Vzorek odpovědi na stížnost. Doba projednávání stížností občanů

Stížnost je jednou z forem ochrany práv občanů. Téměř každý člověk se do jisté míry setkal s tímto pojmem. Chci si tedy vzpomenout na frázi: "Stěžuju se, najdu cestu k tobě!" Mnozí, samozřejmě, neberou takový výkřik vážně, ale marně. V článku podrobně vysvětlíme tuto koncepci a přiblížíme ji vzorová odpověď na stížnost,

Typy stížností

Vzorek odpovědi na stížnost závisí na konkrétním druhu zmíněného papíru. Seznamujeme hlavní:

• Soudní stížnosti. Jedná se o odvolací, kasační, soukromé rozhodnutí nebo rozhodnutí soudu. Takto je tento pojem blízký významu "prohlášení o nároku". Řízeno podle občanského soudního řádu.
• Stížnosti vůči státním orgánům proti úkonům nebo opomenutím úředníků, organizací, podniků. Například při státní kontrole za porušování pracovních práv, státní zastupitelství apod. Synonymum pro slovo "prohlášení". Obě tyto pojmy jsou v tomto případě právně ekvivalentní. Regulováno zpravidla kodexem správních soudních řízení Ruské federace a kodexem správního deliktu Ruské federace.
• Reklamace proti obchodním podnikům, obchodům atd. Může být ve formě osobní žádosti, stejně jako napsáno v knize připomínek a podnětů. V sovětských dobách byla nazývána "žalostnou knihou". V tomto smyslu je synonymem pojmu "nárok". Upravuje svůj občanský řád Ruské federace. Dále promluvme o nárocích.

"Dejte žalostnou knihu"

Podle zákona "o ochraně práv spotřebitelů" by měla být v každé instituci knihy recenze a návrhy. Odpověď na stížnost v ní je povinná. Na žádost klientské instituce je musí poskytnout.

Jak reagovat na "provokatéry"?

Někteří občané často zneužívají své právo a snaží se prosadit se na úkor zaměstnanců instituce. Mají tendenci psát negativní recenze z jakéhokoli důvodu, a někdy bez něj.

Představme si situaci. Do internetové kavárny vstoupila žena. Požádá o pomoc administrátora, aby odeslal dopis, zjistil informace a pak v seznamu po dobu půl hodiny. Zaměstnanec musí opustit pokladnu a pomoct dámce. Výsledkem je, že "namísto poděkování" si přebírá knihu recenzí a "scribbles" celou stránku negativních informací. Byla "naštvaná, hrubá, špatně ošetřená" atd. O týden později žena znovu přišla, aby zkontrolovala, zda její záznam zmizel, a opět nechává negativní přehled o poloviční stránku. Zaměstnanci jsou na ztrátě, i majitel. Co říkají zaměstnanci společnosti Rospotrebnadzor?

Ve skutečnosti se nemusíte bát. Ale stále musíte reagovat. Vzorek odpovědi na stížnost bude vypadat takto: "V podstatě byla žádost kontrolována správou. Konverzace se konala s personálem. Doporučuje se pečlivě zacházet s přáním zákazníků. Celé jméno, pozice, malba, číslo. " Každá stížnost, bez ohledu na stupeň "viny" zaměstnanců, by měla být podrobně řešena.

Důvodem není legislativní povinnost, kterou občanský zákonník Ruské federace stanoví. Zaměstnanci by měli vědět, že každá zpětná vazba je plná důsledků. Takové opatření "zvýší" odpovědnost za akce klientům, mobilizuje zaměstnance, naučí je pracovat s námitkami a tak dále.

Kdo píše stížnosti?

Lidé, kteří nechávají negativní komentáře v knize poznámek a podnětů, jsou podmíněně rozděleni do tří kategorií:

1. "Provokátoři." Účelem návštěvy instituce je nechat negativní záznam. Mohou to být konkurenti, nemocní, atd.
2. "Skandály". Chtějí se prosadit na úkor personálu obchodu. Cíl není záznamem v knihách, ale každá situace je vede sama od sebe a začíná skandál. Často takové případy vedou k negativní reakci.
3. "Rozzlobený". Jedná se o běžné občany, kteří jsou skutečně "přivedeni do bodu varu". Tito lidé se zpravidla nelíbí stěžovat, ale to dělají, když jsou doslova nuceni. Jsou "lakmusovým testem" práce společnosti.

Vedoucímu podniku by se mělo s veškerou stížností zacházet s veškerou vážností. První kategorie lidí je velmi vzácná. Druhý je častější, ale někdy vzhled takových záznamů opravdu viní zaměstnance. Stížnosti z třetí kategorie - alarmující signál, protože někteří občané mohou požádat soud nebo Rospotrebnadzor s oficiálním prohlášením. To může vést k různým pokutám a náhradu nemajetkové újmy.

Opakovaná stížnost od téže osoby

Vraťme se k případu s paní v internetové kavárně. Připomeňme, že se vrátila do instituce a znovu "nakatala" v knihách. Co dělat v této situaci?

Vzorek odpovědi na stížnost bude přibližně takto: "Opakovaná poznámka neobsahuje další informace. Posuzování je zamítnuto. " A to je všechno. "Provokát" se může obrátit pouze na soud nebo stěžovat na úřady, ale to je plné opačných důsledků správy podniku. Můžete podat protinávrh.

Napsali jste a zapomněli jste?

Pokud jde o odpověď správy, podle zákona je lhůta pro posouzení stížnosti dva dny. Během pěti dnů by měla být přijata opatření k odstranění nedostatků (preventivní rozhovor se zaměstnanci, výměna zboží atd.). Pokud žadatel opustil svou adresu nebo telefonicky, musí být do pěti dnů informován buď písemně nebo telefonicky.

V případě časového deficitu nezbytného k nápravě nedostatků nebo k objektivnímu "vnitřnímu" řízení má správní orgán právo prodloužit tuto lhůtu na 15 dní a oznámit současně žadateli. Lhůta pro odpověď na stížnost však často není respektována.

Základní porušení

Kontroly společnosti Rospotrebnadzor v různých podnicích hovoří o častých porušováních týkajících se stížností občanů.

Konkrétně:

• Lhůta pro odpověď na stížnost byla porušena.
• Na místech stanovených zákonem neexistují žádné recenze recenzí (jsou zpravidla v rohu kupujícího v místě přístupném návštěvníkovi).
• Nedostatek nezbytných značek v knize odpovědí na opatření přijatá k nápravě nedostatků. Reklamace jsou jednoduše ignorovány.

Kniha stížností: odpověď na stížnost. "Vyjměte světlo, abyste se vyhnuli požáru"

Záznamy v "žalující straně" jsou zpravidla spojeny s tvrzením podniku. Často se lidé urážejí "nevhodnou" údržbou. To znamená, že nároky souvisejí se službou. Samozřejmě, ne všichni, ale většina. Stížnosti na závažnější případy porušování jsou zasílány do kontrolních státních orgánů - prokuratury, Rospotrebnadzor. Přestože předtím byly učiněny pokusy urovnat situaci v obchodě.

Ale zpět k knihám. "Zákazník je vždy špatný." Často je to krédo mnoha zaměstnanců. Rudost, nepoctivost a další věci související se službou podniku. Jedná se o morální tvrzení, které v případě "války" vyvrátí podnik za skutečné ztráty (ztráta pověsti, náhrada za morální škody atd.).

Z tohoto důvodu je nutné udělat všechno a ještě více, aby klient ochladil:

• Co nejdříve odešlete odpověď na stížnost klienta. Je žádoucí, a to písemně a telefonicky.
• Povinná omluva.
• Vděčnost za nárok. Jak vypadá odpověď na stížnost? Příklad pravopisu: "Drahý Ivan Petrovič, děkuji za poukázání na naše nedostatky, určitě zlepšíme naši službu. Doufáme, že se takový incident nikdy neobjeví. Rádi vás znovu uvidíme v našem obchodě. " Příliš mnoho zájmen ve třech krátkých větách, ale tato technika vytváří psychologický vzhled "živé" komunikace.

Tato opatření nebudou pouze vyhnout dalšímu řízení, ale také získat loajální a spokojený zákazník.

Jak reagovat na stížnosti

Modelujte situaci, abyste pochopili, jak správně reagovat na stížnost. Předpokládejme, že mladá rodina shromáždila všechny dokumenty ve službě sociální péče o podporu dítěte. Po tomto nebyla přijata žádná "zpráva" od státní agentury. Pak se mladá matka rozhodla seznámit se s důvody "ticha". Jak se často stává, byla tam hrubá, nebyly vysvětleny. Samozřejmě také neuvedli peníze. Také nebylo odmítnutí poskytnout dávku. Zdálo se, že lodím se nedá vyhnout. Několik měsíců prošlo. Rodina najala právníka, který návrh navrhl. Ale než je převezmete do "příbytku Themis", napsali žádost na státní zastupitelství. V tom se stěžují na nezákonné vynechání sociální ochrany.

Předpokládejme, že v našem příkladu byla odpověď žalobce na stížnost překvapivě blesková. Do deseti dnů obdržela rodina odpověď na věc. Za měsíc byly všechny dluhy zaplaceny. Rovněž byla přijata potvrzení o reakci na stížnost, a to nejen ze státního zastupitelství, ale také o správě sociálního zabezpečení (zákon, nemůže to udělat), a to i s omluvou. Kromě toho je zaměstnanci opakovaně dovezli po telefonu (což také nebylo součástí povinností), přiznali své chyby.

Taková opatření ve většině případů brání lidem v dalším řízení. Zde je dobrý příklad toho, jak správně reagovat na stížnosti občanů.

Oficiální písemná stížnost klienta

Chcete-li odpovědět na stížnost klienta, který jej neuvedl v knize návštěv, ale poslal písemnou žádost na právní adresu, je třeba vzít v úvahu následující funkce:

• Pro účely "předběžného vyřešení" se zpravidla podává odvolání. Mluví o "vážném" postoji žadatele.
• Načasování odpovědi na stížnost se liší od požadavku "knihy". Doplňte 10 dní od přijetí.

Odpověď na stížnost: příklad

Pokud jste od klienta obdrželi písemnou žádost a jste si jisti, že máte pravdu, musíte dát nejdůvodnější odpověď. V takových odpovědích je žádoucí podrobněji popsat legislativní základ pro zákonné odmítnutí, avšak v naprosto důvěrných podmínkách.

Jaký je nejlepší způsob, jak sestavit (v tomto případě sestavit, nepsat) odpověď na stížnost? Příklad je uveden níže:

"Drahá (I) Příjmení, upřímně lituji, že jste se nacházeli v podobné situaci. Jsme na vaší straně a upřímně vám chtějí pomoci. Situace však spočívá v tom, že to nemůžeme dosáhnout z hlediska legislativy. Naše jednání porušují následující právní akty: (uvádíme). Přijměte naše upřímné omluvy. Doufáme, že vás opět uvidíme v našem obchodě. Všechno nejlepší pro vás! S pozdravem, administrace (název organizace). "

Vyřešte státní orgány

Stížnost pro státní orgány na papírových nosičích spadá pod federální zákon "O písemných odvoláních občanů". To zahrnuje všechny stížnosti dozorových orgánů státní správy: .. prokuratury, inspektorátu práce, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor atd kontrolou v Rusku hodně, těžko vyjmenovat všechny.

Podle zmíněného federálního zákona jsou odpovědi na stížnosti občanů povinny vydat do 30 dnů od obdržení odvolání. Existují však případy prodloužení tohoto období dalších 30 dní.

Například odpověď žalobce na stížnost. Předtím je nutné provést důkladné prošetření (dokumentace požadavku, volání, rozhovor atd.). 30 dní nestačí. V tomto případě stát prokurátor prodlouží lhůtu pro posouzení stížnosti o dalších 30 dní (to je maximum), po kterém je žadateli zasláno oznámení s uvedením důvodu.

Anonymní stížnosti

Anonymní stížnosti nepovažují státní orgány. Představte si, kolik zneužití by bylo, kdyby zákon neomezoval to. Kontrola ze strany státního zastupitelství nebo inspekce práce by mohla být kdykoli na základě žádosti "anonymních dobrovolníků".

Samozřejmě, že státní agentura může reagovat na takový dopis o zločinu. Musí však tuto skutečnost oznámit orgánům činným v trestním řízení ve svém vlastním zájmu. V naší zemi se stane, že se to stane velmi zřídka. Je to jednodušší, jak říkají, "zavřete oči" a projděte.

Neexistuje žádná odpověď na stížnost prokuratury

Prokuratura podle spolkového zákona „Na základě písemné žádosti občanů“, stejně jako spolkového zákona „o státní zastupitelství“, je povinen dát písemnou odpověď do 30 dnů (ve zvláštních případech, termín byl prodloužen na 60, ale s povinným oznámením o žadateli) o stížnosti v rámci své působnosti. Pokud neexistují žádné odpovědi od vládní agentury, můžete si stěžovat na nečinnost:

• vyššímu státnímu zástupci;
• na soudu.

Stížnosti na soud

Soudní stížnosti vyžadují vážnou právní kvalifikaci. Bez zvláštních znalostí a dovedností nelze takový dokument vypracovat. V závislosti na účelu existují:

• Odvolací a kasační stížnosti proti rozsudkům soudu.
• Soukromé stížnosti. Také na různých definicích a větách světa, okresní soudy.
• Soukromé stížnosti na kvalifikovanou radu ohledně akce (nečinnosti) sluhy Themis.

Odpověď soudu na stížnost závisí na stanoveném konkrétním případě občanskoprávní, trestní řízení, stejně jako CAS RF a správní řád Ruské federace.

Reakce by měla být obvykle sledována během 10 dnů. Reakce (definice) by měla naznačovat soulad stížnosti se zákonem, stejně jako načasování, postup pro jeho posouzení. Pokud ho necháte bez provozu, musíte vědět, že byl předepsán postup pro podání odvolání proti tomuto rozhodnutí.