IVR: Co je to? Definice a dekódování

Dnes je pojem IVR (Interaktivní hlasová odezva) stále častější. To je to, co je známo, ne každý ví, i když téměř každý den čelí této technologii v reálném životě. Pokusme se dát představu o takových systémech a popisovat je ve všeobecně srozumitelném jazyce.

IVR: Co je to?

Abychom se okamžitě vyjasnili, jaké jsou takové systémy, uveďme jednoduchý příklad. Většina z nás musela nějak kontaktovat servisní středisko mobilního operátora. Když zavoláte, slyšíte pozdrav a nabídku stisknout určité tlačítko na mobilním telefonu a vybrat sekci, která nejlépe odpovídá dotazu v interaktivní nabídce.

Co je IVR? Právě toto je organizace systému nápovědy založeného na použití předem nahraných nebo syntetizovaných hlasových zpráv určených k přesměrování uživatele do potřebné části servisního centra. Je naivní věřit, že na tomto konci linky žije živá osoba a neustále utváří stejné fráze. Místo toho je čas přijetí hovoru spouští speciální aplikaci, která rovněž aktivuje přehrávalo uvítací zprávu, a pak, v závislosti na tom, které tlačítko bylo stisknuto účastníkem, je přesměrování na příslušné části, kde Volba jiné zvuková stopa se spouští nebo vyrobené přímo pro hlasovou syntézu na základě předem přiřazený text.

A jak vidíte, každý IVR systém je víceúrovňová struktura s předem distribuovanými přechody v podmenu.

Kde jsou aplikovány IVR systémy

Co je služba IVR, obecně je snad pochopitelné. To není jediný příklad použití takové struktury.

Nejrozšířenější systémy jsou v takzvaných call centrech a ve většině případů se používají v oblastech, jako jsou:

• mobilní komunikace;
• bankovní instituce;
• pojišťovny;
• platební systémy;
• pozemní a letecká doprava (předběžné rezervace jízdenek, specifikace jízdních řádů atd.);
• velkých, středních a malých podniků (podniky, které poskytují referenční služby pro své zboží a služby) a tak dále.

Jak vidíte, jsou to jen ty nejjednodušší příklady. Dnes správná organizace systémů IVR umožňuje přilákání zákazníků v různých oblastech a zvyšování kvalita služeb. V tomto systému uvolnění, fungující na základě působení s technickými zařízeními, a žádostí o hlas klientů (jako například banky, zjistit stav své půjčky nebo vkladového účtu, někdy stačí zavolat na plný počet smlouvy nebo posledních pár číslic).

Odrůdy systémů IVR

Nyní se podívejme na složitost IVR systémů. To, co je, není těžké pochopit, pokud budeme uvažovat o jejich organizaci. Nejjednodušší struktury pracují na základě předem nahraných vzorků a složitost softwaru nesvítí moc.

Pokud jde o hlavní hráče na trhu, kteří svým klientům poskytují přístup k pomocným systémům, lze zde samostatně uvést následující technologie:

• ASR - syntéza řeči.
• TTS - reprodukce řeči založená na textu.
• Systémy odezvy založené na hlasových hovorech s následným přístupem do zvláštních databází (DB).

Základní principy práce

Tyto systémy fungují na základě speciálně vyvinutých skriptů. Nejpoužívanější technologie VXML, která zahrnuje přizpůsobení jazyka XML hlasovým aplikacím.

Například v platformě Call Manager Express, na technologiích Cisco, když máte příchozí hovor, systém nejprve testuje dial-peer, a po utkání se upozornit na flash paměti a spustí speciální skript VXML-IVR. Po stisknutí tlačítek telefonu se zpracovávají operace DTMF, což vede k přesměrování do jedné nebo jiné části systému nápovědy.

Nastavení IVR

Jak bylo uvedeno výše, řádné organizaci hierarchie a struktury systému hraje důležitou roli (v některých případech je to, co určuje postoj klienta k pohodlí nebo nepohodlí přístupu pomoci).

Pokud má struktura příliš mnoho podkladů a všechny druhy interaktivních úseků, může se účastník v nich jen zmát. Navíc mnozí z nás zřejmě nechtějí poslouchat standardní nahrané šablony, ale chtějí mluvit s operátorem naživo. V případě, že v tuto chvíli není žádný operátor, je třeba podniknout kroky k informování systému o přibližné době, po kterou bude účastník ve frontě. Konečně potřebuje také znát své priority, protože je na řadě a poslouchá nepříjemnou hudbu. Kromě toho může být při volání z mobilních zařízení účtováno poplatek.

Požadavky na nahrávání pozdravů IVR

To je další bod, který je třeba zvážit ohledně systému IVR. Co je to již trochu jasné. Nyní se podívejme na některé důležité body související nejen s organizací struktury referenčního systému, ale s požadavky na návrh.

Záznam zpráv IVR dnes lze provádět ve firmách, které se specializují na ně, nebo krátké pozdravy nebo popisnou část samotných sekcí. Zde vystupuje do popředí (nemluvě o tom, že všechny zprávy by měly být stručné a informativní, jak je to možné) výběr Voice mužských nebo ženských hlasů, stejně jako hudební doprovod, pokud je k dispozici.

Při nahrávání zvuku, mnoho firem jsou vyzváni k zadání zákazníka, s tím, co intonace třeba pronesl větu, zvýšení nebo snížení výšky má být použit na jakémkoli místě v textu, nebo že text bude číst jakou rychlostí, a tak dále. D. Zjednodušeně řečeno, zodpovědné hlas by měl být decentní a příjemné uchu, takže nikdo nemá touhu okamžitě zavěsit.

Totéž platí pro hudbu. K jejímu výběru by se mělo přistupovat velmi pečlivě, protože mnozí z téže skladby Beethoven "Elise", přes všechny její genialita, je prostě nudí. Takže zde byste měli použít nějakou nevyladenou melodii, která bude relaxační než taneční nebo psaná rychlým tempem. Ale nemůžeš předplatitelům ani usnout. V dnešním světě je však v dnešní době tolik hudby, že je jasné, z čeho vybírat.

Výhody a nevýhody systémů IVR

Hovoříme-li o dávky, kterou přijímající společnost nebo společnost se zaváděním těchto systémů, je zřejmé, protože odběratel obdrží přesně ty informace, které ho zajímají, systém běží nepřetržitě, a proto přístup k němu je k dispozici kdykoliv během dne nebo v noci.

Ale mezi nedostatky, mnozí odborníci často berou na vědomí nadbytku podúrovnic, ke kterým dochází k přesměrování, což vede jen k tomu, že osoba v nich je ztracena. Mimo jiné, v závislosti na obalu stejného mobilního operátora pro volání do těchto středisek služeb mohou být účtovány, a to navzdory skutečnosti, že mnohé organizace jsou dnes stále více přesunují k využívání čísel, volání nebo z mobilních operátorů nebo organizace , které slouží domovským (městským) telefonním číslům, nejsou účtovány.

Závěr

Zde je stručně a vše, co se týká základního pochopení IVR systémů. Co to je, bylo vysvětleno na nejjednodušších příkladech a technická část problému nebyla obzvláště ovlivněna, protože účastník, který se snaží získat informace konzultační povahy, to nepotřebuje. Ale pokud jde o obecnou představu o zásadách fungování těchto služeb, stačí to.