žalobou před soudem. Uveďme příklad další odpovědi na tvrzení.

Průvodce designem

Z výše uvedených vzorků odpovědí na stížnosti lze vyvodit následující pravidla pro jejich přípravu:

• v hlavičce odpovědi je nutné uvést název organizace nebo IP, kontaktní údaje, jméno zákazníka a kontaktní údaje;
• povinné uvedení náležitostí reklamace a odpověď na ni;
• při použití na občana, aby byl zdvořilý, použijte slovo respektováno;
• v textu uvedte podstatu stížnosti, stručně popište aktuální okolnosti případu;
• Závěr by měl být stručný, v případě potřeby obsahovat odkazy na právní normy;
• V některých případech se doporučuje zahrnout fráze ospravedlnění a touhu znovu vidět klienta;
• ve znění odpovědi, je lepší, aby se zdržely použití slovesa a příslovce s částicí not (nelze, není oprávněn, neměla by neměli, a další.), t. j. měly zapisovat do optimistického pohledu, například „Máte právo / může / mít právo ... "," Toto je vaše právo ze zákona, s tím souhlasíme "atd., protože tato technika významně ovlivňuje lidi z hlediska psychologie;
• text by měl být konzistentní v jednom obchodním stylu;
• pokud se jedná o refundaci, uveďte na konci, kdy a jakou částku je občan obdrží;
• na konci odpovědi uveďte pozici a jméno osoby oprávněné jej podepsat, vytisknout (pokud je k dispozici).

Odeslat odpověď na stížnost, musí být takovým způsobem, který zaručí jeho občana (Kurýr, mail, doručenkou, záměrně, prostřednictvím e-mailu s oznámením).

Odvolání ve spotřebitelské sféře

Je-li vaše podnikání poskytováním služeb nebo obchodem, musíte se naučit rozlišovat několik kategorií spotřebitelských občanů, abyste mohli příslušně reagovat na jejich stížnosti. A někdy zavedli nedbalé zákazníky.

Existuje tedy několik základních typů:

• agresoři - ti, kteří jsou připraveni k popálení za nějaké malé věci, zpravidla provokují zaměstnance ke skandálu, neradi vyjadřují své stížnosti v písemné podobě, ale jsou připraveni praštit vaše společnost na zarudnutí;
• zbožní milenci - kategorie lidí, kteří respektují pořadí ve všem, nutně prezentují své stížnosti a tvrzení (pokud jsou nějaké) písemně, často takové spory dosáhnou soudu;
• narcissisté jsou nejvíce neškodná skupina občanů, která občas prostě nemají dostatečnou pozornost, a tak kompenzují tento nedostatek tím, že přitahují pozornost ostatních lidí, zejména administrativy obchodu, vedoucích pracovníků atd.

S každou z těchto kategorií spotřebitelů se musí chovat jinak. Následně by odpovědi na případné stížnosti měly být také postaveny v závislosti na klasifikaci.

Takže s agresory je lepší se hádat, ale vzrušuje jen je ještě větší, lepší nabídnout šálek kávy / čaje, Omlouvám se, pokud je to nutné, uvádějí, že pachatelé budou potrestáni, to nebude opakovat, a tak dále dít. Jsou nutné, aby se zabránilo skandálu Tato opatření a neodstraňujte ostatní kupce.

Když se setkáváme s pravdou, je nutné si poradit s právními znalostmi nebo najmout kompetentního právníka, protože odpovědi na stížnosti musí být napsány, jasné a odůvodněné na základě norem ruské legislativy. Můžete se zeptat: „Jak napsat odpověď na stížnost, v případě, že klient bude muset jít k soudu a zda by měl být vůbec?“. Odpověď je to stojí za to, protože soud vyžaduje úplné datové základny.

Poslední kategorii, kterou stačí věnovat pozornost, poslouchat všechny stížnosti, přání, zpětnou vazbu atd., Jim můžete nabídnout například loajální zákaznickou kartu.

Přesto, že základním pravidlem při řešení stížností a reklamací ze strany spotřebitelů je přísné dodržování zásad právního státu, zejména se zákonem Ruské federace „O ochraně práv spotřebitelů, která stanoví konkrétní termíny, práv a povinností, řízení o posouzení kvality výrobků.

Kniha hostů a návrhy

Pravděpodobně každý z nás v životě narazil na tuto knihu, otevřel ji kvůli zájmu o jakoukoli organizaci a dokonce nechal v ní své odvolání.

Dříve byla tato kniha nazývána žalostnou, a proto byla určena pouze pro stížnosti. Nyní byla přejmenována a význam se změnil. Nyní v něm najdete nejen rozzlobené zprávy, ale i laskavé recenze, přání zdraví a prosperitu.

Máte-li svoji vlastní firmu ve sféře spotřebitelů, pak musí být tato kniha povinná, umístěna na nápadném místě, na vyžádání, které má být poskytnuto klientovi.

Pokud zjistíte stížnost, musíte odpovědět co nejdříve a písemně odpovědět na knihu. V některých případech je také doporučeno zavolat klienta telefonicky a upozornit na jeho stížnost, v případě potřeby se omluvit. A pro zdůraznění (v případě, například, za závažné porušení práv klienta, nesprávný postoj k ní a podobně, které mohou významně ovlivnit image firmy). - nabídky nebo poskytnout příležitost podílet se na jakékoliv loterie, atd. (.. více podrobností o marketingových metodách si přečtěte v jiném článku).

Kniha připomínek a návrhů by měla být obecně kontrolována pravidelně, aby byla vždy připravená na neplánovanou inspekci Rospotrebnadzor.

Spotřebitelský extrémismus

Pravděpodobně každý z nás v životě v obchodě, v kavárně nebo v jiných zařízeních slyšel výraz "zákazník je vždy v pořádku", ale je to tak ve skutečnosti? Zjistíme to.

Z důvodu jasnosti tohoto problému stojí za to dát příklad stížnosti jednoho občana. Kupující koupil stroj na výrobu sítě pro plot od individuálního podnikatele. Využil je už více než rok, poté ho chtěl vrátit zpět prodávajícímu a požádat o vrácení peněz s přihlédnutím k odškodnění za morální škody, protože stroj se náhle rozpadl. Napsala jsem prodávajícímu stížnost a myslela jsem si, že zákon je na jeho straně. Prodejce však nebyl od plachého deseti. Obhajoval své práva u soudu a dokázal, že akce kupujícího jsou protiprávní a požadavky nejsou předmětem uspokojení.

Proto je možné charakterizovat spotřebitelský extremismus jako přesně záměrné jednání spotřebitele, jehož cílem je poškození prodejců bona fide. Současně, jak ukazuje soudní praxe, není snadné zbavit se drobného spotřebitele, zvláště proto, aby byl odpovědný podle zákona.

Nyní se tato situace stává hybnou silou, takže legislativní opatření ochrany jsou již pro podnikatele nezbytná.

V současné době je jedním z důležitých způsobů, jak bojovat proti tomuto jevu je jasným fixace jednání mezi prodávajícím a spotřebitelem v písemné podobě, včetně dostupnosti příslušných odpovědí vzorových ke stížnostem.

Stížnosti na jednání státních orgánů a úředníků

Jsou poměrně rozšířené a jsou založeny na normách Kodexu správních přestupků Ruské federace, RF CAS, RF Federal Law "On Enforcement Proceedings". Například stížnost proti činnostem exekučního exekučního důstojníka při zabavování majetku, stížnost proti nečinnosti inspektora Státní inspekce bezpečnosti silničního provozu.

Odpovědi musí být vždy vypracovány v souladu s požadavky příslušných normativních aktů. Forma odpovědí je obvykle standardní podle ustanovení nařízení tohoto nebo tohoto státního orgánu.

Text standardního vzorku odpovědi na stížnost občana je následující: "Drahý Ivan Ivanovič! Vaše stížnost byla přijata 10.10.2010. Věříme, že podle výsledků kontroly skutečností, které jste uvedli, nedochází k porušení požadavků právních předpisů Ruské federace na jednání úředníků. "

Odvolání před soudem

Stížnosti na soudu jsou velmi široké téma. Mezi všemi třeba zdůraznit tvrzení v souladu s kodexem o správních deliktech (proti rozhodnutí ve věci správního deliktu), s CAS Ruské federace, stejně jako odvolání, stížnost, dohled a soukromých stížnostmi v civilním, rozhodčích a trestní procesy.

Všechny tyto stížnosti jsou sjednoceny jedním - odpověď na ně je dána soudem. Jiné strany ve věci mohou poskytnout zpětnou vazbu o nich. Například odpověď na odvolací stížnost v občanském soudním řízení se nazývá námitka nebo odpověď.

Obsah a forma těchto stížností, připomínek a soudních aktů k nim je stanovena příslušným legislativním aktem (CoAP RF, CAS RF, CCP RF, APC RF, CCP RF).

Stížnosti v oblasti bydlení a komunálních služeb

Bydlení je sféra, která se týká téměř všech druhých občanů. Potrubí proudí, střecha se zhroutí, vstup, forma v bytě není vyčištěna, mezipřeplněné švy nejsou zpracovávány - seznam problémů může trvat neomezeně.

Nedávná nedůslednost v činnostech správcovských společností, bytových domů a jiných struktur vyvolává stížnosti od nájemníků. Posouzení tohoto zákona je upraveno zákonem o bydlení Ruské federace a je možné podat stížnost jak na inspekci bydlení, tak na soudu. V této oblasti je společná stížnost obzvláště častá, kdy nájemníci společně vyjadřují své stížnosti a kladou podobné požadavky. Navíc je tento dokument velmi účinný, protože, jak se říká, jeden v poli není bojovník. Odpověď na stížnost by organizace měla poskytnout do 10 dnů od zákona "o ochraně práv spotřebitelů" a inspekci bydlení do 30 dnů.

Časování

Jak dlouho trvá odpověď na stížnost? K tomu je třeba se podívat na zákon. Zejména čl. 12 federálního zákona o RF o postupu při posuzování žádostí občanů Ruské federace stanoví celkovou dobu 30 dnů, která může být v některých případech rozšířena na 60 osob.

Art. 22 zákona "o ochraně práv spotřebitelů" stanoví, že na stížnost spotřebitele bude odpovídat 10 dnů a stížnosti, které jsou uvedeny v knize o připomínkách a připomínkách, je třeba v nadcházejících dnech zvážit.

Doba pro posouzení soudních stížností se pohybuje v rozmezí od 3 do 60 dnů, v závislosti na typu nároku. Například stížnost soudu v trestním řízení je v pořádku Art. 125 trestního řádu je považován do 5 dnů.

Závěrem je třeba poznamenat, jaký druh odpovědi byste svým klientům neudělali, pamatujte, že musí být logicky sestavena, správně formulována a právně správná. Z dlouhodobého hlediska je lepší mít zavedenou základnu vzorků odpovědí na stížnosti.