Hodnocení spokojenosti zákazníků: jak provést průzkum na webu?

Dnes můžete najít obrovské množství způsobů, jak propagovat webové stránky, produkty nebo služby, takže je těžší se zaměřit na jednu věc. Řešením je použít různé nástroje v jednom či druhém směru a pak posoudit, jak účinně pracují. Zvažujeme důležitou metodu sociologický výzkum na webu. Jedná se o hodnocení spokojenosti zákazníků prostřednictvím průzkumu.

Co je on-line průzkum?

Určitě mnozí z vás alespoň jednou viděli na stránkách dotazníky věnované kvalitě služeb nebo zboží, otázky týkající se významu obsahu, návrhu webu nebo vašeho postoje k nějakému problému. Možná, někteří z vás, takové internetové ankety přišli na e-mail? Odpověděli jste na otázky v dotaznících, nebo to byl pro vás čas?

Ve skutečnosti je dotazování zákazníků velmi účinným způsobem, jak získat zpětnou vazbu ze všech koutů světa. Zvláště pokročilé firmy organizují skype konference a focus skupiny, aby se seznámily s jejich klientské základny. Není to přesvědčivé? Zde jsou některé důležité výhody této metody výzkumu.

Výhody internetových průzkumů

• Posuďte spokojenost zákazníků v krátkém čase, aniž byste čekali, až vás znovu zkontaktuje na nákup.
• Je možné vyhodnotit několik respondentů současně pomocí jediného dotazníku, což značně usnadní práci a ušetří čas interview.
• Internetový průzkum je mnohem levnější než tisk a prakticky nevyžaduje finanční investice.
• Je zde možnost ukázat různé materiály a prezentace (videa, karty, fotografie).
• Můžete odpovědět na otázky anonymně, aniž byste se obrátili na tazatele.
• Samozřejmě, jako každá metoda výzkumu, posouzení spokojenosti zákazníků prostřednictvím dotazníku má řadu nevýhod.

Nevýhody internetových průzkumů

• V některých případech lze najít nízkou úroveň reprezentativnost vzorku, tj. někdy není jasné, v jaké situaci a finanční situaci je dotázaná osoba a za to budete muset klást otázky, na které nelze vždycky odpovědět čestně.
• Problém průzkumu starších lidí, tk. jen málo z nich využívá internetové technologie.
• Problémy při provádění hloubkových studií, protože neexistuje možnost žádat o vysvětlení otázek.

Navzdory převládajícím podmínkám se však hodnocení spokojenosti zákazníků pomocí dotazníku používá poměrně často. Nejdůležitější je, aby dotazník byl správný, takže respondent nemá během procesu plnění žádné otázky a chce odpovědět čestně a do konce. Budeme analyzovat hlavní kroky, které vám to pomohou.

První krok - motivace účastníků průzkumu

Samozřejmě, vaše publikum může být zaneprázdněno mnoha dalšími věcmi a nevyřeší vaše problémy. Proto je zapotřebí efektivní motivace. Nabídněte cenu nebo slevu pro vyplnění v závislosti na tom, co implementujete.

Druhým krokem je jednoduchost formulací

Otázky dotazníku by měly být jednoduché, srozumitelné a srozumitelné. Nepoužívejte složité formulace a složité věty. Je nepravděpodobné, že někdo několikrát přečte otázky a význam písemnosti může být zkreslený respondentem, což znamená, že hodnocení spokojenosti zákazníků bude chybné.

Je mnohem jednodušší odpovědět na jednoduché otázky s několika možnostmi nebo odpověďmi, "ano" nebo "ne". Přesměrujte respondenty na pravou stranu. Navrhněte opačné možnosti, zhodnoťme tuto nebo tu stranu aktivity v desetibodové škále.

Zahrnujte otázky s otevřeným koncem, na které má respondent odpovědět nezávisle, ale nezneužívejte je.

Krok třetí - Vytvoření dotazníku

Dotazník, který má být zaslán, zejména pokud jde o dotazník spokojenosti zákazníků, by měl začít s pozdravem. Je lepší, je-li řešena. Dále přichází blok sociálních otázek, objasnění pohlaví a věku, je-li to nutné. Poté probíhá průzkum na toto téma, počínaje uzavřeným (s navrženými možnostmi odpovědí) a končí otevřenými otázkami. Nakonec děkujte účastníkovi za odpověď.

Co bych se měl vyhnout?

Za prvé, to jsou okamžiky, které můžete zjistit sami. Například, jak často uživatel navštíví web nebo co již zakoupil v obchodě. Na základě údajů o jeho nákupu můžete dokonce vytvořit názor na to, jaké novinky bude mít zájem a jaké odesílání obdrží.

Zadruhé se vyhýbejte otázkám o příjmech a příjmech, jakýchkoli osobních okamžicích (nemoci, intimní sféře, účasti na protipolitických činnostech), jinými slovy o těch tématech, na něž je pravděpodobné, že člověk nebude upřímně odpovídat.

Zatřetí, nezatížte dotazník otázkami, v 15. bodě se váš respondent nudí a na 20. a vůbec přestane reagovat. Optimální číslo je 10.

Za čtvrté, nezapomeňte na cílení na dotazník. Respondent musí pochopit, o čem je požádán, jinak je pocit hlasování ztracen.

A konečně neptejte se na zřejmé otázky, na které bude člověk odpovídat kladně ve svůj prospěch. Chcete například získat slevu nebo dar?

Závěrem bych chtěl poznamenat, že spokojenost zákazníků do značné míry závisí na vašem pochopení toho, co potřebuje a co mu může nabídnout. Nevědomost požadavků vede k tomu, že vyrábíte nevyžádaný výrobek, což znamená, že nemáte šanci dostat spokojeného spokojeného zákazníka. Druhým bodem je dostatečné pochopení vašich silných a slabých stránek a můžete to udělat pouze pomocí průzkumu názorů, tj. dotazníky.