Jaké jsou povinnosti provozovatele call centra?

V oboru není vždy možné najít práci. Ale nějak je nutné žít. Lidé proto pracují v call centrech. Plat tam není špatný, a povinnosti jako trochu. A je to tak? V tomto článku budeme popisovat, jaké povinnosti musejí operátor call centra provádět.

Příjem příchozích hovorů

Operátor call centra má mnoho odpovědností. Jedním z nich je odpovědět na telefon. To je nejjednodušší úkol. Osoba musí kompetentně poradit klientovi. Pokud operátor volá pracovní telefon, může si být jistý: osoba na druhém konci kabelu má problém. Takže to musí být vyřešeno. Specifika v každém call centru jsou různé. Někde operátor pomáhá nakonfigurovat modem, kde někde řeší problémy s televizorem. Mezi povinnosti provozovatele patří také postup ukládání jakýchkoli překryvů podle objednávky. Klient například vydal aplikaci pro připojení k Internetu. Ale montážní tým se nezjistil včas. V takovém případě musí zaměstnanec call centra rychle reagovat, najít volný tým a poslat ho na adresu nebo zjistit, kde jsou instalační pracovníci a proč nebyli včas na klienta. V takových situacích je nutné nejen vyřešit problém, ale také pokusit se uklidnit klienta. Koneckonců, lidé jsou jiní, někteří se mohou rozhodnout, že jestliže firma má v první fázi náplast, pak se takové problémy stane ještě více. Operátor call centra je tváří společnosti. Je na něm, že všechny stížnosti a obvinění padnou.

Povinností provozovatele call centra v taxi je přijímání žádostí. Osoba musí rychle reagovat, vytvořit objednávku a přenést ji do databáze. Hledání auta osobně není součástí jeho práce. Nejdůležitější věc není učinit chybu při psaní adresy, protože provozovatelé taxislužby se často nenacházejí ve stejném městě, odkud se objednává.

Odchozí hovory

Je také odpovědností operátora call centra osobně volat zákazníky. Co mluvit s lidmi? No, rozhodně ne o počasí. Každý operátor call centra má popis úlohy. Předepisuje také své povinnosti. Jedno call centrum dokáže zpracovat různé projekty. Připojení internetu, půjčování, objednávání taxi je jen malá část operátorů. Více často než ne, lidé nabízejí služby zákazníkům. Například jednou z úkolů operátora, který pracuje v bance, je vyzvat lidi a nabídnout jim půjčku. Každý zaměstnanec call centra má klientskou základnu, tj. Volá ne všichni, ale potenciální kupci. Pokud je osoba již nejprve připsána na banku, je pravděpodobné, že může potřebovat jinou půjčku. Úkolem operátora je uspokojit v duši klienta touhu čerpat peníze za zájem. Ale zaměstnanec call centra, který pracuje na projektu připojení k internetu, volá zákazníky určité oblasti za účelem nabídnout jim změnu poskytovatele.

Zpracování aplikací

Po dokončení hovoru a klient souhlasí s tím, že službu propojí nebo přijme jakoukoli jinou nabídku, operátor vytvoří formulář objednávky. Toto hlášení se provádí ve speciálním počítačovém programu. Povinností operátora call centra je kompetentní vyplňování určitých grafů. Nejčastěji obsahují celé jméno. klienta, jeho adresu, druh služby, na níž souhlasil, a číslo, na kterém bude objednávka vydána. V závislosti na specifikacích mohou být informace, které je třeba zadat do databáze, lišit. Například je odpovědností provozovatele call centra banky podat žádost o půjčku nebo zajistit formulář, který uvádí, že byl uskutečněn hovor s připomínkou zákazníkovi, aby včas ukládala peníze na účet.

Celá práce operátora je soustředěna do jednoho, maximálně do dvou počítačových programů. A musí pochopit velmi dobře. Každý zaměstnanec je čas od času povinen absolvovat školení a konzultace, o kterých hovoří o aktualizaci softwarového produktu.

Objednávání

Mezi povinnosti provozovatele call centra patří nejen přijímání hovorů. Zaměstnanec musí provést přijaté příkazy. Operátor se například dohodl na připojení nového tarifu na internet, ale je nutné zařízení změnit. Zaměstnanec call centra musí uvést objednávku, ve které předepíše datum příjezdu velitele, veškeré materiály, které budou potřebné pro instalaci, jakož i částku, kterou bude muset klientovi zaplatit. A neposílá všechny informace do programu. Měl by informovat klienta o všechno, že byl v daný den doma, měl s sebou cestovní pas a nedal peníze zaměstnancům, ale dal je na nový osobní účet.

Zachování zákaznické základny

Volání provozovatele call centra MTS a podobných projektů zahrnuje volání klientů. Za jakým účelem ruší občany? Operátoři nabízejí lidem přepnout na nové tarify. Někteří souhlasí, jiní odmítají. Chcete-li nějakým způsobem oddělit refuseniky od dohodnutého, musí zaměstnanci call centra udržovat klientskou základnu. Tam jsou informace, že osoba byla volána, o tom, co mu bylo nabídnuto. Pokud zákazník službu odmítl, je důvod odmítnutí opraven. Snad tarif nebyl příliš drahý. V případě, že se ve společnosti objeví nové služby, bude znovu vyzván a nabídne levnější balíčky.

V našem příkladě operátoři call centra nabídli lidem, aby spojili nový tarif, ale stále častěji je jejich úkolem přitahovat zákazníky od jiného operátora. A v této věci je opět nemožné bez základny. Kupuje se od telefonního operátora a zaměstnanci call centra začínají volat. Zde je jejich cílem nejen lákat zákazníky konkurenčnímu operátorovi, ale také shromažďovat informace o tom, proč využívají služby konkrétní společnosti.

Hlášení

Jaké zodpovědnosti má provozovatel call centra vykonávat? Hlášení. Pokud operátor pracuje nejen na přijímání příchozích hovorů, ale také nezávisle volá zákazníky, aby jim nabídl určitý produkt nebo službu, v tomto případě jeho plat závisí přímo na úspěšně dokončených aplikacích. Takže zaměstnanci call centra sami zaznamenávají své úspěchy v tabulce a vypočítávají průměrné skóre. Samozřejmě, tato data jsou znovu ověřena. Postup zadávání dat by měl pomáhat osobě sledovat jejich průběh a regres.

Je také povinností zaměstnanců dát své dny volno. Během týdne musí každý provozovatel vyplnit formulář víkendu, aby později mohli tuto tabulku schválit v nejvyšší moci a učinit plán.

Rozhodněte se nezávisle

Je snadné si představit dospělé, který nemůže být zodpovědný za své činy. Takže tito lidé nejsou mezi zaměstnanci call centra. Lidé, kteří radí a přijímá žádosti, musí pochopit, že jejich slova nejsou prázdnou větou. Pokud klient zůstává nešťastný, pak pokárání od úřadů - to je i nejjednodušší trest za vadu. Odpovědností operátora call centra v bance je provozovat osobní údaje osob. A protože se jedná o utajované informace, není možné je odhalit mimo práci. Koneckonců, každý člověk doufá, že informace o jeho finanční pohodě zůstanou tajemstvím.

Samozřejmě, operátor call centra nefunguje sám a v případě jakékoliv nouzové situace může požádat pomoc od nadřízeného. Ale je vzácné, že pracovní den jde rutinou. Zákazníci se každý den ptají na otázky, které nejsou uvedeny ve standardním návodu. Musíte napínat svou představivost tak, aby nevedla člověka a nehrešila společnost v jeho očích.

Jaké vlastnosti má žadatel mít?

Jaké informace mám dát zaměstnavateli za životopis? Povinností provozovatele call centra je osoba, která tuto pozici tvrdí, předem zná. Co tím myslíte ve svém životopise, jaké vlastnosti chce zaměstnavatel vidět tam? Personální manažer vždy věnuje pozornost slovu "odpovědný". Koneckonců je pro takové lidi, že můžete přiřadit složité úkoly a pochopit, že budou splněny. Komunikační je pro operátora call centra jen nezbytnou kvalitou. Osoba, která se touto prací snaží, musí nejen být schopna správně mluvit, ale také milovat tuto činnost. Odolnost proti stresu je velkým přínosem pro práci s jakýmikoli lidmi, a zvláště ti, kteří volají nároky. Osoba, která chce pracovat v call centru, by měla mít nejen umění výmluvnosti, ale také mít kompetentní řeč. Koneckonců, parazitní slova a námaha jsou nepříjemné poslouchat.

Další povinnosti provozovatele

Osoba, která pracuje v call centru, by měla vykonávat nejen to, co je uvedeno v popisu práce, ale také podle nevyslovených pravidel firmy. Například nejen že nebudete pozdě na práci, ale také přijdete o 15 minut dříve. V mnoha call centrech je zakázáno jíst nebo pít na pracovišti, s výjimkou vody. Operátoři by neměli hluk dělat, aby nenarušili práci svých sousedů. Zaměstnanec v call centru nemá právo zvednout hlas, když mluví s klientem, stejně jako nemůže zavěsit, i když na něj proudí nečistý jazyk. Provozovatel musí udržovat své pracoviště čisté a monitorovat pracovní zařízení.