Call centrum je ... Funkce, funkce práce a služby call centra

Organizace s názvem "call centrum" hraje důležitou roli při poskytování konzultací veřejnosti. To je dnes velmi oblíbená oblast. Hlavní věc je znát všechny rysy a nuance, které se mohou týkat pouze takového sjednocení. Všechno není tak jednoduché. Koneckonců, call centra mají mnoho cílů. Co bych měl nejdříve hledat?

Popis

Call centrum je místo, kde zaměstnanci pracují "na telefonech". Přesněji se jedná o místo, kde jsou zpracovávány hovory. Lidé zde informují klienty (včetně potenciálních) prostřednictvím hlasových komunikačních kanálů a zpracovávají příchozí žádosti.

V současné době jsou call centra velmi populární. Bez nich je obtížné si představit většinu společností. Tato organizace může být samostatnou společností nebo může být pouze malou "pobočkou" jakékoli společnosti.

Abychom se nezměnili, můžeme usoudit, že call centra pracují s hlasovou komunikací. V tomto procesu jsou prováděny různé funkce. Stále existují kontaktní centra. Kromě volání spolupracují s prostředky internetu (elektronická pošta, sociální sítě, formy návratu komunikace), faxy a běžnou poštou.

Služby

Co můžete získat z této organizace? Jaký je její osud? Odpověď není tak jednoduchá, jak se zdá. Konec konců jsou služby call centra různorodé. Je obtížné vyjmout pouze jednu oblast činnosti. To je prostě špatné.

V minulosti mělo call centrum poskytovat poradenství. V průběhu času se však rozsah služeb rozšířil. Nyní je možné mezi hlavní aktivity těchto organizací označit následující položky:

• poradenství klientům (aktuální a potenciální);
• zpochybňování;
• Koordinace společností se zákazníky;
• informování o činnostech / službách některých organizací;
• realizace prodeje;
• provádění reklamních akcí;
• provádění funkce "horké linky";
• technická podpora klientů.

Takzvaný telemarketing začal být velkým požadavkem. Jedná se o realizaci prodeje telefonu, tj. Nabízení služeb současným i potenciálním zákazníkům. Obvykle v tomto případě je call centrum organizace, která představuje tento nebo ten produkt. To je podporováno popsaným sdružením. Nejčastěji existují velké odbory, které vykonávají funkce call center. Je to velmi výhodné.

Jaké to jsou?

Co jiného bych měl věnovat pozornost? Call centrum je multifunkční centrum pro zpracování hlasových informací. Hlavní směry její činnosti jsou již známy. Ale teď musíme pochopit, jaké jsou call-centra. Mohou být zcela odlišné a využívají různé technologie k výkonu svých činností. V současné době můžete vybrat:

• firemní centrum;
• outsourcingové sdružení;
• domovské centrum.

Každá položka má své vlastní charakteristické rysy. Pomáhají určit, který typ zpracování hlasových dat si vybrat. Co tyto organizace zahrnují? Jaké funkce mají?

Outsourcing

Outsourcing Call Center je místo zpracování hlasových informací samostatné společnosti. Zde jsou provozovatelé vyškoleni, po kterém jsou služby nabízeny různým společnostem. Takové centrum je ve skutečnosti prostředníkem mezi prodávajícím (společností) a organizací.

Obvykle se skládá z velkého počtu podřízených, kteří směřují k hromadné údržbě. Pokud společnost současně vyžaduje práci 20 nebo více operátorů, doporučujeme kontaktovat externí call centrum. Je to pohodlné a účinné. V praxi jsou takové sdružení velmi časté, jsou velmi žádané.

Číslo telefonního centra, pokud není "pobočkou" společnosti, nemůže být rozpoznáno. Provozovatelé jsou zastoupeni jménem firmy-zaměstnavatele. Někdy tedy existují stížnosti, že organizace obdrží nespokojené zprávy o obtěžování společností.

Korporátní

Další možností telefonních center je firemní. Pod nimi je obvyklé pochopit jednotky, které existují v rámci organizace. Nejčastěji se tento model používá v malých společnostech, kde není zapotřebí práce velkého počtu provozovatelů.

Obvykle vyžaduje takové středisko výdaje. Většina peněz je vynaložena na nákup vybavení, stejně jako na školení zaměstnanců. Doporučuje se vytvářet firemní call centra, když potřebujete práci několika operátorů. V praxi - až 20 lidí. V opačném případě je doporučeno kontaktovat externí centra pro zpracování hlasových informací.

Doma

Ale to není všechno. Nedávno se stále častěji objevují domácí telefonní centra. Není tak těžké odhadnout, co to je. Takové "organizace" jsou vytvořeny výhradně doma.

Domovská telefonní ústředna je samostatně vyškolený operátor, který pracuje doma. Tato možnost je vhodná pro malé firmy a individuální podnikatele, kteří nemají žádné podřízené. Ze zařízení potřebujete pouze počítač a headset s mikrofonem. Minimální náklady, maximální efektivita.

Telefonní centrum doma může také těžit z velkých společností, i když v praxi je tento fenomén vzácný. Je obtížné ovládat takového zaměstnance. Navzdory tomu jsou na vyžádání vzdálené call centra. Nejčastěji se tento typ práce používá k náboru zaměstnanců na částečný úvazek.

Vybavení a komunikační zařízení

Samozřejmě, call centra musí být vybavena nějakým typem vybavení. V případě domácí verze je vše jasné - můžete být spokojeni pouze s počítačem a mikrofonem se sluchátky. A co když existuje outsourcing nebo firemní svazek?

Stejným způsobem. Pro práci je vyžadováno pouze takzvané pracoviště. Operátor se obvykle skládá z:

• osobní počítač;
• telefon;
• mikrofon;
• sluchátka;
• stůl s židlí.

To je docela dost pro zajištění efektivity zaměstnance. Nejsou vždy po ruce telefony. Koneckonců v tomto případě může být call centrum nazýváno kontaktním centrem. Nejčastěji se tyto pojmy nerozlišují.

Operátoři call center pracují mnoha způsoby. Mají pouze jeden komunikační prostředek: počítač (nebo telefon). Ale programy určené pro práci s hovory jsou víc než dost. Mohou to být různé pomůcky nebo obvyklé "posly" s hlasovou podporou. Obrovská popularita začala používat Skype. Po instalaci softwaru určeného pro práci call center v počítači můžete začít volat zákazníky.

O operátorovi

Jaké to je být zaměstnáno v místě zpracování hlasových informací? Kolik to dělá tato povolání?

Vše závisí na tom, ve kterém centru pracujete. Na domácí nároky tam. Zvláště pokud pracujete pro sebe. Ale v korporátních a outsourcingových sdruženích se obraz mírně změnil.

Obecně platí, že hodnocení operátorů call centra je dobré. To není nejhorší práce, podmínky jsou obvykle poskytovány pohodlně, kancelář. Jen práce těchto podřízených je obtížné, protože každý den bude muset neustále komunikovat se zákazníky. Pokud nabízíte některé zboží a služby, nejčastěji musíte poslouchat nespokojenost zákazníků, že jsou narušeni.

Ukazuje se, že můžete pracovat jako operátor call centra, když jste připraveni hodně komunikovat, a také pokud máte vysokou odolnost proti stresu. Jinak bude mimořádně obtížné zvládnout tuto profesi.